病人说的话让你感到不爽,怎么调节自己情绪

发布时间:2017-08-17 00:29  |  文章分类:综合浏览次数:0  |  评论:
关键字:医患沟通 

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我们期待的病人:温文尔雅,不谈价格,通情达理,谨遵医嘱。

现实中的病人:傲慢不逊,斤斤计较,吹毛求疵,我行我素。


没办法,我们从事的是服务性行业。

没办法,我们不是公立医院的大医生。

没办法,医患关系大环境就是这样。


当然一般情况下的病人我们都还是能接受的。但是有些情况下,病人说话的语气,内容真的很难让人忍受,恨不得一甩手,“随便你听不听,反正牙齿不是长在我身上的。”,“你爱上哪,上哪去。”这些话只能憋在心里说。最后还是只能是忍着,继续给他弄,一天情绪都不好了。


其实很多时候一个巴掌拍不响。试想一下,一个急性子病人,咨询一个慢性子医生,病人就想立刻知道结果,而医生不紧不慢,绕来绕去。病人肯定急死了,有情绪了,说话也没分寸了。同样,一个慢性子病人,言语不多,而一个急性子医生说话像机关枪一样,不给对方任何喘息的机会。最后这个慢性子病人可能丢下一句经典的话,能让急性子的医生郁闷一整天。所以了解病人的性格,与其在同等情绪频道上沟通尤为重要。


当病人说了令你感到不爽的话,我们怎么调节自己的情绪?


1.了解病人的性格

有几种性格的病人说话容易引起别人的不爽。他们大多不太注重别人的感受。

a.完美型

这种性格的人,凡事都要讲原则,喜欢拿着放大镜找别人同时自己身上的缺点。黑白是非分明,一是一,二是二,没有缓冲阶段。而我们医学上很多时候没有绝对,不能保证。所以和完美型沟通的时候,在治疗流程上可以表现出我们的严谨,讲原则。在治疗结果上,不能说“可能”,“也许”,他们会认为这些词是敷衍,推脱。只能说概率,比如治愈率“90%”。


b.自我型

这种性格的人以自我为中心,想什么说什么,想什么做什么。不会去考虑大多数人是怎么想怎么做,他所理解认为的,你很难扭转过来的。与这种人沟通时最难的,往往不能用医学上的逻辑和他沟通,得顺着他的思维方向,讲感觉。比如有的诊所在拆灭菌袋拿器械的时候我们会告诉病人,这是高温高压消毒过的。少数自我型的,可能冷不丁的说“你消没消毒我又没看见”。这话说出来可能一些医生护士情绪就上来了。这个时候你和她纠结消毒标准、三次预真空,这些医学逻辑上的东西意义不大。我们用碘酒在器械上擦一下,让她感觉上能好一点就可以了。其实她并不是针对你的诊所,她就是这样的性格,即便是到了三甲医院也是一样的。顺着她的思维方向,你说没看到那我就让你看一下,虽然我们自己知道是多余的操作,但对她心理感觉就不一样了。


c.活跃型

这种人的性格有些神经刀,喜怒哀乐无常。他们表现出来的情绪上的波动,来的快,去的也快。他们说话不经过大脑,即便说了一些难听的话,我们也根本不用挂记在心上,他们过几分钟可能又好了,又和你嘻嘻哈哈开玩笑了。和这种人正常沟通就好了,他情绪上的反应,我们不必走心。只是要注意他情绪来之后的场合,尽量避免影响到周边其他患者。


d.领袖型

这种人的性格强势,给人压迫感,具有控制欲,在眼里只有自己人和敌人。他们有时会要求医生按照他们所想的方式来进行处理。对于领袖型的人,我们可以表面显示的奉承一些,满足他的控制欲,让他觉得你是自己人,而不是敌人。在沟通的时候,常说“您说的非常对,按照您的思路,我想....这样做会更好。”比如这种性格的病人牙痛,就要求你把牙齿拔掉就好了,你如果不按他的做,他嗓门就开始变大了,而其实他是应该做的是根管治疗。你可以这么说:“您说的对,拔掉就不痛了,好多人还没您这么勇敢呢。我理解您的思路应该是还是想解决痛的问题吧,你给我个机会,我让你这个牙齿今天不再那么痛,如果还痛,你再拔掉可以吗?”当你把领袖型捧上去了后,他觉得你是自己人,往往他就接受你的方案。


一个人的性格形成是和他的遗传、从小所处的家庭环境、教育和后天的经历相关的。他就是这样的性格,对任何人都是这样,不是只针对你。他们不会因为要看病,而改变自己的性格,变成你所喜欢的人。我们医生也不是要委曲求全,要迎合谁。而是改变自己应对不同性格病人的方式。下了班,爱疯的疯,爱宅的宅,过你自己想要的生活。


2.搞清楚客人心理的真正动机。

举个例子:

两人到诊所,其中一人想洗牙,另一人陪同。陪同的人当着医生的面大谈洗牙如何不好,网上说洗牙如何如何,唧唧歪歪一大堆。刚开始医生们可能还能耐烦解释一下,但是如果这个陪同任然不依不饶,或者口齿也伶俐的话,我们医生可能就有情绪了。接着态度就难保持了,再接着就没耐性了。心理在说“洗个牙费时间又没多少钱,随便你听不听,反正牙又不长在我身上,你爱哪哪去。”

这个陪诊人员,为什么会这么想这么讲,心里的真正动机是什么?

他就是想来和你理论吵架的吗?他就是想让他朋友的牙也不好的吗?明显不是。

他真正的动机是“想保护好自己以及朋友的牙齿”,但他的不专业,以及外面纷杂的信息,扰乱了正确的判断。他的真正动机,是想拥有健康的牙齿!(外面的谣言告诉他,洗牙是健康的敌人。)


我们医生在其他行业领域也是一样,也是非专业人员,同样也会想会说,对于其他专业人士来说是非常幼稚可笑的事情。网络上的各种谣言你就没信过一两个吗?这个不能吃,那个不能用,而且分析的头头是道。微信里的辟谣助手里面有多少这样的文章。


当我们认识到了的客人的真正动机之后,情绪也会有所缓解了。他和我们一样,只是有时会被谣言混淆了判断。

当然还是可能有极个别的情况。如果你能判断他的动机就是来找茬,占便宜,心怀不轨的。那我们也要坚决的不退让,客气的拒绝,只要没有把柄,绝不让小人得志。要不然还会第有二次第三次。


总结:当我们知道了患者的性格,搞清楚了他心里真正的动机之后。我们再看让你心理不爽的患者:“他就是这么个性格的人,出发点是好的,只是他不专业,表达方式有些不太委婉。”,这个时候我们心胸是否觉得宽阔一些了呢。另外当你知道了与他性格的相处方式之后,策略性的与之沟通,他的情绪也上不来,也就更不会有什么过激的言语刺激了。


其实不只是在接诊上,在家人,同事,朋友都是如此,认识了他的性格,了解了他的动机,我们自然的就学会了理解和包容,提升了自己。开开心心过自己每一天。


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