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隐形矫正等定制项目中客户的心理变化h

发布时间:2018-03-05 16:02  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:10
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 定制项目 


定制项目指的是需要拿到厂家去做,非即刻就能看到,需要一段时间才能够体验到的项目,比如隐形矫正,定制的美白牙托等。

和种植这些项目相比,定制项目的心理并不是一直处于稳定状态,甚至在其中,会有很大的起伏变化,这些项目中,客户大多会经历4个不同的时期:新玩具期、等待期和试用期、成果检验期


1 新玩具期

新玩具期发生在客户与项目接触的初期,在这个时期,产品或服务未接受真正的考验,客户仅仅是通过咨询或者医生的介绍、其他客户的体验就被这个项目的远景和效果所吸引,对这个项目充满了各种好奇,期待和憧憬,甚至不用做太多的引导,本身就会产生强烈的兴奋感,渴盼在若干时间后,自己的形象会是如何的漂亮,会如何一鸣惊人,和现在的样子说再见。

然而这些项目很多是厂家定制,再加上各种高标准,来回的时间非常长,不是所有人的心态都是成熟稳定的,有一部分人的热情和兴奋状态就会出现变化,从100度的高温沸腾慢慢降温,这个时候就进入了等待期。

2 等待期


等待期是对客户来说最为艰难的时期,而作为服务方或者产品提供方,很可能在这个时候忽视对方的心理变化,认为客户交款后一切都是板上钉钉,煮熟的鸭子飞不了,与对方的交流会减少,对方在没有接受到适当的激励情况下,冲动就会淡去,会思考自己做出的决定是否理性,是否成熟,是否有受到销售方的诱导,如果有身边人给予泼冷水,信念不坚定的人就会认知失调.


认知失调是心理学家费斯汀格提出的是指一个人的行为与自己先前一贯的对自我的认知(而且通常是正面的、积极的自我)产生分歧,从一个认知推断出另一个对立的认知时而产生的不舒适感、不愉快的情绪


要解决这种冲突,一方面做出各种防御,给自己找合理化理由,说:好东西是值得被等待的;还有的人处理不好这样的情绪,会直接归罪与服务方,甚至出现退款,找茬等等现象,而服务方会莫名其妙,不知道问题出在哪里,对方给出的理由貌似都不成立,但对方的态度明显不如以前的积极主动等,要处理这些情绪,服务人员又需要付出很多的时间精力,而且这个过程没有处理好,或者产品最后的结果不如客户期待,后期沟通和服务的成本就会增大,原来的信任建设就会消亡,崩溃。



没有经验的服务方可能不明白这个时期的心理变化以及动力下降的风险,在新玩具时期,我们可能就犯下一个错误,认为对方看起来积极,兴高采烈,充满期待,主动要求等等,接下来的过程也就会一帆风顺,所以一旦签单后就失去了对客户的关注程度,无法察觉预警信号


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3 试用期

试用期:当客户安全度过了等待期,进入试用期,一旦进入试用期,客户的心理焦躁感,怀疑感会逐渐被真实的产品体验所代替,毕竟,付出了一大帮子金币,至少见到了成品,至少拿到了实物,见没见效虽然不知道,好歹也走在了体验的路上。

4 成果检验期

成果检验期:过了试用期,伴随着产品体验和服务体验,产品的效果逐渐显露出来,看到变化(有的时候,这个变化比较慢,是需要服务人员去引导的),产品体验这时基本也完成,一般来说,客户会对这个效果表示满意,而这时服务方也才觉得有价值,因为帮助别人完成了形象转变。对方的感谢会越发肯定我们的信心,增强我们的信念。


总结

  • 3个感悟

  1. 越是理性的消费,也不容易出现心理状态波动

  2. 前期沟通好,客户需求、价值塑造,治疗流程越清晰,越不容易出现波动

  3. 在不同的时期,都需要关注对方的心理动态

  • 1个心理学概念:认知失调


  • 4个时期:新玩具期、等待期、试用期、成果检验期


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