牙科服务营销与管理

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口腔急待需要提升的服务要点

发布时间:2018-06-06 08:33  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0
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从业很多年,看到不同的接待情景,不同的医患沟通情况,相对来说,一般品牌店的服务还是要周全一些,传统老店的服务急需要提升,以下是现在口腔人文服务急需要提升的5个要点:


团队服务意识需要加强。在上个世纪,医生手上有技术,诊所就可以运转,现在即便医生手上有技术,如果没有一定的服务意识,依然会面临丢客,因为人的需求都是级级提升(攀升)的,如果患者没有成长,没有机会体会到更好的服务,可能还能够接受以前的服务方式,如果患者/客户本身消费层次,精神层次再不断提升,而我们还没有意识到这个问题,一旦他们有了比较,便会对诊所的服务进行打分,我们丢客的几率就会大大提高了。


团队合作需要加强。部分机构,前台导医,后台医生和护士之间是各自为政,互不往来,医生觉得导医就是为他们服务的,看不起这个岗位,护士和医生的配合没有衔接,不流畅,甚至不沟通,我带进诊室,其他就是医生你的事情,你叫我拿什么我就去拿什么,工作之间的分离必然带来服务品质的下降。

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客户管理内容匮乏。很多人认为,客户管理就是给治疗后的患者打个回访电话,问下恢复情况就好了,其他的不用管,也天真的以为这次来做了治疗,下次就会主动选择我们,或者这次做了治疗,医患之间就建立了信任,这些都是单方面的幸福幻想,在今天这个时代,客户管理已经非常饱满,涉及到后期维护,回流,激活,再次引新等等,也涉及到不同时期,终身的追踪服务,每个细节都需要去设计,去加强。


服务的精细化需要提升。服务有5个层级,第一个层级是没有服务,第二个是有做基本的服务,第三个是满意的服务,第四个是超值的服务,第五个是有带着爱心去做,让人难忘的服务。想一想,我们的服务是停留在哪个级别呢?


只看牙,不看人只看近期;不看远期;只看局部;不看整体。这是很多服务中常见的情况,服务核心是牙,不是人的需求,不需要了解对方的心理需求,不看对方是什么人说什么话,沟通中常见这样的情况,我们用一种方式对所有的人说同样的话,以为这能够表现我们的专业,其实不然,同时,服务只考虑现在,不考虑长远,也不做长远设计,我们做的小小牙医活动就是如此;更为常见的,只看一颗牙和当前主诉,不考虑全局。



俗话说:我们今天如此努力,就是为了不掉队,在技术不掉队的同时,能否考虑到牙是张在人的嘴里,作为医生,我们不仅要看牙,还要看人,人有思想,有情感,我们是否需要主动地为人服务,而不是单纯地为牙服务呢。


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