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椅旁沟通学会这2招,99%的说服在你开口之前就已完成

发布时间:2018-06-15 15:17  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0
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魏医生看着手机不停地有电话呼入,却迟迟没有去接,幸好诊室规定手机静音,并没有旁人注意到他。最后魏医生还是无奈地摇了摇头,始终没有去点开那个绿色通话按钮。

 

这已经是女友小曼今天的第3次来电了,魏医生心知肚明,小曼是急着来询问上个月奖金发了多少的。想起数月前那天的情景,自己捧着小曼充满期待的脸,情意绵绵地答应这个月一定帮她买那款心仪已久的mini-cooper时,魏医生不禁又锁紧了眉头。

 

其实小曼工资不薄,和自己作为一个牙医的收入相当,可魏医生想要圆满地体现自己对女友的爱意,承诺了小曼个人掏钱买车。魏医生觉得,自己毕竟还年轻,刚参加工作,将来还有很大的上升空间。再说门诊在近期做了几场市场营销活动,前来咨询的顾客也比平日多出一些。

 

可魏医生却怎么也高兴不起来,因为他发现自己留不住客人。有牙病的顾客在椅旁问来问去,最后都说考虑考虑就离开了。

 

此时,魏医生感到前景竟十分茫然,觉得离自己想要的生活也越来越远。

 

我认识不少像魏医生这样的牙医伙伴,平时经常交流的内容之一也总是离不开如何留住顾客的话题。这是很多牙医共同的烦恼。

 

我了解到大多数医生在椅旁的处理方式十分相似:客人来了,医生问了问他们想要解决的问题,同时做必要的检查,接下来便进入到牙医们的“说服时间”。

 

用嘴巴陈述去说服,是牙医们唯一的沟通方式。

 

在这个时间里,你可以看到医生总是把解决方案先向对方和盘托出,然后尽力地把专业的口腔疾病知识及治疗原理通俗地讲解给顾客听;在这个时间里,你也可以听到诸如“不要做最贵的”、“适合你的才是最好的”等全国通用的一些词语和句子;在这个时间里,目的只有一个,尽快成交,尽快让顾客接受治疗方案或者修复项目。

 

牙医们普遍认为,顾客之所以没有接受自己提出的解决方案,全在于两点,一是顾客不懂口腔专业知识,二是觉得价格高。

 

这两点对吗?能站得住脚吗?

 

我认为,这两个观念其实都站不住脚。

 

现在网络资讯铺天盖地,顾客哪里找不到自己需要的信息,为什么还要到你这里接受科普教育?

 

另外,你怎么就知道顾客不愿意选择价格贵的方案呢?


有一位网友描述了自己花一千多块钱拔除智齿的情形,我们不妨一起来看看他的想法。

 

“选择很重要——多花钱少受罪,这是真理。

什么?!打碎了我的牙,还要1183元!这是抢劫吗?(我猜有人会这样想)

还真不是,是我自愿“被抢的”。拔之前我询问过几个拔过智齿的朋友,说去医院拔一个才一百多,还可以用医保卡。

但是想象那种,急冲冲地去医院,挂号,抽血,排队,医生都是“凶巴巴”地呼来喝去,我就脚底发麻,后背发汗。

 

选择私人的口腔医院主要考虑三个方面:

第一,可以预约最合适的时间和最好的医生。

第二,拔牙过程你可以“矫情”,可以“哼哼唧唧”,还能给你一个甜美护士照顾。

第三,可以提前和医生见面,了解牙齿情况,熟悉医生。我这个医生就特别温柔很有耐心和细心,这很重要,因为在操作台上,十几种仪器在你嘴巴里,敲敲打打钻钻,是很可怕的。

所以权衡之下,我选择贵的——多花钱,少受罪啊!”


从这位网友的自述中,我们清楚地了解到顾客真实的就诊动机以及选择高价的理由。


如此看来,在椅旁沟通中,如果能够事先就了解到顾客心底的想法,我们会不会更容易被顾客认同和信任呢?

 

显然,我们需要一种更符合顾客需求的沟通方式,这种方式能更有效的让牙医们“说服”顾客。

 

那么,有没有这样一种简单实用且更有效果的沟通方法呢?

 

有。

 

按照以下两种方法,99%的说服甚至在你开口推荐方案之前就能完成。

 

1. 塑造仪式感


仪式感,是椅旁沟通的一剂春药。

 

仪式感是什么?为什么需要仪式感?

 

村上春树说:仪式是一件很重要的事情。

 

《小王子》中狐狸说,“(仪式)它就是使某一天与其他日子不同,使某一时刻与其他时刻不同。”

 

通过仪式感,你告诉顾客,我现在开始要做一件特别重要的事情,(言下之意)我对你特别重视,你是我最重要的一个客人,我会特别用心。

 

仪式感,就是对顾客的尊重。

 

通过仪式感,顾客不仅仅体会到我们的用心,也将获得十分可靠的安全感。

 

仪式感是获得安全感的源泉之一。

 

那么在椅旁,哪些事情说起来或者做起来会塑造出仪式感呢?

 

我见过有一位医生在给顾客开始检查诊疗前,准备器械戴手套的时候,会对顾客说:

 

“我戴上手套之后,就不能去拿任何未经消毒的器械了,包括其他任何东西,我都不能随便触碰。”

 

这一个仪式背后,就藏着一份无限深意的表达。

 

顾客感受到自己受尊重、被重视,自然就会对你充满好感和信任。到最后的成交也必然是水到渠成的事情。

 

我还见过,有些配台护士用纸巾给顾客擦嘴角,并且擦的时候不是一下子从嘴角一边抹到另外一边,而是轻轻地在口唇周围按一下,再按一下……

 

这样的小动作,充满了仪式感。

 

“看看我能不能帮上忙,我对我的顾客是有选择的。同时,我是不是适合你的医生,也由你决定。如果我认为我能帮上你的忙——我的意思是如果——那么我愿意给你一个建议。”

 

这么说,更是一种仪式感的塑造。


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