口腔诊所人心化管理

管理企业,找方法解决问题的关键不是思考什么方法才能解决目前的问题,而是学会思考这个方法我需要牺牲什么来换取,我是否能承担,最终决定愿意付出,才算找到合适的方式。在这里,我会告诉您,你需要牺牲什么!

记广东省民营口腔年会——人文沙龙有感!(客户群定位的本质)

发布时间:2017-01-08 23:34  |  文章分类:管理浏览次数:454  |  评论:


16日刚结束的2017广东省民营口腔年会里,各路行内的大咖名师纷纷登场与同行们分享经验,如诊所设计大师张建华先生的精益口腔院所设计课程、口腔法律双学位顾问叶方先生的口腔法律纠纷案例分享、朱莉雅老师的精细化口腔管理、还有关于“在写字楼开设牙科诊所讨论”的行业前辈,让本次年会可谓精彩纷呈。但让我最为触动的,应属本次年会由靳华会长组织举办的专题会场“成功牙医直通车——人文沙龙”。沙龙由三位公认的资深人文牙医秦伟光医生、胡文医生、吕效杰医生共同主持。

只有几十个位置的会场里,从一开始就挤满了“有志之士”,但谁都没想到这里面真的是藏龙卧虎,各路英才都围绕着牙医人文的话题尽显风骚,上善牙科刘继承老师以爱为本的医生之道、谢彬老师引起的关于咨询师的讨论、郭华成老师巧对投诉的人文功力,足见现场交流气氛之热烈。

 

而让我最为关注的却是一个被一带而过的小插曲,由吕效杰医生引导、胡文医生提出的一个问题:当吕医生陈述一个关于“就算是自己喜欢的东西,也不应该强加于人”的观点时,胡文医生接上,向在场来宾提出了一个有趣的问题,“如何辩证:己所不欲勿施于人,与己之所欲勿施于人,这两句表面上矛盾的话?”可惜当时场内气氛太热烈,胡文医生的问题很快被一带而过,并没有凸显出这个问题的内涵。

而我却被这个问题深深吸引,在我看来,这两句表面上是矛盾的话,通过辩证之后其实是同一个意思——不应把自己的价值观强加于人。往下还可以深化为——一个有智慧的人,应该能够同时拥有两种价值观,一种是属于自己明确的价值观,而另一种是懂得体谅别人价值观的价值观(这只是本人的一点肤浅见解,不能代表胡文医生内心更深层的答案)。

 

虽然表面上这个问题被大家忽略了,但是,随着大家对各种话题讨论的深入。我发现,其实在场很多医生在不知不觉中已经对这个问题陈述了与我上述几乎一致的心得体会。这里举个例子,当有一位在场的牙医问到如何快速让患者信任时,秦伟光医生作出了回应,用本人的浅见概括来说:“一个医生,本来就不应怀着把所有患者都要变成自己客人的心态,我们只能尽力向客人解释我们为他量身定做的治疗方案,并对其价值做合理的阐述,如果我们已经尽力,但患者还是因各种原因无法接受,那我们作为牙医应该释然。”这个观点,其内在含义,不正是“无论我们觉得自己给予的东西有多好多正确,在我们尽力引导之后,始终都应该尊重患者的选择,包括尊重患者选择不信任自己,这也是无法强求的。”


我尝试在这个含义上做点落地的延伸,很多管理讲师都会提到“定位目标客户群”的概念,感觉大家都很能理解这个概念。但请问您在日常工作中有没有以下困惑:“无法说服客人接受治疗”“希望客人信任自己”“急需学习医患沟通技巧帮助提升业绩”等等。如果您有类似困惑,很有可能您根本没理解什么是“定位目标客户群”。

 

如果我把秦伟光医生的回答,用胡文老师的问题思维来定义“目标客户群”,可以描述成:就自身能力条件的判断,在明确的个人价值观与职业道德操守底线下,尽其所能而能被吸引的信任自己的客户群体。

 

如果我们按照上述原则把“目标客户群”定位准了,将不会再出现如“觉得客人易引导,就为了高利润提出非最合适的治疗方案”或“担心客人流失,只能按客人的要求来制定不合理的治疗方案”此类行为。而相应的困惑,当然也不会出现。

值得一提的是,秦伟光医生一直提倡的“首诊不治疗”(首诊所出的治疗方案,哪怕客人当下同意,也不马上进行治疗,让客人把治疗方案带回家详细考虑和多方咨询后再决定。)政策,不就是明确定位自己客户群的最深刻体现吗?

 

本次人文沙龙,收获之丰难以言表,望参会的各路“英雄好汉”能为口腔行业多做表率,给予更多奉献!让中国口腔行业的人文文化能早日生根发芽,蓬勃成长。


虽然本文分享的是一个大概念,与我平时文章的干货风格有所不同,但我真心希望大家能点推荐,给更多的同行传递这一概念!感谢各位。

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卢智凌
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