口腔诊所内部营销需要注意的十大环节(二)

发布时间:2018-11-11 16:23  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:21  | 推荐数:0

第二环节  医生与患者的初次见面打招呼(在哪里和患者打招呼,是站着还是坐着,是否一直不说话说,只是点头)

 从业十几年了,大大小小的诊所,医院经历了不少总觉得中国牙医的技术有人教,很多人学,但是就是运营,沟通体系化建设很少,而且教的人少,派系多,众说纷纭,优劣均有。结合从业管理十几年经验,培训会培训,浅谈一下门诊内部沟通流程,椅旁医护配合中的十大环节(主要分享注意的细节)

第一  是否是一填完资料就被安排就诊

 

第二  护士引领到诊所过程中,有没有介绍医生

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第三  诊室内医生的行为举止是否得体有礼貌。医生是站起来还是一直坐着。

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第四  医生是否一直戴着口罩

 

第五  护士是否有向患者当面介绍医生,是否有向医生介绍患者,医生是否有称呼患者。

 

第六  医患相互介绍后医生是否只是点点头,全程装高深专家范,还是微笑自信对待

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第七  医生是否一上来上面都不问直接上牙椅检查。

 

第八  诊室内是否有医生的资历水平证书,照片,外出学习合影,甚至和患者的合影等等.

 

以上是患者会观察的细节

以下是患者通过以上细节会产生的想法,和我们的改进和应对。

 

第一  是否是一填完资料就被安排就诊

 

患者就诊时是一种很矛盾的心理,既希望能快速的安排医生给他就诊,又希望这个医疗机构是一家大家非常认可的地方。换言之就是既希望马上看,又希望这个地方患者多。中国人的从众心理很重,一般人越多的地方人会越来越多。

 

如果患者一填好资料,要求马上看,前台立马安排就诊的话,患者就会觉得这个地方的人不多,就会觉得这个诊所胡很缺他这样的病人,患者的心态就会比较大爷化。要求就会多,一般都会要求打折等等。

 

医生诊所随时都应该营造忙碌感,不要让你的患者觉得你很闲,你很闲就证明你的人气不行,你的医德医技有问题

 

一般这种情况,前台就要等5到十分钟在安排人带患者进诊室(每个患者的诊断间隔时间)。这样做的好处有以下几点。

1:给医护人员充分准备,拔诊室收拾干净整洁,不要留垃圾,血渍等。

 

2:让患者能够平复心情,更好的观察我们诊所。

 

3:让患者觉得我们很忙,不缺病人,让患者以一颗平常心看牙就诊,甚至觉得在求医。

 

4:如果准备的充分的话还可以让医生提前了解一些患者的基本信息以及要求

 

但是遇到急诊的病人,就不需要这样处理了,单前台护士一定要反复叮嘱,“XXX先生女士,我们现在提前给你安排医生给你看,这个是查了对的,因为你的情况比较急,所以我们给提前等等”。

 

第二  护士引领到诊所过程中,有没有介绍医生

 


在诊所树立医生的形象非常之重要,要让患者对给他就诊的医生熟悉,这个是非常需要的,单我们大多数诊所基本上都没有以上操作。

 

我们做生意,什么样的钱好赚,当然是熟人的钱最好赚。要想成为熟人,首先第一步是基本彼此了解熟悉,如果都不了解熟悉,,患者不知道医生姓名,性别,专长,级别,那患者怎么去相信。

 

牙齿服务我们是在先销售后生产,没有具体实物,不像买东西是可以先看到实物,先生产后销售的项目。所以患者有疑问,有怀疑很正常,我们要打消这个怀疑就要先从熟悉开始。具体的问题我们以后再分享。

 

第三  诊室内医生的行为举止是否得体有礼貌。医生是站起来还是一直坐着。

 

第一映像非常重要,患者一进门看见医生,翘着二郎腿,在玩手机,衣衫不整等,就会觉得医生不够稳重,不严谨,而牙科偏偏是一个需要稳重,严谨的学科。可以想象,成交的可能性很低了。

 

所以在患者要进门之前,医护人员必须整理好自己的仪表仪态,端正自己的行为。结合第二条非常必要。

 

第四  医生是否一直戴着口罩

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沟通交流中,如果对方一直带个口罩,你是上面感觉,你还会跟他沟通吗。

 

很多人认为医生带口罩很有必要,这个是预防交叉感染吗。问题是我们是牙科医疗服务的提供者,是给别人提供服务的,在检查的时候带口罩是为了卫生。检查完后,在安全距离之外我们就是平等的交流。

很多医生,培训都说要跟患者做朋友,试想一下你的朋友带着口罩给你说话,你是什么感觉。

要论述这个问题一句两句说不清,有空大家可以微信交流。

 

第五  护士是否有向患者当面介绍医生,是否有向医生介绍患者,医生是否有称呼患者。

 

初次见面,请多关照,

 

初次见面都不知道对方姓谁名谁,还怎么熟悉,怎么聊天,怎么做朋友。人之常情,但在我们诊所诊室日常工作中,往往是我们经常忽略的东西。

 

很多医生觉得自己应该把时间用在,检查,讲方案,甚至操作上面,其他的觉得多余,甚至检查,讲方案,甚至操作中熟悉了解都不迟。这个思想导致很多时候,患者都不知道医生姓啥,医生不知道患者姓啥,那后续的高附加值的单就跟无从谈起。

 

礼貌待人,都不知道对方,不到招呼,不称呼对方,这四个字就无从谈起。

 

所以我们叔叔阿姨,咬多叫,美女帅哥要多喊,知道对方的名字,是对对方的基本尊重。做事之前先做人。

 

第六  医患相互介绍后医生是否只是点点头,全程装高深专家范,还是微笑自信对待

 

我自认为我不是专家,不是教授,也不是泰斗,所以我也不装。其实也没有什么好装的,你有不是三甲公立医院,有看不完的病人,我们是牙科医疗服务的提供者,在周边有和我们一样一抓一大把的同行。这个手术不是只有你能做,别人就做不了。

 

我们民营牙科其实只要把自己的位置方正就可以了,自己有几斤几两自己知道,现在是信息爆炸的自媒体时代,在牙科这个行业没有谁是不可或缺的。我们只需要把患者当一个普通的消费者对待就可以了。

 

买东西买,多微笑,就没有错。当然牙医还是要有自己医生的价值存在的,我们不能为成交而装孙在就可以了。但现实中为成交装孙子的还真不少。这个问题以后大家多多交流

 

第七  医生是否一上来上面都不问直接上牙椅检查。

 

患者进门的心理其实有不少,但现在大部分患者都有以下心理,恐惧感,怀疑,害怕,不相信。

 

所以在上牙椅之前我们的医护人员有必要,消减患者的这些情绪。

 

其实我们服务的对象就是人的情绪,不是其他的东西。因为每一个患者都是一个有生理和心理情绪的个体,每个人都不一样,所以,别人可以让你服务,也可以不让你服务,这就是人的情绪在主导。

 

只有患者的情绪舒适了,愉悦了,我们才可以产生一个高质量的单,才可以有重复消费,口碑宣传。

 

关于这个问题有很多内容以后我们多多交流,多多分享。

 

第八  诊室内是否有医生的资历水平证书,照片,外出学习合影,甚至和患者的合影等等.

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医生的自我营销很重要,现在已经不是就像不拍巷子深的年代了,一些必要的自我营销是必要的。

 

而且在和患者见面打招呼的时候,还是可以着重介绍一下自己的,“xxx 你好,我是XXX,毕业于哪里等等”,当然做好时间能够控制在一到三分钟之内。

 

这个自我营销因人而异,单必须。必要过分宽大,最好实事求是。

 

第二个环节非常之重要,这个关系到牙科就诊中最根本的核心。所有的医疗服务中,医生是核心,因为所有的操作。都是医生在执行,如果患者对医生有意见那我们其他的努力注定一场空。

不是说其他不重要,而是说这个核心是根本,患者来就诊,最想解决的还是他牙齿自身的问题,如果这个问题解决不到所带来的负面是非常之大。

 

请大家关注后续分享。

 


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