刘庆丰管理营销智库

刘庆丰口腔专业文章独立撰稿人 毕业于天津医科大学,口腔医生,在天津从事临床工作8年;2007年任全球最大牙科类资讯媒体——《世界牙科论坛》中文版主编; 2009-2014年任瑞尔齿科中国区市场部网络运营经理; 2014-2016年就职于瑞尔集团——瑞尔学院,其个人《民营牙科内外部营销体系实战精英系列培训》课程已成功举办几百场。 现加盟口腔专家免费挂号预约O2O移动综合服务平台——好牙医合伙人、商学院院长、运营总监

提升客户成交率根源在哪里?

发布时间:2017-09-05 09:43  |  文章分类:管理浏览次数:249  |  评论:9

——刘庆丰系列诊所管理营销原创文章转载请注明

      很多民营牙科门诊都会遇到客户消费能力开发不足的瓶颈无法突破,也曾尝试着搞一些促销优惠活动,但实际情况往往是效果欠佳乃至惨淡。这里除了很多门诊并不明晰民营牙科市场营销本质规律及技巧方法外(在我的《民营牙科内外部营销体系实战精英特训营》里有系统的讲述和实战案例分享),还有就是门诊内部的客户满意度体验做得根本不到位,并且没有从各个接诊流程细节层面予以大幅升级与优化。下面和大家分享一个近期看到的典型案例,对我们民营牙科内部营销会有非常实用性地借鉴意义。

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      美国一家多渠道的大型国际服装及配饰商城通过长期对客户的满意度调研数据统计发现员工敬业度才是决定客户最终购买金额多少的核心要素,而不是我们常识中所认为的价格例如店员对客户的亲切问候可使每位进店客户比以前平均多消费0.70美元佩戴清晰整洁的员工姓名标签胸牌可增加0.50美元的进店客户消费额度在试衣间里工作人员能够主动协助客户试衣服又可增加其多消费1.27美元,其中特别重要的是如果能够做好导购服务的效果可使每位客户平均消费额再增加了5.00美元仅是这四项相互叠加就可使每位客户多消费达7.47美元。结果就是通过这四项工作的有效提升改善可以使企业整体单月营业额提升21%甚至以上

      由此可见,在暂时忽略不计外部营销客户导流量的情况下,如何做好门诊内部系统、完善的接诊流程和客户体验优化,才是门诊真正盈利能力改善与提升的唯一有效手段!没有良好优质的客户就诊体验与信任感建立,越出色的外部营销能力反而会给门诊的生存发展带来致命的危害!所以,“练好内功”是每一家民营牙科经营者必须优先思考并有效解决的源头问题。

      那如何来解决源头问题呢?    

      诚如上文中美国公司的调研结果所述,客户在决定购买我们的专业服务前,往往会综合之前所感受到的种种就诊体验中的诸多细节来权衡其“性价比”。如果之前的就诊体验并不能让客户感觉十分满意甚至非常糟糕的话,那么对于价格的敏感度就会主导客户的最终判断,进而引入到广大民营牙科最不愿意看到的结果——“划价”。所以,我在每次课程中提到客户与医生划价这一非常普遍地存在于广大民营牙科医患交流中的问题时,都会反复强调——客户之所以划价就是因为我们所提供的服务没有TA想象中的那么好!通俗来说,就是客户觉得我们提供的服务不值那个钱!!虽然听起来非常刺耳,但这就是我们不得不去直接面对地客户内心最真实的想法。因此,再向客户说出治疗方案的费用预算之前,每一位民营牙科诊所中工作的同仁们都要先扪心自问——我是不是拿出最佳的工作状态来满足客户的诉求?我的同事们(前台、护士等辅助性岗位)是不是让客户感觉舒适度良好?我有没有把我为客户付出地所有的“好”用TA能够理解接受的方式诠释出来?门诊的环境装修是不是和收费标准相互匹配?等等。只要是在任何一个方面有所疑虑或不确定,那么您最终的沟通结果一定不会太好,又回到了被客户“划价”牵着鼻子走的怪圈。

      其实很多客户之所以选择“成交”(接受在门诊做治疗的费用预算),就是因为在整个就诊体验中亲身感觉到了门诊前台的微笑礼貌、护士的体贴入微、医生的专业靠谱,以及门诊环境的温馨舒适,这些综合就诊体验最终让客户觉得门诊的定价是合理和有价值的。就像我们在五星级酒店就餐或住宿,没有人会认为那里的房价餐费不合理是一样的道理。在最后和大家分享一个我管理的门诊医生分享给我的真实故事——有一位男性客人来看牙,他怀孕6个多月的太太陪同,在医生为男客人检查后推荐了种植治疗缺失的牙齿,男客人就出来询问自己太太的意见,恰巧他太太想去二楼的卫生间,这时我们的医生出于本能就在她上楼梯的一瞬间搀扶了一下,然后男性客人马上意识到就跟上扶着太太去卫生间,完事后他的太太就和自己的老公说,“你就请这位医生为你种牙吧,我觉得X医生很靠谱”。最后,这位客户就自然而然的“成交”了!


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