牙医江童子

口腔全科医生; 著书:《谁的青春比我狂》 我是一颗缺了口的大门牙,在寻找机会溜出几句话!

《牙医养成记:口腔初诊客户的接诊细节》

发布时间:2019-01-03 18:45  |  文章分类:管理浏览次数:334  |  评论:11  | 推荐数:0

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《口腔初诊客户的接诊细节》
文/江童子
口腔日常诊疗活动中,我们常常会受到接诊的困扰,有时候很容易成交,有时候死活不能成交,那么在接诊的过程中我们应该注意哪些问题或者细节呢?
1.患者的主诉问题:主诉问题与患者就诊的急迫性是紧密相关的,患者越想要解决的问题,我们如果越能为其提供价格合理的方案设计,又不会给患者造成困扰,那么即刻成交是必然的。
主诉问题解决之后,再开发并指出潜在问题,当天就诊完可以给患者告知或提及其口腔潜在问题,但是不要强迫患者理解处理,在患者没有要求或问及的时候,也不要着急出方案或者报价,此时医生的履行告知义务达到了,患者也不会反感。
2.详细的记录患者的检查结果和记录病情:通过内窥镜或者数码照片,X线(口腔根尖片,全景,CT,侧位片等),通过显示器或者镜子,让患者直观的看到其自身的口内情况,并告知其病情如何,将会怎样发展,处理之后会得到怎样的改变,不处理的情况又会是如何。
3.细节营销手段:说白了是套路,但也是合情合理。通过以往病例的积累向患者展示视觉盛宴,详细记录在案的病例处理过程可以帮助患者理解治疗过程的具体意义,并在术中配合医生的手术操作。病例记录可以帮助患者理解治疗的必要性,成功率和治疗疗效的长远保证。
让患者亲自看到或者用手触摸到,体会到,是最真实的感觉,所谓百闻不如一见,这样患者在参与的过程中会理解自己病情的严重性,感受到治疗的过程并不像自己原来理解的样子,并不像别人说的那样“简单”。
4.疗效是信任的基础:保证疗效要在治疗处理之后立竿见影,牙痛的患者开髓之后不痛了,拔牙的患者拔完之后没有不适感,牙齿缺损蛀牙的患者补完之后可以看见术前术后照片对比,活动牙的患者牙松动脱落治疗之后不再烦恼……医疗技术病人信任的基础,是患者良好依从性的催化剂。
5.服务体验要像去消费一样:医疗活动其实也是一种服务,患者也想要体验到、享受到被服务的感觉;如同她去酒店有服务员给随手开门关门,点头微笑打招呼;看病同样也需要这种服务,有人迎来送往,端茶递水,刷牙送上口杯牙刷,下雨天送上毛巾雨伞……通过这些细节服务让患者感受到被尊重,被重视,被医生所关注,被医院所关怀,从而发自内心的认为我们的医疗服务是比较好甚至是最好的,值得信任,值得介绍给身边的朋友、同学、亲人。
6.回访的重要性:定期的随访可以让患者感受到有人在关心他,有人还关心她的病情,而不是交完钱就没人管了,拔牙后24小时、根管治疗后2天,种植术后当天下午,充填术后一周……进行正确的随访,让患者回来复查,并进行口腔健康教育指导,让患者知道并了解他目前口内的情况如何,生活中该如何正确进行口腔卫生保健。
口腔初诊客户成交与否与很多因素都相关,如就诊急迫性,经济状况可接受范围,对医生医院的信任度,对方案价值的理解程度等等都密不可分。如何才能成功接诊初诊,与我们的细节是相辅相成的。细节决定成败,做好日常就诊细节工作,患者会看在眼里明在心里!
2019.1.3


作者简介:江童子,原名江梦龙,口腔执业医师,牙医作家讲师,KQ88“牙医养成记”作者,亚太口腔医学会种植学会会员,已出版书籍《谁的青春比我狂》,举行微课分享会百余场。

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