牙科服务营销与管理

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医患沟通中的情绪管理1:医生,你会不会做......

发布时间:2017-08-21 10:40  |  文章分类:管理浏览次数:0  |  评论:
关键字:沟通 情绪管理 目标 

前几年,我另外一位牙科老师去某地做神秘顾客,当时去了三家机构,其中一家在当地为连锁店,规模还不错,我们去的是一家老店,两层机构,我们在一楼的前台登记,到第二层的诊室去体验医生的服务,接待我们的是一位非常年轻的小医生,没有助手支持,前台也未对医生进行任何的介绍。

当我做完检查后,同行的老师(暂时称呼为A老师),A老师突然说:你也帮我看下吧,我的牙不舒服。

在A躺倒椅位上,医生正在准备材料的时候,A突然说了一句:“医生,你才毕业吧,你看起来很年轻。

医生一愣,脸红了一片,手上的动作明显的慢了下来,很窘迫的样子,医生没有说话,走到一边,背对着我们,好一会来转身过来给A做了检查。

在这个过程中,A老师不屈不挠了又追问了几个问题,我能感受到,小医生已经处于崩溃状态,在心里,我都觉得A老师的问题过于尖锐,没有涉世经验,刚毕业不久的医生的确不知道如何应对。

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很多时候,我们会遇到客户的质疑,最常见的就是针对小医生:医生,你毕业几年了,你会不会做牙,拿到证没有?在拔牙项目上,会针对女医生:你能拔牙吗?诸如此类的问题还比比皆是。

很多小医生往往猝不及防,丝毫没有准备去面对这些压力问题,有的就是很生气:“你要觉得我不合适,那你那去找合适的医生好了。”有的很奇怪:“咦,居然还有人问这个话题。”还有的人沉默应对,不管怎样,这个话题对很多人来说是非常难回答的,少有人能够心情不起波澜,有处事不惊的心态稳定地做好接下来的所有工作。


在当今时代,这样的问题不可避免,人与人的交往未必有信任和理解,挑剔的客户永远存在,我们遇到这样的情况有的人能够一笑而过,有的人会铭记很久,有的人会直接回避,有的人会借此机会来成长,来突破。

在服务营销课程中,异议应对是其中的一个内容,帮助医生在面对一些尖锐话题时能够从容不迫,游刃有余的回答问题,另外,在管理和流程上也做了设计,用团队合作的方式从前期就避免出现这样的问题,如果出现,也完全能够化解尴尬,并且也后续的服务中去促成深度交流,建立长期的交往和合作关系。

当遇到这样的情况,回答技巧是一个手段,在前期,需要我们有良好的心态和心理素质,泰然处之,从容不迫、面不改色、举止自若,乐观积极,这一步就是情绪管理。

情绪管理是我们常说的情商中的一个内容,情商的内容包含了情绪管理和情绪激励,换位思考和沟通技巧,要提高情商,先从情绪管理做起。

情绪管理第一步是觉察,体会自己当下的情绪状态是什么,是愤怒的,失落的,伤痛的,尴尬的,伤心的等等;第二步识别这些情况的来源,是因为什么引发了自己的情绪;第三步是管理自己的情绪,即用合适的方法调整自己的情绪,关注当下要达成的目标,心随目标,而不是心随情绪。

当心情平静下来后,就需要做第二个思考:对方这样问是出于什么原因?(请见医患沟通2)

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在这几步中,我们少有人能够给自己缓冲,一旦有情绪,立刻忘了自己的目标是啥,这是沟通中最容易出现的问题,跳过12,直接奔3,最后的结果也因场所和程度而异,要不爆发,结果不好看,要不就是自己委屈,不做了;要不就是回去家人发火,各种结果回想起来自己都觉得不应该。


未完待续


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