沉默De哑巴

民营口腔运营工作者,对口腔事业十分热爱,希望在这里结识良师益友,共同学习共同进步。

【专题系列】牙医基本功——②如何做好诊中服务

发布时间:2018-08-15 01:34  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0
关键字: 

说明:原创内容,请勿随意转载,专题系列将从后向前进行深度分享,课程内容设置如下:
1、《如何做好与患者的诊后十分钟》

2、《如何做好患者诊中期间的服务》

3、《如何做好与患者的诊前十分钟》

4、《怎样的服务才能让患者满意到感动?》

本人的专题系列课程都为长期以来在与医生沟通、交流在实际案例中进行的深度总结提炼,非粘贴复制他人的经验之谈,因此如有任何问题都可以进行留言。

图片3.png

     在开讲话题之前,无论是在大型的口腔机构培训学校内还是在各种网络专家所写的各类文章都有所介绍牙科医生该如何服务患者,具体的方式和方法也都阐述的非常详实。然而,有很多的牙医朋友在实际开展工作中应用后,却未得到自己想要的结果,最终又陷入无限的纠结中。因此在开讲这个话题前我认为呢,先补充说明几项学习要点:
1、每个医生在不同年龄段、不同阅历时期所掌握的为人处事风格也不尽相同,做好当下最想要成为的自己是很重要的。

2、要对不同类型类别的患者进行分类标签化,对于自己在日常接诊工作中要不断的进行总结和分析,要思考接诊成功是为什么?接诊失败了又是为什么?

3、多多对自己每日的工作进行复盘,每天积累的一点点,都是未来自己与众不同的重要砝码。

4、自己的目标一定要清晰,是要赚钱?还是要学习和成长?还是要经验积累与突破?还是要成为行业内知名牙医?你的追求决定了你方向,屁股决定脑袋,物质基础决定上层建筑。

5、如果没有一颗想让自己改变的心,先停止前进学习,在静心思考。当不知道自己到底想要什么的时候,职称考试或许是个非常好的路子。

 图片4.png

中服务核心原则

  • 密集的提示,充分的告知。

     

     这是诊中服务的核心原则,对于年轻段医生或收入较低(单月纯提成收入低于2万元)医生而言,都是在这条原则上犯了大忌。因为患者从进门到躺在牙椅上,始终是紧张的,担心的,害怕的!因此看似简单的十个字,却是贯穿在整套就诊服务的所有流程里,就是要不断的消除患者的紧张感、不适感,要给患者带来安全感。

     那何为密集的提示呢?何又为充分的告知呢?很多医生看完之后都会说我有这么做呀!但是却不想想自己,到底做到位了吗?做到患者满意了吗?如果真的做的好了,还会只靠初诊吃饭么?

例如在密集的提示中,除了正常的该给的提示外,还可以告诉患者近期该如何调节饮食?该如何吃药?如何避免回家后突发问题?针对不同类别的症状给出不同类别相对专业的讲解,患者不知道的信息才是好的提示。

很多时候我们的牙医朋友,在服务患者整套流程中,像块木头似的,从头到尾说出相对最多的三句话:

  1. 起来,躺下;

  2. 喝水、漱口、吐了;

  3. 别动,忍忍,马上就好;

     

密集的提示:是指医生对于患者在所有诊疗流程内的各个环节中都要用言行举止来提示。

充分的告知:是指患者所有在接受服务项目/流程产生的问题和疑惑都要详实且清晰的解释。


    对于诊疗期间的服务大原则,很多时候都只能靠医生自己在不断接诊试错的过程中去反思去总结,只要让患者在就诊期间不害怕、不紧张、不担忧就好了。医生个人要通过接诊服务中的练习,并不断形成自己独特的接诊和沟通风格,毕竟师傅领进门,修行靠个人。

(这里给一张表格,为医生个人在接诊能力提升上有所帮助。)

1534268292(1).png

中服务五大注意事项

  • 解释患者心中所有的疑惑,医患双方信息要对称。

  • 站在患者的角度思考,讲患者能听懂的话。

  • 详实阐述每个产品属性,用心介绍每个方案优缺点。

  • 用可视化的病历或模型去讲解最佳治疗方案。

  • 提前为患者的诊疗规划做好设计和信息铺垫。

     

    以上是在同很多牛X医生沟通交流中总结提炼出的5大注意事项,需要贯穿在整个患者服务流程中,尤其是针对初诊或复诊有治疗修复的项目患者。因为对于所有的患者而言,他们只在乎的东西无非三大点:

a、价钱贵不贵(患者想的是:物有所值还是物超所值?);

b、技术好不好(患者想的是:疼,技术不好。技术好,看牙不疼。);

c、大夫黑不黑(患者想的是:会不会多收钱?弄假材料?会不会让我瞎折腾?);

   不管时代如何变化,对于患者而言这三点所在乎的,不曾改变过多,无论这个客户是高收入者还是低收入者,甚至是高低学历者。而对于绝大多数的民营口腔医生而言,自从毕业之后,最多时间学习行为往往是在每年职称考试时期内。


   回归到正题中:这5项在贯穿整体诊疗服务中起到了非常重要的作用。很多时候作为医生而言,不知道患者心中的顾虑和疑惑时,就不知道怎样的服务才是患者最需要的,这就要回到本次课程的第三节(如何做好患者的诊前十分钟)核心:牙医该怎样问?同时,绝大多数的医生在和患者沟通方案时,由于对产品自身属性了解的太差(例如3M树脂充填材料中P60Z250Z350XT系列的区别到底是什么?),无法给予患者最佳治疗方案或其他备选方案,导致患者会单方面认为方案太贵等。

从字面中已经很好解释了医生在诊疗过程中该如何去做了,而是否做好做到位就在于如何跟患者沟通方案了。

 

中服务方案沟通流程!

  1. 为何选择这套方案?而不是另外一套或两套。

  2. 这套方案的优点是什么,在哪里?

  3. 这套方案的缺点是什么,为什么。(贵不是优点,是缺点。)

  4. 选择这套方案会给患者带来什么?满足患者哪些需求。

  5. 这套方案执行后我将怎么做?分几次分什么时间做?(用案例或模型讲述诊疗计划)

  6. 这套方案我需要患者您该如何配合我支持我?该注意什么?(利益共同体)

  7. 对于这套方案您有什么不满意/不清晰的地方?(再三确认)

     

   以上就是医生同患者沟通方案的具体流程和思路,在流程或模块上可以稍有改变,但是在沟通的过程中,都不可以省去或免去,医生要做到的是充分的告知,患者需要充分的了解。很多时候,对于方案讲解的详细与否,都会影响患者在成交前的价值判断,因此看似简单的方案沟通,依旧需要医生不断的学习和演练,在实际工作中不断去提炼自己的话术,不断丰富自己与患者的谈资,这一点是很重要的。(同患者交朋友,不仅限于交流牙齿的问题!)

 

中服务方案沟通四句肯定的话

  1. 您能有这样的想法,证明您很关心自己的健康/很有超前的意识/思想上很正确。(认可患者的动机)

  2. 看来您之前已经很了解/很明白xx(本次诊疗项目)的知识了。(肯定可以肯定的部分)

  3. 对这个方案,您有这样的想法/担忧/顾虑是很正常的。(思想同频)

  4. 我能理解您的想法/担忧/顾虑,因为很多患者在没有接触过xx(本次诊疗项目)前,都会有这样或那样的想法/担忧/顾虑。而我为何要选择这套方案呢?因为.......(从患者的角度出发)

     

方案沟通的基础模型就是这简单的话术,对于该如何添加和修改,因个人习惯而定。而在方案沟通中,一定要注意说话的技巧,避免因为不恰当的言语而造成同患者之间的沟通障碍。医生越是耐心和善的同患者进行沟通,认同并肯定患者自身的想法和思路,也会被患者逐渐信任的。当然,医患之间的信任建立起来,是需要很多条件和因素的,而好的就诊体验,好的疗效是建立信任最基础的保障。

图片7.png

做好中服务“好”的标准

  • 患者愿意接受医生所给出的方案和报价

  • 患者对医生无任何质疑和顾虑,充分的信任。

  • 患者在诊疗结束后愿意跟医生敞开心扉。

  • 患者愿意服从医生的医嘱,定期复查。

  • 年轻的患者愿意主动推送微信朋友圈宣传好医生。

  • 老年患者愿意主动向医生/门店贡献锦旗。

    等等等等

   一切患者自主愿意的行为,都会成为好的标准之一,因客户年龄段、收入差异等各类条件影响,最终的结果也都不尽相同,但是对于医生而言,口碑只会越来越好,患者介绍的亲朋好友也就会越来越多。


  再此,希望这部分的知识点能够给予医生一些帮助,而这部分的接诊技巧仅限于民营医疗机构中,尚未存在咨询师的医生应用。运营模式不同,操作思路也会不同。

图片6.png

0
发表评论

以上网友发言只代表其个人观点不代表口腔医学网的观点或立场

这些评论很有料,额外获得2KQ币

最新评论

关于博主

常淏
民营口腔运营工作者,对口腔事业十分热爱,希望在这里结识良师益友,共同学习共同进步。
  • 博客等级:
  • 博客访问:
  • 关注人气:16

博主被推荐的博文