口腔诊所内部营销需要注意的十大环节(五)

发布时间:2018-11-18 12:13  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:21  | 推荐数:0

第五环节   检查完后与患者核实检查结果

今天我们先分享第五环节,第四环节下等段时间再分享。

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现实工作中,我们基本上没有重视这个环节,甚至没有这个环节。一般我们检查完,给患者看一下内窥镜,镜子等,就会说“你看你这有个烂根,有蛀牙,有个洞等”,“你这个要补,那里要拔”,基本上都不会专门和患者核实他的检查结果,没有这个环节的后果是医生和患者的沟通基本上就是:医生在讲,患者在听,患者是被动的接受信息。

 

如果在我们检查完后,患者知道他的情况后能够主动的发问,主动的参与进来,以主动要解决问题的态度来咨询,来提问,这个时候我们与患者的互动就会更好。而沟通不就是双方有交流,有互动吗。

 

单方面的行为只会造成信息少的一方采取保守,消减的态度来对待,因为只有这样才会减少损失。

 

跟患者核实检查结果的优点多多,你核不核实结果,患者都会注意一下的细节。

 

第一  是否告知患者病情,并且通过患者可视的工具让他看的到,比如内窥镜,镜子,口内照片。让患者看到口内的情况,而不仅仅只凭口说。

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第二  核对病情时,是否还同时分析病情,甚至告知治疗方案,甚至需要费用

 

第三   在没有诊疗行为的情况t01e20bcdc347a93eb8.jpg

下,是否让患者坐起来,并且医生取下口罩再进行交谈。

 


第四   是否用“脏,乱,差,糟糕”等贬义词形容患者的生理器官,甚至描述时“这个是我见过最XXX的牙齿,最XXX的情况”等非常严重的形容词。

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第五  最好引导患者提问,让患者认识到自身的病情并主动提问,不要核实完病情后就医生吧啦吧啦的自己开始讲解。

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针对医生几个细节的分析和应对


 

第一  是否告知患者病情,并且通过患者可视的工具让他看的到,比如内窥镜,镜子,口内照片。让患者看到口内的情况,而不仅仅只凭口说

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内窥镜的应用可以说是口腔行业的最大突破,把患者的症状,什么结石,残根,龋坏,缺失,牙龈红肿,牙齿伸长,牙齿不齐都可以让患者很直观的观察到,这样跟患者解释起来就会比较形象,直观。而且照出来的情况大多数都与患者想象的差距很大,解释起来也会很容易。

 

熟练使用内窥镜是一个口腔医生的必备我觉得,当然使用内窥镜是有很多诀窍的。很多时候你会发现怎么照都照不清晰准确,照的不好看。这个需要练习,必要的时候可以用手代替口镜进行牵拉这样效果估计会更好,有时间和大家分享一下内窥镜的使用诀窍。

 

第二  核对病情时,是否还同时分析病情,甚至告知治疗方案,甚至需要费用


 

这个细节可能在现实诊疗当中已经是我们的常态了,核对病情基本就是给患者说你看,“这是你的蛀牙,这个需要补”,“这个牙齿伤到神经了,这个需要根管治疗”,“这个牙齿缺了,需要镶牙”,“牙结石多哦,牙龈也红肿哦,这个需要洗牙,这个需要亚洲上药”等等。其实很多时候患者都不知道你在讲什么东东。

 

我们在做什么,就是在和患者讲解病情,顺便把方案也出了,因为我们觉得这个很简单啊,不复杂啊。

 

沟通的本质是什么。

 

很简单,就是要让你沟通的对象听得懂,听得明白,所以我们怎么说,说什么不重要,最重要的是要说:让你的患者能够听得懂的语言,以他能听得懂得的方式去说。

 

那么接下来其实就很简单,先让患者直视他的病情后,再用他能够明白的方式和他能够听得懂得语言去讲解他的问题就可以了。

 

但这几个步骤要分开,要给患者消化理解的时间,只有他理解消化了,他才会觉得你讲的东西是有用的,不然你说再多都是无用功。

 

很多时候我们在跟患者检查,沟通,讲解的时候都很急,你急没用啊,你的患者听不明白一切都是白搭,所以我们要把握好节奏,观察患者的表情,把节奏慢下来,让患者明明白白的就可以了。

 

说些题外话,患者听不明白有两种情况。

 

第一  医生没有讲明白,而医生没有讲明白又有两种情况

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1. 医生根本就没有能力能够讲明白。这种情况就是医生的专业知识不够,或者逻辑思维混乱,沟通无序等。这些都是很致命的,直接导致患者觉得医生医疗技术不行,水平差,走单成必然。年轻医生多见。

 

2. 医生有能力讲解清楚明白,而不想讲解清楚明白。这种情况一般见于一些老资历,经验丰富,诊所位置较高的医生。这种原因其实不少,因为老医生觉得病情很简单啊,按自己的方式和理解能力应该很容易懂啊,所以讲解方式是以医生能够理解的方式进行的。患者听不懂也很正常。居然这个医生有能力讲解清楚,为什么不讲解清楚,患者就会想肯定医生要对我隐瞒什么。这就造成患者的误解,觉得医生的医德有问题,那成交大单的可能性就微乎其微了。

 

第二   医生讲解清楚了,患者没有听明白。这个往往就是医生没有跟患者反映时间。

 

具体情况我后续会和大家分享

 

第三   在没有诊疗行为的情况下,是否让患者坐起来,并且医生取下口罩再进行交谈。


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   让患者坐起来这个情况其实我觉得没有必要多解释了,很多沟通套路中都说不要让你的患者起来,不要给你的患者起身离开的机会。我想问一句同行们,患者真的想起来你拦得住吗。再说换位思考你躺着我给你讲,你想看个东西,说个话我要起身,抬脖子不难受吗,我们的爱心,贴心服务在哪里,都是说空话。


  让我们和患者的地位平等起来,这样的交流和沟通才没有任何的附加条件,只有在平等的交流沟通中作出的决定才是不会后悔的决定,具体的情况我们后续分享。

  

  戴口罩的问题,我觉得除非你的患者有重大的传染病外或者医生有身体疾病的情况以外,所有非诊疗情况下的正常交流,都不应该带口罩。具体的情况我们后续分享。

 

第四   是否用“脏,乱,差,糟糕”等贬义词形容患者的生理器官,甚至描述时“这个是我见过最XXX的牙齿,最XXX的情况”等非常严重的形容词。

 

     都说要对患者有爱心,上面的形容词会很容易让患者产生医生在嫌弃他的意思,你都嫌弃别人了还谈上面爱心,你都嫌弃别人了还想和别人交朋友那是不可能的。具体话术,大家多用于委婉的语气,注意细节就好。

 

第五  最好引导患者提问,让患者认识到自身的病情并主动提问,不要核实完病情后就医生吧啦吧啦的自己开始讲解。

    

    互动是交流沟通的根本,一个人说话那叫讲解,自述,演讲,别人可以选择接受或者不接受,你说到别的的共振点了别人就可能接受认可,如果你说到别人的反感点了,那对不起那别人就会不接受甚至反感。

 

    核实玩病情后,最好让患者主动发问,这样我们才能更好的进行下一步的讲解病情。如果患者都还在思考的时候,医生就主动把病情讲出来了,患者根本没有参与感,那就只有听医生讲了。那听不听的懂就是另外一回事了。

 

    所以我们医生一定要慢下来,在前面慢个一两分钟,可能你后面就会快个一两个月。把握好节奏,让你的患者参与到他的诊疗中来,让他明明白白的,让他认为他是能够掌控整个医疗过程的人,那他才会放放心心的消费,而且才会有口碑。

    

要让我们的患者觉得能够看透我们,要让他觉得他比我们聪明,那我们的沟通就成功了。

 

下期分享再见


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