刘庆丰管理营销智库

刘庆丰口腔专业文章独立撰稿人 毕业于天津医科大学,口腔医生,在天津从事临床工作8年;2007年任全球最大牙科类资讯媒体——《世界牙科论坛》中文版主编; 2009-2014年任瑞尔齿科中国区市场部网络运营经理; 2014-2016年就职于瑞尔集团——瑞尔学院,其个人《民营牙科内外部营销体系实战精英系列培训》课程已成功举办几百场。 现加盟口腔专家免费挂号预约O2O移动综合服务平台——好牙医合伙人、商学院院长、运营总监

患者为什么不选择你?

发布时间:2017-07-25 10:33  |  文章分类:管理浏览次数:490  |  评论:16
——刘庆丰系列诊所管理营销原创文章转载必注明


      很多民营牙科经常会出现这样一个场景,一位患者走进门诊坐到了牙椅上,牙医开始为患者详细检查后,根据具体情况给出了治疗方案和费用预算,当患者听到价格时往往会说“大夫,怎么这么贵!”然后要么讨价还价,要么说我回去考虑一下。其实,只要是说回去考虑的基本上潜台词就是嫌你这贵不想在这做治疗了!

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      那么为什么会出现这种情况呢?


      还是因为客户对门诊和医生还未建立足够的信任!而这种信任的建立,是需要在系统的接诊操作流程体系下,通过有针对性采集、收集客户完善信息来尽可能实现达成的。因为,“没有信任、就没有成交!”


      那么如果不了解客户背景情况会有什么弊端吗?


      首先,我们在与客户见面前,其实对客户的各种详细情况一无所知,TA在哪里工作?职务是什么?结没结婚?有没有孩子?住在哪个居民小区?开没开车来?开的是什么车?平时每月几次去哪里吃饭购物?一年几次的国内国外旅游?平时的兴趣爱好是什么?等等这些重要信息毫无概念。所以当客户坐到牙椅上时,一切的沟通都是从零开始,我们需要在不断的言语试探下去揣测患者的性情喜好,特别是实际的消费能力,以此来综合判断根据实际口腔现状推荐给客户哪些治疗方案和费用预算更符合其接受的能力范围,这就大大增加了医患沟通的时间成本,也降低了椅位的有效周转率和利润率。众所周知,餐厅是靠“翻台率”来确保营业流水额的高低,也就是说一张桌子每天吃饭的人次越多,当天的营业流水额就会越高。其实,我们民营牙科门诊也是同样!门诊的一张牙椅每天只能接待5位患者做治疗和每天接待10位甚至20位患者,其对当天门诊业绩的贡献肯定是有差异的。所以,每位开业同行和民营诊所工作的牙医同仁们都要明确一个概念——“效率”!没有效率的工作是没有价值的,能够一次治疗好的患者就不要让TA再跑第二次,能够提前沟通并建立信任关系的就不要在初诊时浪费更多的时间在医患沟通上,这样就能够把更多的时间留给初诊客户的沟通和服务上,这才能不断优化门诊有限资源的最大价值!


      其次是客户对医生的第一印象建立的时间过短而且直接,在没有充分了解到这位医生真实水平和专业素养前,这种印象值的建立有很大程度的片面性和偶然性。比如昨晚该医生家里孩子生病了,一晚上没睡好,所以早晨起来精神不振有些倦怠,导致在和客户沟通时显得不够专注。而客户不会知道和理解医生家里的实际情况,往往就会本能的认为该医生不专业缺乏责任心,进而不选择在这里做治疗,其实这位医生是一位经验丰富、耐心细致的好医生。这就是理解误差所导致的医患沟通“黑洞”!如果该医生之前和该患者在网络上有过一些互动咨询并互相关注了,那么可能就会拥有一定程度的初级信任基础,再加上客户通过医生的自媒体知道昨晚孩子生病的情况,是不是就会理解和包容一些医生的“状态不佳”呢?


      最后,医生必须在很短时间内,竭尽所能通过各种方式最大程度获取客户基本信任,而这对于一些年资尚浅、经验未完全成熟的青年医生来说,有一定难度并需要相应的成长周期。现在客户们都是非常“精明”的,TA们会在就诊前通过网络进行各种检索,了解相关的知识、甄别相关的医生,如果作为一名医生没有在网络上有任何个人信息或品牌展示,可能连接触到客户的机会都没有,因为这是现在人们选择或购买行为的主流,违背潮流者必然会被时代所淘汰!我们瑞尔每年都会招聘大量应届毕业的博士、硕士,TA们虽然是专业领域的天之骄子,但是年轻的容貌、浅显的人生阅历与不那么自信的社会经验,往往会成为我们定位客群甄选时的短板!那么如何能够有效改善和缩短这一必经的成长周期呢?作为瑞尔集团资深的培训师,我每年基本上都要给新入职的医生们讲一门课——《牙医网络品牌建设》。TA们拥有名校的背景和扎实的专业技能,又在瑞尔这样一个国内知名的连锁品牌平台,在众多“光环”下唯一匮乏的就是从菜鸟向熟手过渡的经验积淀。所以我就引导TA们如何通过网络平台将自身的优势发挥到最大化,把自己卓越的背景放到网络上展示,借助自己的专业素养和平台优势多与同行及客户咨询互动。由于在网络上,没有了面对面的心理压力,TA们可以更加自如的展示自身专业实力,在不断的运维中找到精准的客群定位,并进而实现从线上到线下的客户转化。因为有了网络上的深入交流和“信任储蓄”,当客人到店见到医生本人时也就不会被TA们年轻的外表所影响,大大提高年轻医生的初诊成功率与有效缩短成熟培养周期。

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      客户不选择我们,究其根源是我们没有做到TA们所认可的那么“好”!没有惊喜,就没有更优质的就诊体验。所以不要找任何外界因素,先从“精炼内功”开始,先从梳理高效流程和培养人才梯队建设抓起。没有强大的内部营销体系,外部营销推广就是在“自杀”!


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