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危机处理从基础沟通开始

发布时间:2016-07-16 17:49  | 文章分类:管理浏览次数:500  |  评论:  | 推荐数:18
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在我接触并处理的医疗危机中,很大一部分是因为医患沟通不良引起的。


说几种情况,

1,顾客进诊室,医生一检查,说:“你这情况要打麻药。心脏有病嘛?”顾客一听,回答道,“我心脏是不好。”医生说,“心脏不好,就不要拔牙啦。”顾客走了。


2,周六顾客很多,咨询医生安排一位牙周不好的顾客,先拍全景片。然后排给临床医生,临床医生检查完顾客,当着顾客面说了一句,“你这种情况,不用拍片子。”顾客到前台找咨询医生吵架。


3,顾客咨询牙缺失问题,医生说:“最好的方案就是种植牙,种植牙有几种,最早的一例种植牙顾客已经用了四十几年,种植牙一劳永逸........."顾客说,“挺好的,我回去考虑下。”医生在当天流失原因中写道,“回家考虑,会回来的”


不管是少说话的医生,还是口若悬河的医生,都只是把自己拥有的尽可能呈现。于是跟他们谈话下来,他们会说,“我尽力沟通的。但是你知道的,有些顾客根本不是我们的菜。”他们认为那些谈不下来的顾客,或是走掉的顾客,是顾客原因,又或者是同事的原因。


医生们,你们看的不只是病,顾客更是一个完整的人。


说的好,没有共同的认识与展示来的更好。


今天我给大家发福利,一套牙缺失沟通图片。我英文不好,尽力翻译,如有不当翻译,望请包涵。

方法:图片保存,收到一个相册中,命名相册,当顾客有咨询时候,拿出来展示。



感谢牙科iPad洽谈沟通 傅建华老师提供的软件。


常汮将在上海展会期间,跟大家分享更多关于口腔科危机沟通的案例,预警,及干预。


作者原创,授权请联系常汮

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