刘庆丰管理营销智库

刘庆丰口腔专业文章独立撰稿人 毕业于天津医科大学,口腔医生,在天津从事临床工作8年;2007年任全球最大牙科类资讯媒体——《世界牙科论坛》中文版主编; 2009-2014年任瑞尔齿科中国区市场部网络运营经理; 2014-2016年就职于瑞尔集团——瑞尔学院,其个人《民营牙科内外部营销体系实战精英系列培训》课程已成功举办几百场。 现加盟口腔专家免费挂号预约O2O移动综合服务平台——好牙医合伙人、商学院院长、运营总监

诊所前台非常非常重要!

发布时间:2017-08-25 10:03  |  文章分类:管理浏览次数:401  |  评论:0

——刘庆丰系列诊所管理营销原创文章转载请注明


       前台是被很多民营门诊非常忽略的核心战略要地,无论从人员的配置标准到装修布置的精心设计,大家完全没有什么清晰的思路和逻辑的概念。每次到全国授课去当地的门诊交流访问,经常一进入大门就会被诊所前台的设置所吸引,但是很多的前台设计无论从功能性还是美观度来说,总是那么差强人意无法体现其真正的价值,根本没有抓到诊所营销和客户体验的真正“精髓”所在!

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   民营牙科的门诊前台岗位,我给她做了一个全新的定义——门诊的首席“信息官”。为什么这么说呢?


       首先,客户一进门第一个接触到的工作人员就是前台,所以一位前台的仪容形象和服务素养就会构成客户对门诊的“第一印象”,而这种“第一印象”一旦形成,往往就会直接影响到其对后续服务的整体期望值与满意度。在我的《民营牙科内外部营销体系实战精英培训》课程中常常用相亲来做借喻,一对完全陌生的男女双方,通过介绍人的引见首次相遇时,如果对彼此的“第一印象”(包括外貌、谈吐等)感觉不甚满意,往往后续的再接触也不会有什么预期的结果。所以,如果前台能在客户一进店时就直观的传递给客户“亲切、专业”的良好第一印象,无论从随后的客户信息数据采集还是良好就诊体验的延续,都起到了决定性的关键作用!


       其次,作为首个接触到客户的重要岗位,对于客户个人详细信息的收集与整理归纳是前台最为重要的核心价值。不仅要通过病例资料的填写来获取,为了确保获取信息的完成度和准确度,还需要通过话术的方式来侧面采集,只有双管齐下才能最大程度确保对客户资料完整性的达成!例如,可以通过询问客户是否开车提供免费停车券等方式,以获取客户的消费能力等决定其对治疗预算经济接受能力的重要信息。还有就是通过对客户信息的收集,一位有经验的前台就会非常清晰准确的判断出该客户更加适合哪位门诊医生的接诊风格,并以此来优先安排成功率相对较高的医生接诊,这样就大大提高了门诊初诊客户的成功率与转化率。根据笔者的实地调研显示,很多门诊的业绩不佳基本上都是“死”在分诊这个问题上。因为众所周知,每位医生都有自己所擅长的某种客户类型,如果非要让一位医生接诊一位TA并不擅长的客户类型时,那么这种分诊的结果就是一个“双输”的下场。客人不能信任医生选择离开,而医生也会因此非常有挫败感!    


        再次,前台的价值可不仅仅局限于接待和收银。作为一名有经验的资深前台,她往往还承载了对门诊所有客户就诊体验控制和治疗流程与医疗质量监控的核心作用。可能很多同行会诧异,客户就诊体验还可以理解,为什么治疗流程和医疗质量也是前台来监控?她们又不懂专业知识。其实这是与门诊的接诊流程密切相关的!客户从进店到出店整个流程中,前台是自始至终全程接待的岗位,所以客户的就诊体验和医生的治疗方案及预算,都会在客人离店前集中汇聚到前台。此时的前台,不仅要尽可能收集客户的就诊感受以便于不断优化我们的接诊服务流程质量,还可以通过不同客人同一类治疗项目价格的差异变化,来初步判断医生是否存在“过度医疗”的违规可能。这样,就可以从根源上有效控制医疗风险和客户投诉的发生几率。所以说,前台是门诊CRM(客户关系管理)和CEM(客户体验管理)的中坚角色!

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       最后,前台还是市场活动效果监测的“眼睛和耳朵”!这一观点来源于我当年刚刚开始接受瑞尔市场部工作的阶段,当时尝试了很多活动形式,自己感觉还是不错的,但在做工作汇报时需要在提交监测的具体转化率数据时,才恍然发现我竟然不知道,就是因为没有事先和前台的工作人员做好市场活动的衔接与具体工作安排,才会导致无法统计出实际的活动效果究竟如何。所以,在之后的每一次市场活动启动时,从活动的策划、定稿、执行及监测,全程邀请前台和客服中心的同事参与,形成市场+客服+医疗团队全员联动的模式,一下就把市场活动的效果清清楚楚、明明白白的呈现出来,为今后市场活动的方向调整与不断优化提供了源源不断的参考依据和修正数据。


       综上所述,前台作为门诊的“首席信息官”当之无愧!但是对前台人才的筛选上很多门诊还存在一定程度的困惑。很多经营者在前台究竟是该选择口腔专业背景的,还是不需要专业背景的人上举棋不定。其实从上面大家不难看到,前台更多的职业属性是偏重服务和信息收集的,所以建议大家可以多从有高端酒店服务经验或者是酒店服务类院校毕业的人中去筛选更适合些,毕竟她们是接受过专门的礼仪和专业服务技巧,从客户体验来说更加适合。至于专业知识,只要通过2-3个月高强度的口腔基础知识集中培训,再加上相关口腔知识话术库的建立,其实就可以完全应对客户基本的询问。如果客户有什么更加专业的问题需要解答,前台完全可以非常自如顺畅的引荐给医生来解决,既确保客户的满意度,又维护了医生专业权威性。毕竟“专业的人做专业的事”,即使前台再有专业背景,最终为客人服务的还是医生。所以,前台不是专业背景完全没有什么问题,有时反而却是一种优势。。。。。。


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