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现代版的刻舟求剑

发布时间:2016-02-03 10:25  |  文章分类:管理浏览次数:0  |  评论:
关键字:口腔门诊管理 接诊 

现代版的刻舟求剑

 

周例会发言  李湛海

 

我在上两次周例会中强调了小白象牙科医院的愿景是为每一位顾客提供最优质的服务。此为小白象牙科的核心价值观的内容之一。相信在座的各位已经对此有了比较深刻地了解,而且绝大多数人也会认同这个核心价值观。

听了前两次周例会上我的发言,有位员工很认真地问我,如果你不是老板而是员工,在利益面前你真的会选择以顾客满意为导向的治疗方案吗?以客户满意为导向的服务会不会把我们自己饿死呢?如果患者选择的都是最便宜的治疗方案我们怎么创造营业额呢?为了解答这些问题,上周我带领着滑慧、徐文超和刘廷琦到云南去参观了位于云南楚雄的庞氏口腔。刚刚他们三位也已经和大家分享了他们在云南的所见所闻所思。在这里我也和大家分享一下参观楚雄庞氏口腔的感悟。

庞氏口腔设有首诊医生部。首诊医生的主要工作就是接诊,工作性质有点类似洽谈师。首诊医生部的赵主任是位美女,年龄在30岁左右,人长得很漂亮,说话语速慢慢的,从她的形象来看和伶牙俐齿绝对搭不上关系,但是就是这个看起来弱弱的女生却是庞氏口腔的接诊状元。带着疑问我和她进行了如下交流:

: 假设你们医院门诊的收费是钢冠200/颗,金属烤瓷牙800/颗,全瓷牙1800/颗。现在有一个患者需要做一个全冠修复,患者的牙齿条件对这三个选择都没有禁忌症。你会怎么跟患者推荐呢?

赵:我会将三种方案的优缺点告诉对方,由患者自己来选择,并且告诉他无论他选择哪一种治疗方案我都会很高兴,我们的医生也都会尽全力给他服务好。

我:我们很清楚钢冠、金属烤瓷牙、全瓷冠对于医生的工作量来说几乎是相同的,但是全瓷冠修复明显优于前两种方案,收费也相差几倍,选择全瓷冠修复,对患者的健康、对你的个人业绩和提成、对医院的收入来说都是最佳的方案。这样一个三赢的方案,你为什么不向顾客推荐?

赵:我认为最好的方案应该是由顾客自己选择的方案。

我:大多数顾客在口腔方面的知识都是比较欠缺的,所以他们经常会说,我不太懂,请你帮我选择一个好了。你怎么办?

赵:我不会帮他选择的,这个决定应该由他自己来做。

我:举个例子,假如咱们刚刚假设的这个患者是你的父亲,而且经过院长特批,你父亲的镶牙费用全免,你会选择哪一种方案呢?

赵:我会选择全瓷。

我:为什么?

赵:因为全瓷比另外两个方案要好。

我:患者是你亲人的时候,你给他最好的方案。患者是其他人的时候你却不给他推荐最好的方案,我们一直要求视患者为朋友,你的做法很显然没有把患者当做朋友!你凭什么剥夺患者享受最好的治疗方案的权利呢?

赵(略加迟疑):您是院长、是口腔方面的专家,您无论给患者什么样的建议患者都会接受。但我不是!我很年轻,很多新来的患者并不认识我,对我也不了解。我也无法猜出患者心里到底想要哪一个方案。假如我极力推荐的方案不是顾客内心里想要的,即使在我的劝说下他接受了,很有可能回到家里就又反悔了。即使没有反悔,由于这个方案不是他自己选择的而是我极力推荐的,在他的内心里就会产生这样的怀疑,我极力推荐这个高收费方案的目的或许是为了提高我的个人收入,这个的方案可能是对我最好的而不是对他最好的。一旦顾客内心对我产生了怀疑,顾客对我的信任度就会下降,信任度下降就会影响下面的所有治疗,最后影响到顾客的忠诚度。所以,我从来不给患者带有倾向性的推荐,我会告诉他三种方案的优缺点并由他自己来选择,而且告诉他无论选择哪一种治疗方案我都会很高兴,我们的医生也都会尽全力给他服务好。但是如果是我的家人就不同了,我和他们之间没有信任问题,所以我会帮他们选择最好的方案。

当顾客知道了这三个方案的优缺点之后,他们自己选择了他认为最恰当的方案时,患者的满意度就会增加,假如我们后续的治疗也很好的话,他的忠诚度就会很高。忠诚度高的患者,一旦牙齿再出现问题第一时间就能够想到我,而且愿意为我介绍他的朋友来我这里。现在我的身边有好几百个这样的患者,由于他们对我非常信任,因此点名找我的人很多,当然给我带来的收入也比较多。

庞氏口腔的这位首诊医生,在接诊中不追求患者单次就诊的客单价,不把自己的意愿强加给患者,一切从患者的角度出发,真心实意的为顾客着想,在赢得患者信任的同时也创造了个人营业收入第一的好成绩。与赵主任的一席谈话,让我明白了接诊的真谛,那就是李玉卿老师讲的“吸引、信任、满意、忠诚”这八个字,而万变不离其宗的是信任。只有你真心地从患者的角度出发,真心为对方着想,才能赢得患者的信任,最后才能获得患者对你的忠诚。而忠诚患者带来的效益是你绝对想不到的。临床中,我们在接诊的时候多数是从我们医生的角度来看问题,有时因为害怕患者流失而丧失医疗原则,有时又为了追求营业收入极力推荐最贵的治疗方案,现在看来这些方法都不是最好的。我们在接诊中应该从患者的角度看问题,把建立医患信任放在第一位,充分尊重患者的选择。事实证明,放弃有倾向性的主动推荐,让患者从我们给出的治疗方案中自己挑选治疗方案的做法是一个最佳的选择。一来绝大多数患者自己选择的时候往往不会选择那个收费最低的,第二,由于是患者自己做主挑选的治疗方案,患者对预后以及收费的认可度也比较高。所以最后的满意度和忠诚度也是最高的。这是我的一个感悟。

小白象牙科从2005年发展至今已经十个年头了。我们经历了很多风风雨雨,每次当小白象牙科营业收入有了大幅提高的时候,我总是又高兴又害怕。营业收入高意味利润就高,利润高股东们赚得钱就多。营业收入高也意味着员工们的工资会提高,当然我会很高兴。但同时我也很害怕,害怕大家在努力提高营业收入的时候跑偏了,害怕大家为了创收而过度医疗、超出了做医生的底线和原则。

那么,营业收入高就一定意味着过度医疗吗?

纵横公司的李玉卿老师给过度医疗下了这样的定义,他认为过度医疗应该包括两个方面,一是指违反医疗原则,二是违背患者意愿。医疗原则其实就是医疗项目的禁忌症,这是医疗行为的底线,违反医疗原则的做法势必会给患者造成近远期的伤害,这是任何一个医务工作者都不能逾越的雷池。同时,我们的医疗行为也不能够以任何借口违背患者的意愿,即使你是出于好心也是不允许的,这是对生命的尊重,我们必须尊重患者的人身自由权、知情权、肖像权等宪法赋予个体生命的权利,任何人都不能凌驾其上。我们的医疗行为只要符合其中一个条件就属于过度医疗的范畴。换句话说,凡是不属于这两种情况的都不是过度医疗。

举个例子吧。

病例1、一个患者口腔中仅有46和43两颗牙齿,有个医师给他设计了下半口固定桥修复,这种设计显然违反了医疗原则。属于过度医疗范畴。如下图:


病例2,患者46缺失,45死髓牙,47深龋并牙髓炎。医生给了两个的方案,一是45、47根治后嵌体修复。46种植修复。二是45、47烤瓷桥修复。

很显然,方案一是一个高收费的做法,方案二是低收费的常规做法。

假设患者在充分了解的两个方案之后自己选择方案一,算不算过度医疗呢?我们来用过度医疗的定义来套一下。首先,我们要分析一下方案一是否违反了医疗原则。然后就是接诊医生有没有违背患者的意愿,是否是强加给患者这个治疗方案。如果都没有的话,虽然方案一是一个高收费方案但却绝对不属于过度医疗。

我过去对过度医疗的概念不清晰,总是在心里害怕因追求高收入而出现过度医疗的现象。现在明白了,其实过度医疗和高营业收入不能够画等号。只要大家不违反医疗原则不违背患者的意愿,谁的营业额高谁就是英雄,谁就应该得到奖励。过度医疗可以创造一时的高营业额,但是若想得到持续性的高营业额就必须在建立医患信任上下功夫,必须争取更多的高忠诚度的患者。纵横公司的卜建锋老师说,假如一个医生,在他的治疗领域内有2000个忠诚度很高的顾客,那么这个医生就根本不用担心自己的收入。这是我的第二个感悟。

第三个感悟:“用最少的钱为顾客解决口腔问题”这个观点对吗?

小白象牙科医院修复科的刘大夫是个70后,在他的心中一直坚守着这样一个观点:“用最少的钱为顾客解决口腔问题”。这个观点对不对呢?李玉卿老师是这样回答的:

在短缺经济年代这是一个非常好的观点。在那个很穷的年代,大家都穷都没有钱,所以花小钱办大事就是金标准。但是任何观点都有其存在的特定环境、条件和范围。现在我们国家已经发展到小康年代,是一个多元化的社会,很多人做事情、购物、消费已经不再是为了图便宜。我们的服务必须以顾客的需求为导向,才能赢得顾客的满意。如果一味地抱着原来的老思想不放的话,你就只能为社会最底层的人服务,即使如此也很难为他们提供最优质的服务。你这种抱着老思想不放的做法,就是现代版的“刻舟求剑”。

李玉卿老师对于这样问题的回答,我不知道大家听懂没有。我再给大家举个例子来说明一下吧。假如在座的各位,你们自己的鞋子坏了需要买一双鞋子,(其实,现在很多时候大家去买鞋根本就不是因为鞋子坏了),大家会到同一个商店买同一个品牌的鞋子吗?不会!收入高一点会去买一双一线品牌的鞋,收入中等的可能会买一双实惠点的鞋,那些社会最底层的吃低保的人则会买一双品地摊货。所以大家一定要明白,现今社会已经是一个多元化的时代,社会已经分化成了很多阶层,人们的需求也有着很大的不同,我们绝不能够将自己固有的思想强加给我们的服务对象,这样的话我们很难做好服务,如果到现在还包着几十年前的老观念不放,我们一定会被社会淘汰的,诺基亚就一个鲜活的例子。

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