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口腔管理之如何提升发现问题的能力

发布时间:2018-02-27 08:42  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0
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平时和诊所管理者的交流之中,说到工作具体问题的时候,很多人都提到:我们的团队缺少发现问题的能力,找不到工作中可以改进的地方,觉得自己做的很棒,缺少强烈的进取心。


在诊所工作的时候,也发现有这样的情况:

打个比方说:

接待了一个来店的初诊患者/客户,前台把客户/患者送到诊室,诊室医生进行检查和交流,最后客户/患者带着自己的口腔问题走掉了。大家都觉得自己的工作没有任何问题,有问题的是客户/患者,是对方的问题,总之,就不是自己的问题。

每次课程做调研的时候,看到最多的情况就是拿着笔半天下不了,因为想不出工作中有什么问题。


是的,有的时候,从我们自己的角度出发的确很难发现问题,在很难发现问题之后,会看到有很多的问题是出自于自身缺少发现问题的能力,当然,缺乏发现发现问题的意识更为基础

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哪些会阻碍我们有发现问题的意识

  1. 骄傲自满。有句话:没有比较没有伤害!说的就是这样的情况,有的店面客流很不错,作为大多数客户患者来说,即便有不满,只要不到一定限度,也少有抱怨,每个月的业绩情况会亮花了我们的眼睛,在自己的城堡里觉得自己相当不错,从而关闭掉了自己向外看的意识和能力。

  2. 闭关自守。我们每天都在店内工作,基本没有时间和外界发生其他接触,也不知道周边的情况如何,不知道市场行情如何,不知道竞争对手的情况.......经常是两眼一抹黑,啥都不知道。

  3. 管理上的壁垒。有的时候,组织架构过于复杂,也会影响信息的传达,再加上信息的漏斗效应,让上传下达打折扣,内部沟通和外部沟通都收到影响。


从哪些角度可以尝试一日三省吾身?

  1. 进店有需求有问题而没有在我们这里做治疗

  2. 客户的抱怨

  3. 上级和同事的提醒

  4. 外人提出的质疑

  5. 数据的统计和分析......



管理上可以做怎么的改变呢?

  • 管理者自身成长:管理者出去学习是必然的事情,也只有经常出去学习,才能看到百花盛开,才能够看到世界之大,自己只是井底之蛙。

  • 建立标准:这个是管理中必然要做的事情,有尺度才可以考核,才知道差距在哪里。但对于民营牙科的牙科管理者身上,这点也是难度,因为没有办法去建立非自己专长的标准。对于这一点,可以借助第三方的力量,请擅长某项目的专家来做指导。

  • 神秘客户调研或第三方调查:现在有很多机构用到了这两种方式,这种满意度调查由第三方来做,会更加中立客观。

  • 带团队出去学习:这样的学习不仅仅是在技术上,也在于软实力上,最直观的就是服务意识与服务质量。在这点上,有很多管理者会带团队去奢侈品店,五星级酒店,海底捞等地方去参观,结果发现:团队看到的往往是不是管理者想让他们看到的或者意识到的内容,而是他们自己想看到的与外出目的毫不相关的事宜。

    遇到这样的情况,管理者可以直接引导从管理角度想让他们感受到差异的地方,回去之后对照自身的情况去做交流,缺少这一步,外出学习会打折扣。

  • 利用录像视频找问题:很多时候我们缺少一面镜子看自己,视频监控就是最好的镜子,隔断时间通过看视频找问题,这里找的是我们可以完善的地方,并不是用视频来找茬,这是两个不同的概念。

  • 建立内部良好的沟通机制:这个也是一种方法。


  • 做记录做改进,做提炼形成制度,最终上升到文化层面这个是非常关键的一环,前面找了无数问题,也进行了修正和讨论,但这个过程没有任何记录,也不能够从中间找到一种达成共识的行为准则,就会出现反复,多次反复之后,问题解决就会变得艰难。


总结

世界上不缺乏美,缺乏的是发现美的眼睛,世界上没有完美的公司和个人,我们需要用挑剔的眼光来促进自身的不断完善和成长!

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