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口腔礼仪培训的7个要点

发布时间:2019-03-01 11:40  |  文章分类:综合浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

       

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      这几年,市场对牙科服务的要求越来越高,重心从单一的技术服务上升到整体的服务上,对环境、人员素质、形象、口才、服务意识与态度等等要求都提出了非常具体的要求,因为要求越来越高,越来越细,也使得机构中岗位的分工越来越细化,擅长沟通,形象也较好的可以往咨询方向去发展,有的机构甚至在组织结构上做了很大的调整,前面有网电引流,到店有导医提供人文服务,咨询提供专业信息服务,而医生提供最核心的技术服务,除此之外,还有客服团队提供售后服务。

       不管是怎样的岗位设置,对人员素质在文化修养的要求只会越来越讲究,形象、举止、接人待物彰显的就是这个机构的定位,对礼仪的需求也越来越高, 在实施礼仪培训的时候,很多管理者很困惑:口腔的礼仪培训究竟应该怎么做才好呢。

       1、行业有行业礼仪

       在所有行业的礼仪中,空姐的礼仪是最为标准的,所以有很多高大上店面都会请到空姐来做培训,我们也知道,空姐培训的内容基本上有三个部分,一个是基本行为礼仪,第二是服务技巧,第三个是关于航空航线、安全管理等专业知识,它的服务对象是针对所有坐飞机的人,它的服务目标,是保证坐飞机的人安全舒适的到达目的地。

      医疗行业的礼仪在不同时代有不同的要求,在今天,礼仪的目的是体现医院医生的形象,提升工作效率,增进医患之间的沟通、减少医患纠纷等等,既然服务目标不同,两者可以相借鉴,却不能够完全照搬,医护的工作还是以技术服务、体现尊重,友好,人性、同时要兼顾方便操作、注重患者/顾客感受,这是整个行业永恒不变的原则。

      2、医疗行业的礼仪需要体现医疗尊严

       医疗行业的工作与其他行业相比,有独到的价值,这个价值是健康和生命,这是无可替代的。而医生的成长很漫长,医生的专项是尽可能地减轻病痛,治疗患者,拯救生命,对医生来说,他们并不需要成为礼仪小姐和礼仪先生,医疗的礼仪是体现医生的形象和价值,礼仪本身是一种社会人际交往规则,有这个规则,可以增进沟通,减少误解,提高效率,所以,医疗行业的礼仪更要注重行业的特性和价值体现,某些礼仪细节可能在医疗行业就需要调整。

      3、请谁来做很重要

      在我们身边,很多人的礼仪的确做得很漂亮,如果情商又高,这个人会是我们仰慕青睐的对象,那么他们是不是就适合来做培训呢。培训和医生的工作一样,都是技术工作,这个工作需要掌握很多的专业知识和技巧,然后用合适的方式将它传播出来。讲师这个行业成长需要很多年,其中,还要学习各种传授课程的专业技巧,才能够将知识以有效的,高效的方式传播出去,接受者才会有更多的体会和收获。

      一个讲师的课程是传播,一个行为礼仪好的人做的是分享,从传播和落地的角度两者并不是一个概念。

     从现实角度来说,形象好、有内涵的女性讲师在礼仪培训上比男老师会更有优势,这也是不争的事实,所以很多礼仪老师都是女性,在展现上视觉效果会更好。

     4、怎样去用最好有指导

      礼仪相对来说并不复杂,可是,如何把礼仪和行业特点融在一起就需要思考了,有很多机构也做过礼仪培训,到最后都没有什么结果,大家能够记住的无非就是怎么坐,怎么蹲,这对行业价值的彰显并没有多大的价值,如果说这些细节是珍珠,把珍珠变成珍珠项链价值会更高,所以,最好有懂行的人综合机构的文化,定位以及特点做出适合机构的礼仪来是培训的最优结果。

     5、礼仪没有一蹴而就,需要经常训练,融入文化之中

     很多牙科管理者往往有这样的误区,礼仪培训后,大家就应该变成模特或者空姐,人见人爱,或者自动自发地做好礼仪,实际上,这是不可能的。如同穿西服和休闲服一样,穿西服意味着我们要注重自己的形象,有一份重视和提醒在内,而休闲服让我们觉得很放松,大家都喜欢做让自己放松的事情,少有人喜欢时时要求自己,去注意一些细节。礼仪是行为准则,既然是行为准则,就需要经常抓,最简单一个礼仪:见到客人/患者需要主动问好,很多经过培训的机构也做不到,这说明了我们的培训还没有做到位,需要经常去训练,需要在管理中结合我们机构的特点,定位和文化去做要求。

      建议每天早会做单项礼仪训练,提升形态和气质,激活精气神,后期每一个月做一次训练和PK ,同时,要放在考核中去做要求。

      管理者需以身作则,这是落地的基础要求。

       6、礼仪内涵丰富,情商也是礼仪的一种表现形式

       礼仪是行为举止,同时也不拘泥在行为举止上,更多的是接人待物,如何理解对方,如何在理解对方的基础上做到双赢,这就是沟通。

       职业化包含了礼仪,这是最基础的内容,而情商更是职场所需要的,情商包含对自身的情绪管理,对他人的情绪管理和激励,同时也是沟通中效能的体现,在什么时候说什么话,是否该说,如何去做,说了对方会有什么感受,是否能够达到我们的目标都是礼仪中的内容。

      礼仪永远是社会认可的人际交往准则,对于当今的新生代来说,更需要提升到情商层次,对于牙科管理者来说,需要上升到管理者情商角度和品牌建设角度。

       7、7+5步接诊是最适合牙科的行为准则

       7+5步接诊流程是梅宝老师结合牙科的现状设计的行为准则,并不是简单的行为礼仪,而是融入到牙科的服务流程中,从前台接待到诊室服务到售后服务都提出了具体的要求,并且可以融合到机构的定位和文化建设中,简单易操作,兼顾不同规模诊所的特点,具备很强的灵活性,另外,也很容易提升到员工激励和考核上,回归到口腔行业:礼仪并不是简单的行走蹲坐,而是机构定位,文化和特色展现;培训并非一蹴而就,而是要经常抓,要放到激励和考核的角度上去才能够长久。

作者介绍:梅宝

梅宝门诊管理工作室创始人

       西南大学心理学硕士

口腔7+5步接诊流程创始人

口腔行动学习项目推广领头人

口腔软实力塑造人

口腔服务提升导师

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