口腔诊所人心化管理

管理企业,找方法解决问题的关键不是思考什么方法才能解决目前的问题,而是学会思考这个方法我需要牺牲什么来换取,我是否能承担,最终决定愿意付出,才算找到合适的方式。在这里,我会告诉您,你需要牺牲什么!

如何引导刺头员工“改邪归正”

发布时间:2017-01-01 23:28  |  文章分类:管理浏览次数:0  |  评论:
关键字:管理 员工管理 心得 刺头 

 

案例分析

这是一个老诊所的案例,但是我基本在所有诊所都见到过类似的问题,或者是类似的员工存在。在我们诊所有这么一个护士,姓张,84年出生,临床工作超过十年,四手操作、种植配台、正畸配台技术都非常不错,基本上可以做到预知医生下一步操作的意图,提早准备好配合器械。在种植配台方面甚至还可以足够的经验帮助年轻初学的医生做即场的判断与操作“指导”,所以大部分医生都非常喜欢她配台。看起来真是让老板们梦寐以求的护士。可是这只是从专业技术的一面看。另一面就让人烦恼了,这位张护士是一位性格比较自信与倔强的人,比较喜欢挑刺和发表自己的见解,而这些见解往往都是表面上看来头头是道,其实根本就是站在自己的利益角度讲话。就是我们常说的“举着道德大旗来为自己的私利辩护”,最常见的就是反对诊所的新制度或者新的发展措施,因为新制度和的发展措施通常都需要员工改变或增加一些工作量,虽然诊所方也会因此作出一些不同形式的补偿,但员工基本是心里反对的。在这个时候,如果有人敢站出来为他们说话或者带头违背上级意愿,通常都会追随过去,给诊所带来不少麻烦。更麻烦的是,这位张护士算是这个诊所里的最后两位工龄超过8年的老护士(其她护士都基本是90后了),另外一位老护士就是现任的护士长,工龄比张护士少1年。护士长的性格比较温和,工作也勤快,所以小护士们在一般情况下都比较听她话。但是这位张护士就经常不服从安排,尤其不服从公共事务的安排,简单来说就是除了配合医生工作之外的工作她唱反调,由于有医生们的喜爱,护长不好管她(心底也怕她,道里也不够她讲),所以只能长期打擦边球,她犯错了也当没看见,这自然引来其她小护士不满,让护士长也心力交瘁。老板陈院长长期被张护士引发的是搞得很烦恼,但又不能对她动刀子,不知怎么办。一次趁我去他们的城市考察的机会邀请我到他诊所看一下并询问解决方案。

 

案例处理分析

这个例子非常典型,基本每个诊所有或多或少有一两个这样的人,不会多,因为这种人相互之间是处不来的,她们都有共同的特征:

1、  年龄跟年资都高,对诊所的所有事务、员工性格都熟悉,甚至是皇亲国戚。

2、  技能好,这种员工一定是技能尤其突出,或许是动手技能突出,或许是服务或者嘴巴甜,受患者或医生喜欢(如果不是这样的话早就炒掉了)。

3、  没有担当任何团队性职务,因为这种人就算曾经尝试过担当,但整天与上级抬杠很快就会被换掉。

4、  诊所的管理系统并不完善,诊所老板也比较缺钱,难招人。所以才会让这种员工有土壤兴风作浪。

 

需要与这种员工沟通最大的难处就在于很多问题在表面道德上来说,老板可能是处于没理的那方,尤其是对于一些为了诊所长期利益着想的方案,肯定会损害到短期利益,这些事实不能摊在台面上商议,所以如果要理论的话往往自投罗网。另外,这种员工又不怎么会怯于您老板和上级的身份,化身成为不畏强权,据理力争的英雄。所以,作为老板如果希望“说服”这种员工基本是不可能的。多次尝试后,慢慢就会变成放着不管,遇上她产生的问题就自然无视,对企业和员工士气带来很坏的影响。今天我就利用这个例子,分享一下我是如何与这种刺头员工沟通,扭转她们心态和行为的:

首先,在沟通之前必须清晰认清以下几点:

1、  这种员工很好面子,而且自信与自己的观点,而我们的目的是为了让她不要妨碍诊所的管理,不是为难她和战胜她,所以先认同甚至夸赞她的观点。

2、  这种员工必然会把自己放在很高的道德层面上,不会承认自己是自私的动机(正如老板不会承认自己是唯利是图一样),我们随时可以利用这个软点对她进行攻击,以彼之道还施彼身。

3、  这种员工一般来说打心底里是不想离开这个企业的,因为对她来说,离开熟悉的地方代表着失去地位和话语权,而且如果真的是一个自信的精英,才懒得跟老板废话,诊所没价值,直接离开就是。而这种伪精英就往往外表坚强,内心怯懦,甚至连她们自己都不知道。

4、  她们如今能刺头起来依仗的就是技术比别人好,年资比别人老。这是唯一的优势。

 

当我们明确了这四点后,我们就可以围绕这个为核心建立的逻辑进行沟通。在实战沟通需要徐徐渐进,本人就起码花了2小时才达成效果,如果要完全复述,文字量就极为巨大。所以我尽量挑选了其中的核心步骤与大家分享。但由于文章篇幅有限,这一期就只能先卖个关子,下一期再把整个沟通过程的各个关键点与大家分享。

 

上面讲到我们明确了案例里张护士这位典型“刺头员工”的四个心理特征,决定围绕它来进行沟通,引导她改善自己的行为,减少对诊所的负面影响,由于完全文字复述耗时太大,所以我提取了几个沟通的关键点:

1、  首先表示很欣赏她是一个有个性的人,并感谢她多年来为诊所的付出并提出很多让诊所进步的建议。

2、  问她觉得诊所现在有些什么问题,等她回答后,再问作为老员工应该觉得怎么办。她肯定把重点放在老板的问题上。

3、  这时候应该让一步,表明其他人不理解就算了,作为老员工,应该理解老板有老板的缺点,也有老板的压力,既然她都工作了那么久,应该适应老板的应该来看待问题。有时候就算决策表面不合适,也应该尽量理解,别像那些年轻人一样尽是埋怨。这时候她一定会跟那些她“瞧不起”的年轻员工拉开成熟度上的距离,但同时会表达她的意见也是为诊所好。

4、  再次感谢她的意见,并同意她的意见与一般员工的意见确实是不同的。然后表示,其实意见与想法都不是问题,问题就在于没办法让员工执行,老板需要的是有人帮他实现这些想法。问她有没有办法实现,让那些不听话的年轻员工执行(终于转入主题了)。

5、  面对这个问题,刺头的回答无非几样:严厉的制度(可现实上严厉的制度反而让人流失);大大的奖励(难处是要消耗的成本太高);最后就是最经典的,表示这个意思“只要大家都做好自己的事就可以了”(可困难就在于大家都不会自觉做好自己的事呀)。这个环节非常重要,目的就是要把老板的困难抛给她,逼她在面子不能退让的前提下想出办法来。可最终都被您反驳的实际情况所“打败”。

6、  上述的过程必须要用温和的当时把刺头“逼”得无言以对,不能逼得太狠,不然会引来反击的。看准时机差不多了,可以引用下面的话:“其实我很认同您的意见,我猜老板也是,因为都是对的,我也知道您对您自己的观点的正确性很引以为傲,但是我问一下,如果您是管理者,你的目标是单单为了证明你的观点是对的呢,还是为了让员工做出您希望他们做的事,哪怕是连哄带骗的方式。”(这个时候刺头们就会陷入道德的两难境地,选那边都否决了自己)。”您可以接着说:“您总觉得老板不理解你,甚至还没您想得深是吧,其实他是不得不假装不认同你或者故意避开,因为一旦认同你的观点是对的,那问题就永远得不到一丁点。我也知道这有点违背良心,尤其是像您这种价值观道德观高尚的人,您就能理解为什么护士长的职位不让你做,而让她做,虽然她做出来的事请有时打了折扣的,操守又软弱,行动效率比你低多了,但起码能让员工在不消耗老板太多成本的前提下做到了一些老板希望发生的事。而你呢,老板就是觉得可能会为了坚持一份“正确的观念”,不懂拐弯处理,最后要不就要求老板投入更多来决问题,要不就是员工不能接受的方式让他们行动,最终导致事情原地不动。”这里可以等待一下对方的反应,如果据理力争,可以见招拆招,反正只有表面上看起来好的方法总有破绽,如果对方的气势已经转弱,那又可以帮她下一个总结:“所以,您现在就明白有些事,老板有老板的难处,并不是您认为的坦诚相待或坦诚表达就能解决的,不是每个员工都像你一样那么客观听话的。因此,就算您不能改变员工,但起码要理解老板和护长的难处吧,多点支持她们,你也知道您作为老员工,说话有分量,你主动支持,而不是反对,老板面对你多舒心啊!”。这一部分对话重点在于让刺头亲身感知老板和管理者的困难,认清自己是站着说话不腰疼,以往的想法是多无知。

7、  接下来,继续为她的改善创造一个自私的理由(这一部分尤为重要,适用于所有刺头老员工):“再说,您觉得您现在说话有力度,年轻员工都给您三分面子,老板也不好批评你,是依靠着什么,不就是因为你的技术好,医生们都喜欢,没人在技术上能比你好嘛。但你想想,如今那些年轻护士就一两年经验,当然觉得您是老大,但十年后呢,您二十年经验,她们十年经验,您觉得相差会有多大呢?好了,如果相差不大,但心态上却有差距喔,您到了40岁左右总希望能得到更多的工资吧,总希望在诊所里有更多话语权吧,不会跟那些年轻的平起平坐,那是很正常的思维。但是如果您的技术又相差无几,但要求却比人家高,在执行力和引导年轻员工往老板希望的方向去做事的能力又没有。说句不好听得还经常与老板抬杠,那我问问您,如果您是老板,您会如何对待这个员工。我觉得好一点的老板也只能忍了,但绝对不会加工资和升职,更别说喜爱这种员工。正常点的老板肯定就迫于无奈把这种员工炒掉,因为技术上大把人可以替代她,而她却要求更多。这就叫我们常说的“中年危机”,每个人都会遇到。所以到了那个时候,不是老板不近人情,而是这种员工逼老板这么做的,你说是不是?因此,我们应该在这个危机前,做好准备,不要只依靠技术成为我们唯一的资本,应该比年轻员工拥有更多的优势,什么优势?在任何情况下懂得体谅和支持老板的能力,懂得如何引导年轻员工为老板分忧,为老板节省成本,为诊所制造和谐气氛的能力,这样老板才会珍惜你,一定不希望你离开。您说是不是?所以,真正的聪明和懂得为自己着想,应该是更加支持管理层的事情或者成为一个老板喜欢的管理层,那这样的未来就大家都不用担忧了。”这翻话的核心理念在于,让对方知道自己并不是站在高高的道德制高点,而是站在悬崖边,而且是自己把自己踏踏实实地推到悬崖边,只是一时没发现,如果不改变一切咎由自取,没有埋怨老板的理由。(这一段的核心在于打破刺头员工当下的所有优势,重新建立一个对于未来的危机预告,并告知应该如何避免,为她排忧解难。)

8、  最后,如何她表情犹豫了,就回头给她再一次的肯定:“你是聪明人,应该能理解我的话,但我强调一点,您的理想与道德观绝对没有错,不需要改变,我只是希望能为了诊所和自己稍微调整一下,正确的思想自己知道就可以了,对待别人,以能执行为目标,学会拐弯处理和软性处理,善意的谎言不是错事。好不好!谢谢您听我那么多唠叨,我也很欣赏您,在你身上也学会了不少东西,谢谢!”

 

谈完之后,由于时间关系,我就离开。第二天,陈院长就发信息给我,说张护士的态度明显有改变,表示感谢!我回复,单凭我一番话,只能动容一个人一段短时间。如果放任不管,很快就会回复原样。所以我建议陈院长,如果真的珍惜这个人才,那就必须以她此刻的改变为起点,恩威并重地管理,所谓的恩就是不断地对她做得好的事加强鼓励和表扬,让她觉得改变是有价值的,所谓的威,就是如果她又犯老毛病,就客观地“提醒”她,老板要的是执行力,如果没有,以后真的被迫辞退她,也不能怪谁的观点。

 

管理有能力的刺头,确实需要我们花更多的心思,这也是正常管理需要面对的问题,所谓人才本身就是一个风险。对于这一个观点,我有机会用文章详述。通过这篇长文,希望能对诊所管理者对刺头的管理有所启发,不要再用“据理力争”或“假装忽略”的方法去对待。这样子的话管理问题会随着诊所的发展终有一天爆发的,影响到整个团队的核心凝聚力。

 

最后提醒大家一个与刺头员工沟通的小技巧,由于他们自尊心强,必须注意对方的心态临界点,计算自己再有理,也不能“欺人太甚”,只会引来自我捍卫的反击。所以必须沟通的顺序必须一松一紧。因为核心在于——我们的目标不是证明我们是对的,而是让对方按照我们的意思去做,哪怕连骗带哄。


写得手都酸了,希望能对大家有启发!别忘了“推荐”喔。


0
发表评论

以上网友发言只代表其个人观点不代表口腔医学网的观点或立场

这些评论很有料,额外获得2KQ币

最新评论

关于博主

卢智凌
管理企业,找方法解决问题的关键不是思考什么方法才能解决目前的问题,而是学会思考这个方法我需要牺牲什么来换取,我是否能承担,最终决定愿意付出,才算找到合适的方式。在这里,我会告诉您,你需要牺牲什么!
  • 博客等级:
  • 博客访问:71947
  • 关注人气:163