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门诊初诊接诊沟通的情景模拟---------张志鹏

发布时间:2016-01-06 22:51  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0
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在上年我们公司给现在的牙科老板们做了一个关于培训课程在需求问题,当时第一个是营销第二个是门诊在接诊沟通在课程

上次给大家分享了一些关于牙科门诊的营销案例。今天就给大家分享一下目前在口腔门诊初诊容易遇见的几种客户类型,以下就是我们的情景模拟。

 

第一种:门口询价,你们这里洗牙多少钱? 
 
在日常的门诊运营中应该很常见遇见这类在客户,假如现在您这边就是遇见了这样的客户您会如何来应对呢?我想很多的大夫就会直接告诉咱们这里的洗牙多少钱,又或者有哪几种洗牙让客户选择洗牙的项目不一样。假如现在正在看这篇文章的您,您会如何来应对这个客户呢?


 其实这类在客户我们首先 
 

第一,这个原则就是了解这类客户的真实需求是什么!我们要明白这类客户他来我们这里询价是真的需要来进行洗牙消除口腔出血或者口腔异味还是想通过洗牙来改变自己牙齿外在的颜色,我们需要通过反问的形式重新抛给客户这个问题,让我们化被动为主动的地位来进行沟通。 
 

第二,我们应该询问这类客户有没有以往的就诊经历,是否在别处洗过牙,如果在外出洗过牙感觉如何?是否满意?如果没有洗过我们就应该返回上面在问题询问客户对洗牙的需求是什么?



第三,这类客户在门口询价最根本的是客户对我们没有信任,我们千万不能随意的报价或者厌烦客户提出的问题。我们应该在整个的沟通过程中进一步的引导客户进入门诊内部到治疗椅上让我们做一次全方面的口腔检查,是不是需要洗牙或者说洗牙是不是客户本身想解决的问题,在这个引导过程中我们的检查最好是免费的。


 第二种:门口询价,你们这里烤瓷牙多少钱?


 我想这类在门诊门口询价你们这里的烤瓷牙多少钱?或者有的客户会说你们这里的烤瓷牙多少钱一颗?把单位给你说出来。这个时候你又会如何来应对呢? 
 解决这类顾客的心理疑问和客户的不信任我们需要真诚并且中间也需要一些方法,不能换成你问我答的游戏模式,这样可能会造成两种结果,一种客户觉得你们这里比别的地方便宜,另一种就是你们这里要比别的地方要贵不在你们这里做了。这样的两种结果其实都不是我们想要的,第一种这样在客户只是一味的寻找价格的优势而不明白我们现在已经不是物品需求的时代了,应该让客户明白一味的对比价格最终其实伤害的还是客户本事并不会让我们形成什么损失。现在我们就来想想如果现在这位客户就在你的门诊门口你应该如何来回答呢? 

 其实这样的客户和上面询问洗牙的客户相似也不相似,你说对吗? 
 

归根到底客户之所以这样还是心中害怕,不信任。我们如何来逐步的消除客户的不信任和恐惧呢?这需要我们一步一步的来引导客户。首先回答客户还是需要询问您是自己需要来镶牙还是帮助朋友或者家人来询问呢?您是否了解烤瓷牙的性能和它在特点?你需要通过简单的反问来了解客户的要求和对烤瓷牙的了解程度,是从哪里了解的。经过一些初步的沟通了解客户的情况我们最终还是需要进行一些临床的检查才能帮客户来设计符合客户口内情况的修复计划。在这个过程我们需要坦诚相待让客户知道我们是真心来帮助客户解决他想解决的问题,其实有时候你直接的回答了客户价格并不是对客户好,客户只是简简单单的询问价格,客户本身不明白区别是什么只是知道价格的高低至于为什么这都需要我们大夫慢慢的来引导告诉客户区别与价格差异的地方。


 第二种:门口询价,你们这里补牙多少钱? 
 

现在我们再回来,想想这个。如果这个客户现在你遇见了,或者可能一会就会遇见。你会如何来应对?根据我们刚才来提到的一些注意点和沟通方法我想现在你已经有一些解决方法了吧? 
 

没错,第一点我们需要明白客户本身的情况,为什么来补牙?是以前补过牙?还是说因为牙齿里面因为食物嵌塞而来补牙?并且这类嵌塞是因为什么原因造成,因为智齿位置不正常还是因为牙缝?


 第二点我们还要知道客户本身牙齿的情况是否可以直接补牙,是不是因为龋齿过大需要治疗才能补牙? 
 

这类都是我们所需要注意的点。其实在以上我给大家说的这些情景模拟的案例我们可以通过临床的一些病例拍下来客观的展示给客户向他们介绍为什么我们需要进店趟在治疗椅上面进行检查,因为我们对他们负责,我们想让他们直观的了解自己的口腔情况,我们是对他们好,不是想赚钱才让他们进来! 
 

这些给大家来分享一些门诊经常会遇见的问题以及大夫经常会遇见的病人和相应处理的方法,过些天我会给分享一些关于门诊规范化接诊流程的文章到时候有兴趣大家可以来看看。



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