民营口腔医疗市场正在发生变革。

随着成本的投入和产出比逐步失衡，很多头部牙科机构面临更大的压力。

价格战、营销战、渠道战、随着信息差的逐步减少，内卷已经越来越严重。

随着经济红利、渠道红利、营销红利和价格红利的逐步失去，关停并转，会是头部民营口腔的阵痛期。

每个行业的发展规律都是如此，差异只是时间周期的长短而已。

机遇和困难都是相伴而生，能够在困境中寻找到突围办法的牙科，更具备竞争力。

那么我们来总结一下，这些年那些我们在业绩红利面前，没来得及思考和总结的地方。

1、营销为王，那些大投入下的营销沙堡，终究会随着潮水落去而崩塌。

在风口下，猪都会飞上天。

同样，当潮水褪去，你会知道谁在裸泳。

民营口腔的营销崛起，来源于最初干了这件事，就有很大几率获得高效的利润。

最初可能只有浦系在做这件事情，后来到大部分头部口腔机构的加入。

到现在的绝大部分上游民营口腔机构或多或少的加入进来。

从最初的鱼塘鱼很多，捕鱼人很少。

到最后的捕鱼人很多，而且绝户网、电鱼、毒鱼的招式都用上了。

鱼也学聪明了，明白了一口饵料，可能就是一个陷阱。

我不反对营销、民营口腔本身就是医疗、服务、销售组成的行业。

有机的三角平衡，才可以稳步发展。

资本是逐利的，市场是残酷的。

在市场利润足够的前提下，没有人会去打造牙科机构的内部生态平衡。

只有当蓝海退去，红海来临时，才会做深入的行业思考。

2、流程管理、一个歧路上的畸形儿。

当更多的牙科管理讲师、职业经理人、培训机构的出现，你会理解这个行业的高潮似乎到了。

我做过牙科机构的管理人，我知道这里的水有多深。

我没有一点想贬低牙科职业经理人或者培训机构的意思。

我只是想说一个行业膨胀带来的行业畸形发展。

每一个管理者都有着自己特殊的本领，但是每一个管理者都必须具备一个本领。

快速的带来牙科机构的业绩提升。

那么问题来了，在行业红利时期是可以通过一些方式方法来实现业绩快速提升的，

当红利期退去，那些方式方法的效果还那么明显吗？

我理解的牙科流程管理，应该是系统化、全部门、细节化的流程管理。

流程管理的目的是为了更好的了解患者需求、解决患者需求、提高工作效率、益于团队协作、利于简单复制的流程。

整个流程管理从患者画像、患者分类、患者服务、医生定义、医生分类、沟通模型、门诊文化、品牌定义等等来进行的。

我们设定流程细分、话语话术、场景塑造、客户粘度、售后服务等等来进行门诊内部提升。

一个团队整个的搭建、培训、实施应该是3-6个月的时间，到完善和客户回馈需要6-12个月的时间。

但是时间就是金钱，很少人会给你足够的时间去组织流程的延展性。

我见到更多的流程是怎样引导患者去做升单的流程。

有效的流程是全部门的。

有效的流程是需要时间、人力、物力、资金、资源相互整合的过程。

3、患者持续消费和转介绍的动力是什么？

流量带来的客户一次性消费的居多，好在中国人多。

很多时候我们尝试建立持久的客户关系。

转介绍提成、积分、抽奖、赠送礼品很多人提过。

效果如何，根据理解程度和执行内容有关系。

我只想来阐述一下顾客的长期建立联系和转介绍的心理：

一个人愿意和一家机构长期接触和转介绍的核心内容是什么：

一个别人愿意传播的信息包含以下几点特性：

新奇的、理解的、舒适的、信任的、有益的、提醒的、差异化的、快乐的、趋利避害的、表明自己身份的、、、、

那么我们会发现，技术是不包含在这里的。

有趣的人、有趣的聊天、新奇的、差异化的事物是最容易被分享的。

不要和我讲什么客户感动，即使能做到，你又可以感动几个人？

顾客就诊思维导图

1、陌生、保护   2、烦躁、顾虑    3、医生医技水平 4、担心被宰    5、消费需求

｜第一印象      ｜ 担心病情      ｜ 有经验的医生 ｜ 消费预期    ｜定位需求

｜判断            ｜ 快速预约       ｜ 药到病除       ｜ 超出预期    ｜结果需求

｜反应            ｜ 怕麻烦          ｜ 不疼              ｜ 是否值得    ｜保障需求

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应对     ｜             ｜                ｜            ｜            ｜

1、前台流程     2、服务流程      3、 沟通流程     4、收费流程    5、售后流程

｜专业、热情     ｜ 超出预期      ｜ 患者教育     ｜收费知情     ｜长期保障

｜仪表、仪容     ｜ 文化氛围      ｜ 全口计划     ｜免费告知     ｜跟踪计划

｜引导、安慰     ｜ 植入教育      ｜ 助手流程     ｜合适选择     ｜重点区分

｜始终、如一     ｜ 传播特性      ｜ 医生荣誉     ｜换位思考     ｜建立信任

落地、  ｜              ｜               ｜            ｜              ｜

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1、前台流程     2、服务流程      3、 沟通流程     4、收费流程    5、售后流程

｜表格          ｜ 流程制定      ｜流程制定      ｜表格          ｜流程制定

｜工具          ｜ 环境和工具    ｜工具          ｜话术设定      ｜锁定

｜奖励          ｜ 特征          ｜配合          ｜程序化        ｜程序执行

｜招聘和培训    ｜ 激励和培训    ｜标准          ｜              ｜表格监督

顾客就诊心理流程

盲选→接触→尝试→感受→犹豫→选择→自我判断→内心评分→消费接受程度→下次选择

↓     ↓    ↓    ↓    ↓    ↓      ↓        ↓          ↓          ↓

位置→前台→服务→区别→特色→适合→患者教育→细节服务→  循序渐进   →忠诚客户

环境→流程→文化→特征→沟通→简单→标准建立→安全专业→  挖掘需求   →未来锁定

患者心理变化

接触→还不错→吸引我→知道标准→建立信任→接受方案→愿意分享→长期信任→转介绍

 ↓ →  ↓  →   ↓   →   ↓   →   ↓   →  ↓    →   ↓   →  ↓

环境   细节   患者教育   沟通       价格    服务细节    锁定    帮助人

服务   文化   病例分析   服务       结果    安全标准    售后    是朋友