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椅旁顾客的负面情绪简述

发布时间:2019-03-01 16:33  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

你知道,如果顾客在椅旁出行了诸如恐惧、愤怒、厌恶等等负面情绪,他们的思维和选择会是怎么样的吗?

 

负面情绪多半会给人们的思维带来“窄化效应”。就好比当你走在黑洞洞的巷子里,全身绷得紧紧的,脑子不太可能还在想明天要做的事情。恐惧、愤怒、厌恶,这些情绪让人注意力集中,它的功能就像给人带上遮眼罩。举个例子,警察给枪击案受害者做笔录时总是一筹莫展,因为受害者只能详尽描述凶犯手上拿的那把枪,却对凶手是否长着胡子毫无印象。

 

那么,牙医的哪些椅旁言行会引起顾客的负面情绪呢?

 

排在第一位的莫过于在丝毫不了解顾客困扰的情况下,盲目推荐和建议。

 

这里的困扰和需求不同,困扰是核心,需求是表面。打个比方,一个人如果在找工作,你问他的需求是什么,他说我的薪水必须高一点,那么这表示他换工作的原因可能是嫌前一份工作的薪水太低,薪水太低给他造成了困扰。

 

顾客之所以有需求,其实是因为他有困扰,困扰越大,需求就越高。很多人早晨起床后刷牙出血,但是他并没有去看医生,这是为什么呢?因为他觉得困扰不够大。等到牙齿痛得不行,甚至脸都肿起来了,他才想到去看牙医。所以说,困扰大,需求就高;困扰越大,需求越高,顾客愿意为此支付的价格就越高

 

只知道顾客的需求(拔牙、补牙、修复、正畸等等),而不了解他的困扰,就好比是隔着靴子饶痒痒,解决不了顾客的痛点,对顾客来讲,就是强行推销。这当然会引起他的负面情绪。

 

在负面情绪下,顾客已经失去了很大的一部分判断力,他的大脑里,出现了“杏仁核劫持”。一旦出现情绪脑占了上风,牙医再多科学的、逻辑的教育就根本无济于事了。对顾客来说,最简单的、最不耗神的选择就是低价。

 

真是悲剧,对不对?

 

当然,好在下次你可以留给顾客更多的正面情绪。

 

正面情绪的作用恰恰与负面情绪的窄化效应背道而驰,反倒能“拓展和充实”顾客整体的思维和行动,也容易接纳新的想法,产生越来越多的思考和选择。


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二维码-三顿食堂_02.png

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