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口腔前台精细化工作的三大突破点

发布时间:2018-03-15 14:08  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:
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对于一些条件较好的牙科机构来说,前台导医很多时候会找非医疗专业的,这些非医疗专业的前台,要不来自于各个职业学校,要不就是通过社会渠道招聘而来,当然,也有自家亲戚和熟人介绍而来的。


第二类前台,是由护士担任,这在很难招到合适前台的机构中很普遍,另外,也会有机构对新进人员有轮岗工作体验的要求,所以,这类前台,和医疗或者口腔关联要紧密一些。


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第三类应该不能够叫做固定的前台,在一些社区诊所,甚至没有护士的机构,是医生轮流在前台做接待。



第一类的前台,相对第二类和第三类来说,服务意识和基本服务技能会好一些,同时,也因为是非专业的,在工作中也面临着服务沟通的困难,对于专业知识需要有熟悉的过程。

第二类和第三类都是专业出身,在服务意识上会逊色于第一类工作人员(一般来说,很难让专业人士有很好的服务意识,专业人员更多看重的是专业工作,而不是单纯的服务类工作)

前台的工作不像护士和医生那样只是配合治疗和治疗那样单一,从接待的角度来说,更多需要用流程来指导其工作,来人从接待以及问诊开始,收集资料录入系统,做好前台服务,引导到诊室交给护士或者医生,待治疗结束后做好收银和收尾工作,后期还会有 回访工作(从店面经营的角度,还包含行政工作,对外关系、现场管理,内外协调等等),所以,前台的工作面广,细节多,需要协调的地方多。

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从流程的角度看前台的工作并不复杂,难点在于如何把工作做精做细,做出彩,而不是仅仅是做了一个事情而已。

系统录入工作:当前有很多很好的系统软件能够把工作做得更为细致,但在现实中,前台录入资料的这个过程很难从诊所运营的角度出发,全面细致的记录患者/客户的资料,为后期的服务与管理做好铺垫。不完整,缺乏整体思维是最常见的情况,这种情况导致后期数据收集整理会非常繁琐,冗长和复杂,没有真实的数据去反应真实的情况,收集不到想要的信息。


服务沟通工作:很多前台在遇到询价时都感到棘手,有的患者会在前台流失,有的会带着疑虑之心进入诊室,在进入诊室见到医生之前,前台所需要做的就是用服务和沟通做好铺垫,缓解初诊患者的疑虑,紧张和不信任。询价和报价是你来我往的博弈,回答好了,后面的服务和沟通都会很轻松,没有处理好,带给第二个环节医生的压力就会加大。


现场管理工作:现场管理并不是简单地收拾下桌面的水杯,保持现场整洁干净就好,这里的现场管理还包含部门内部,部门之间,各个流程环节之间的协调工作,比如:预约的安排,客流大,等候时间长,导致的情绪问题,与后台各种工作的对接等等。


以上三个突破点并不是一一独立的,在很多时候相互关联。针对前台接待工作中的三个难点,此后,将有专文来讨论这些问题的解决方案,敬请期待。


前台行政工作不在此文讨论范围内


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