牙科的管理实务

  前言：本篇文章摘自李玉卿老师的系统讲座，推荐给大家，为朋友们提供一些高效实用的管理方法，再多的管理理论都需要透过实践来实现我们门诊既定的发展目标，这是我们的最终目的，我们要以结果为导向，使用最有效的管理方法，而不是学习很多管理理论而在工作中无所适从。

  前面我们的课程注重打基础、讲解原理，铺垫好这些底子后，我们要学会管理牙科实务，就是日常管理工作怎么做。前面我们主要是分析性的讲解，下面我们要注重实战，更多的综合。

  前面我们已经讲的很清楚的方面，就不再重复，而要把没有讲细致的方面仔细说说。

第一章  管理好一个牙科的前提
第一节  什么样的牙科需要管理

1、有规模的牙科：4张椅位，6人以上；
2、做事业、做品牌的牙科；
3、寻求发展的牙科；
4、有战略眼光的牙科。

第二节  管好一个牙科的前提

一、 弄清家底

1 、投资规模：营业面积、椅位数、配套设施、人员等；
2 、市场状况：人口总数、消费意识、消费倾向、消费水平、竞争机构数量及竞争力；
3 、员工概况（尤其是大夫）：各科技术水平、组合状况、人员综合素质等；
4 、营业情况：每月营业额、各科营业比例、淡旺季情况；
5 、盈利水平：利润率及利润数；
6 、设备情况：数量、质量、功能；
7 、知名度和美誉度；
8 、环境情况：内部环境（布局和卫生）；外部环境：政策和法律环境；
9 、竞争情况：自身的核心竞争力；
10 、购买物资和加工：供应厂商、购买方便性、价格水平；
11、 董事会情况：成员及权力分配；
12、 领导班子情况：水平、秉性、职业习惯、分工合作；
13 、制度情况：完整性及合理性；
14、 技术情况：全面型、和国内水平（区域水平）比较优劣；
15 、组织结构情况：完整性、效率性、协调性。

二、 定位

1、 目标定位（市场层面、规模、营业额、盈利水平、品牌影响力）；
2、 自我定位：责、权、利 ；
3、 员工定位：岗位责任制定；
4 、服务定位：服务级别定位；
5 、价格定位:根据目标消费群的平均消费水平进行定位。

三 、设计系统

1、 组织系统：岗位及管理权限、协调关系；
2、 制度系统：各种管理制度、工作标准；
3、 信息系统：知道什么、怎么知道、何时知道、通知范围。

四 、注意事项

1、 广泛与员工沟通，争取对计划的广泛支持；
2、 明确任务和奖罚措施；
3 、关键的岗位、关键的事情、关键的人员要抓好；
4 、分清事情的轻重缓急，区别对待；
5、 对员工赛马加相马；
6、 畅通信息渠道；
7、 知道工作中“知己知彼”的具体含义；
8、 要过细的做工作（量化处理和精致安排）；
9 、注意对手动向；
10、 充分了解内部的数字界限（各项成本的比率、收回投资的目标期限、经营死亡线等）；
11、 赏罚尺度：赏贵小、罚贵大；赏必鲜明，罚必谨慎；
12 、和任何员工都是朋友，都不是朋友；
13、 和合作者保持距离，注重原则，不拘小节；
14、 弄清内行管理和管理内行的区别；
15 、没有决策了的事不要当成决策了的事宣传；
16、 对待小道消息要有正确地心态和方法；
17、 把技术问题交给技术人员解决；
18、 善于分身；
19 、不要迷失方向；
20、 克服厌战心里和麻痹心态
21、 要有创新意识和斗志
22 、要善于总结；
23、 从最容易成功处做起（给自己和员工信心）；
24 、每个人和每个组织都有最想的、最怕的、最烦的事情，了解了这些就能找到控制的办法和激励的方法。
25、 开好例会：要从众多的事情和问题中提炼出会议主题，围绕主题做好发言，提出要求和解决办法、检查时间和标准、奖罚措施。

第二章 行政实务

一、行政组织及岗位：
1、行政组织：包括组织名称和结构；
2、岗位设置及人员配备。

二、行政任务：界定并落实牙科的责权利。

三、行政事务
（一）制定工作计划：包括整体计划和科室、个人计划，阶段性计划和长期计划。
（二）岗位设置及人员配置：岗位的设置要坚持方便管理、高效的原则。人员的配置要坚持才适其位的原则。
（三）制度和标准的出台：制度标准是经营理念的具体化，是完成任务，实现目标的保证。制度要界定各个岗位、各个工种、各个科室的责权利，必须做到全覆盖，不能有空白，也不能有重叠。标准有国际的、国家的、行业的、地区的、企业的等不同级别标准，要求高低也不一样。

1、全新机构：根据国家法律和条例，行业规范和技术水平，本机构的实际情况制定。
2、连锁机构：以原形标准店的制度和标准为主，结合本机构特点制定。

（四）制度和标准的学习和强调：制度和标准定好以后要组织全体员工认真学习，反复学习，直到每个人都理解和认同。要强调遵守制度的重要性和严肃性，违反制度的后果。

（五）例会安排：
1、周期：一般以一星期为周期；
2、主题：例会一定要有主题，且要明确，要集中，要围绕主题说事项，说要求。
3、主持人：例会必须有主持人或召集人，主持人（召集人）要明白会议主题，掌握会议议程和节奏。
4、讲话人：开例会不可能老是一个人讲，不同的例会讲话人要有区别，会前讲话人要做好准备，讲话时层次清楚，有条有理，要让参加会议的人听明白，记得住，才算达到目的。

（六）贯彻、落实：
（七）检查、监督
（八）协调
（九）奖罚

第三章  医疗质量管理

一、质量控制

（一）质量控制的对象

1、医疗质量

（1）接诊质量：听、问、说、图片和实物示意。
（2）检查质量：方法、设施、程序、时间、认真程度。
（3）诊断质量：分析、对比、判断、推理。
（4）设计质量：治疗方案的谋划与确定。
（5）操作质量：方法、程序、准确度、认真程度。
（6）治疗效果:：是否解除患者病痛和相关隐患。
（7）医嘱质量：医嘱对象、清楚、全面、方式。
（8）消毒质量：符合国家或国际标准。
（9）设备材料质量：不用三无产品。
（10）技术水平：检查出、诊断对、治疗好。
（11）配合质量：护士或助手满足医生的配合要求。

2、服务质量

（1）服务意识：自觉性、主动性、敏感性、灵活性。
（2）服务技巧:

A、接待
B、沟通
C、告知
D、医后追访
E、误会消除
F、纠纷处理

3、工作质量
（1 ）信息工作：全面性、及时性、准确性；
（2 ）宣传工作：媒体选择、诉求点的确定、视觉的冲击力、宣传的频率等；
（3 ）计划工作：可行性、周密性、实战性；
（4 ）经营工作：针对性、灵活性、效益性；
（5 ）财务工作：可靠性、准确性、前瞻性；
（6 ）人事工作：能否满足岗位人才需要；
（7 ）后勤维修工作：保障性；

（二）质量控制的方法和程序
1、机构设置：必须有专职或兼职的质量机构，有职有权。
2、确定质量标准和工作制度：必须明确工序质量和工艺质量以及工作质量标准，让每个岗位和工种的员工知道怎么干。还有对各个工种的操作授权。
3、确定检查范围和事项，坚持日常的检查监督。
4、奖罚：根据预先制定的制度和标准对有关事件和人员进行奖罚。

二、质量促进
（一）引进新技术新材料：功能型、质量型、效益型。
（二）技术开发：创新性开发、拔高性开发。
（三）人员培训和技术交流

1、基础性培训：应知应会的基本技能和知识；
2、拔高性培训：复杂性技术、理论，新技术新理论；
3、内部交流：内部的人员进行技术、方法和问题交流；
4、外部交流：和单位之外的有关人员交流。

（四）开质量例会：讨论质量现象、评价质量水平、发现质量问题、寻找质量措施、奖惩质量责任人、树立质量标准、强化质量意识。

第四章  人事管理

一、人员选聘和定岗：要根据人员详细情况（人数、年龄、民族、学历、专业、文化水平、个人习惯、个性、籍贯、婚姻、到本单位时间），聘用合法称职的管理经营人员、医务人员、辅助人员。要十分重视岗位结构和人员结构，注意权利边界的界定。
二、劳动合同签订：根据劳动法、合同法和单位实际情况与行业情况签订。
三、工资、奖金、福利标准制定：

1、参照市场平均水平；
2、参照公司统一标准；
3、根据现实需要。

四、培训：岗位技能、操作标准、管理制度、法律法规（《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《病例书写规范》、《口腔科操作规范》等）、经营理念、价值取向、职业道德、新技术新方法、协作程序等。
五、员工成长空间；
六、生活安排：吃住行和业余文化生活。
七、奖罚：按照制度和标准对员工予以德、能、勤、绩评价，进行奖罚，根据实际需要慎重做好安排。
八、思想工作：这是一项经常性工作，目的是及时消除员工的思想障碍，激发工作的积极性，保持员工队伍的稳定。

（一下内容由于网站规定字数要求，只提供提纲，需要全部资料的朋友可以与我联系）

第五章  牙科财务管理
第六章  资产管理
第七章  战略管理
第八章  外联
第九章  统计分析
第十章  牙科风险