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来建树口腔运营方案之医疗口碑商业化 患者主动掏腰包

发布时间:2019-03-12 09:32  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:2

医道与商道的结合

医疗口碑商业化 患者主动掏腰包

本文根据有点干货空中商学院课程整理

保护知识产权 翻版必究

 

 

医生需要遵循的原则和守则

 

原则和守则其实就是两个路子,一个叫做医道到一个叫做商道。中国人,平时最讲究的就是“道”字。因为任何的事情想要做到极致,都需要遵守这个“道”,比如说经商应该有商道,那么行医就应该有道。

 

首先呢,什么是商道?说起商道呢,先给大家讲个故事,大家从故事当中悟出的道理就是想说的商道。有一个日本的老人叫稻盛和夫,写了一本著名的书叫《活法。这个日本老人,一生当中建立了两家世界五百强的企业。他在创建这两家世界五百强企业的休息过程当中,出家为僧,领悟了很多的人生境界。在他78岁高龄的时候,日本政府请他出山,拯救一个即将破产的日本航空公司,当时,很不愿意接这个航空公司,但是迫于日本政府一再的请求他就接了这个航空公司,用了一年的时间就让这个日航成为当年全球航空公司盈利排名第一名的企业。有很多人问他什么管理企业的方法,让你做的这么出色,他回答大家说,他是用哲学的思想来管理企业的。那别人就问他了,为什么你会成功呢他说,因为他在申办企业的时候,经常反复问自己,一天可能要问自己好几次,为什么要创办这个企业。那如果答案是为了自己的利益,就要趁早放弃,因为一定会失败。那他给大家的答案呢,是为了所有员工的身家性命,为了所有员工的利益。那一定会成功因为对外界而言,他是为了大家谋福利,立志高远,诚信可靠,那么一定会有人与他合作。对于内部员工来说,他是为了大家而不是个人的私利,所以员工就会更努力的工作,这样公司活力就来了,一定就会成功。

 

其实这就是商道商道就两个词语,无我利他。但是比较遗憾,因为这件事情,可能很多老板,并不理解,很多人认为为什么是我先付出,尤其是我们口腔医务 工作者在我的眼里,可能有一口腔医务工作者心胸并不是很宽阔,可能是我们经常说的一句话,抠牙缝抠时间长了眼界也会像牙刷那么的窄小。那么很多老板也会有这样的顾虑,比如说平时诊所的医生会经常性的跟他斤斤计较,某些小的事情。所以,首先想到这件事情,就是跟管理者有大的关系,所谓管理者,其实格局有多大,企业就能做的有多大。换句话说,老板的心胸有多宽,这个企业路就会有多宽。

 

医务工作者,其实往大了说做的是治病救人的事情所以我们要遵循第二个原则,就是道。古话说得好心不如佛者,不可为,术不如仙者也不可为那么,对于门诊来说,重点的医道。就要遵从一个原则,从患者的角度出发,接诊时要给出最完美的解决方案,并且让患者完全理解。举个例子初诊患者进门咨询。是什么原因可以让患者相信,并且在此看病。那大家可能会有各种各样的原因,比如说门诊装修的好,价格合理,医务工作者比较完美等等。但是我告诉大家一个原则,一个顾客能够愿意在此看病的原因只有一个,那就是信息最大化无论是拍片子留下的信息,还是通过医患沟通给到患者的治疗方案。甚至是医生平时表现出来的一些自信等等,在没有感受到医疗技术之前,一定要让患者感受到我们医疗机构能了解到疾病的信息是其他任何医疗机构都没法相比。这就是信息最大化,也就是一定要告知患者,保证患者能知道的信息最大化比如患者的疾病是智齿,我们要给他拔个智齿,那我们要告诉患者智齿为什么会生长出来,什么原因导致智齿的阻生,智齿阻生之后会出现什么问题,那这是患者在其他诊所得不到的信息,医生需要用专业的角度去告知患者患者一定会相信并在此看病。要用专业和通俗易懂的语言告知一到两个或两到三个治疗方案这点非常重要,无论任何的情况都要从顾客的角度出发,让顾客感知到,治病应该是一有温度的事情。

 

门诊内的良性循环

 

我平时在给我的员工做内训的时候,始终强调一件事情,就是良性循环什么叫良性循环良性循环就是持续,每个月都比上个月的业绩要高,这就叫良性循环。一个良性循环的门诊,最终要达到的目的只有一点,叫做顾客介绍顾客。顾客只有在完全信任医生和诊所的前提条件下,才会介绍下一个顾客。那怎么样才能让顾客介绍下一个顾客呢这就是医道,也就是从患者的角度出发,真正的与患者成为朋友,让患者知道我们是从他的角度出发,为他考虑。并且专业程度上是其他医生都比不上的,这样患者一定会和我们成为朋友,才会转介绍下一个顾客。

 

医道一定不是急于求成的事情。并且一定是任重而道远。那商道医道之间,哪一个更为重要呢先后顺序一定是这样的,一定是医道要摆在商道的前面患者知道我们纯粹是为了他出一个完美的治疗方案,患者才会弄无条件的信任我们。对于真正的医患沟通来讲,一定要让患者先认同给出的方案,再沟通价格。完美治疗方案,顾客认同,谈价格,千万不要主次颠倒换句话说,可以追求利益,但是追求利益的前提条件,一定要隐藏追求利益这件事情,把医疗技术面放到最大化把我们给顾客服务的理念放到最大化,那么最后成交一定会比现在要多的多。

 

一个简单的例子,就是洗牙的例子平时通过给患者洗牙做到转介绍变多。所有到店洗牙的顾客,无论是收费的还是免费的,还是久久卡的顾客,让顾客全部拍摄曲面断层片。然后把曲面断层片打印出来,给顾客交代,并写上口腔相关的问题,以及保健常识,然后告知顾客了解预防才是解决口腔问题的根本出路。然后,把有曲面断层片和知口腔相关问题保健常识的体检报告发送给顾客,以纸质版形式发送给顾客

 

在良好的医患沟通前提条件下,在洗牙完善的前提条件下,在顾客走之前,给到患者一个近乎完美的体检报告。可能一个简简单单的体检报告,就会让客流量大幅增加,转介绍大幅增加,大家可以坚持一段时间试验一下,转介绍一定会比现在要高得多所以很多人问我,同样是洗牙为什么你的转介绍比其他人好呢那我的转介绍好,原因就在于此。或许做这件事情其实很难,因为可以坚持一天,坚持两天,很难跟每一个顾客都能坚持下去,但就是对这种简简单单的治疗,给顾客一个完善的方案和完善的体检,顾客才会无休止的给我们介绍顾客,因为这是顾客在其他门诊永远享受不到的。

 

那针对医道和商道,我举个简单的例子。首次顾客来,一定要给顾客做可持续的,无痛的,简单的,可复性的治疗。还是拿智齿这件事情来打比方,一个初诊病人进门咨询拔智齿的问题。主诉,牙有点疼,后面牙齿有点肿,想让医生检查一下。那接到患者的时候,首先要分析患者的状况,患者牙齿疼痛来到我们的门诊,首先是有抵触情绪的因为患者没有想到进可能就要把智齿拔掉,要牺牲掉一颗牙。所以在医患沟通的时候一定要技巧

 

平时我会给大家这样的建议,比如说患者进来了,要智齿,首先要告知患者,牙齿有点肿痛,先简单的上消炎药,大概恢复两到三天,上效果好的情况下,这颗牙选择拔除。这样可以患者缓解心情绪的一个时间段。并且增加了患者的复诊机会,并且第一次是花费少的可持续的,明天还可以再过来上点消炎药,立竿见影的回去,肿胀能消失的比较快的。那么患者的成交率是不是比一开始就告知患者拔智齿多少钱,要排到什么时间,要来的容易一些。这就是典型的站在顾客的角度上,考虑问题,解决问题出的治疗方案

 

所以一定要转变自己的思想,无论是一个经商者还是一个完全没有任何经商概念的口腔医生,一定要把医道和商道完美的结合在一起,医道摆在第一位,商道摆在第二位。

 

客户的简单划分

 

顾客其实是一个金字塔型的划分,最底层的顾客,叫做D类客户,D类客户上部的,称为C类客户,C类客户上部的称为B类客户金字塔最顶尖位置称为A类客户。这四类客户是怎么区分的呢不是完全按照花费的多少来区分的。A类客户是所有门诊的重中之重,也是金字塔顶尖的人,简单概括就是有钱问题少。B类客户是完全要抓住的客户,这类客户的特点是有钱问题多。C客户是没什么钱,但是依从性很高,医生的方案都能接受,只是金钱上有顾虑。那D类客户可能是门诊最底层的客户,这类客户,既没有钱,问题还多。

 

我们可以按照这种方式,把平时门诊的顾客做一个简单的区分,看一看哪些是A类客户,哪些是D类客户。那么A类客户到D类客户中间的人,要怎么选择呢有很多人了解了八二定律。拿80%的精力去维护20%的客户,门诊的效益才会增加。换个想法,从A类客户到D类客户,D类客户其实是要舍弃的客户,哪怕花了多的精力,花再多的能力去维护她,也很难留下。从C客户开始,尽可能把客户提升一个台阶,让患者在能力范围内最大花费,我们就成功了。患者依从性很好,如果拥有很好的条件,经过了系统的医患沟通,让患者了解到看牙甚至高过于其他一切的消费那么患者就会愿意用大部分的金钱来治疗牙齿。就会变成B类客户就是第二类的客户。如果把B类客户再提升一个台阶,有钱问题多的客户,如果服务的很好,就会变成有钱问题少的客户。A类客户,就是用80%的精力去对待金字塔顶尖的人,因为这样的顾客带来的顾客群体一定会让你有意想不到的收获

 

可以表格,把复诊客户分类,找出A类客户,D类客户分类之后,选择性的把时间排序好,来维护这些的客户。一定对你所有的顾客群体做到一个熟知。

 

首先一定要做好医道和商道,互相之间的关系,也就是顾客的角度出发。医患沟通,也是要秉承这样的原则,给顾客的信息最大化。医患沟通的信息最大化,如果一个U来举例子,一个完善的医患沟通,消费在5000元以上的医患沟通一定是在内存当中占有1G以上的空间。那么如果换成文字,大概在5000个文字。如果换成图片,大概让顾客了解到30张以上的图片。

 

可以手机录一下平时在给顾客做医患沟通的时候怎么沟通的。把跟顾客沟通的内容用一张纸打印出来,我们可以看一看这张纸到底能有多大的内存。刚开始的时候,沟通基本上是语无伦次,那么接下来,我们需要做复,复之后,再进行下一轮的沟通,大概一个月以后,所有的沟通就会系统化。

 

讲师答疑

 

Q:智齿冠周炎冲洗后患者走了不来怎么办也试过回访,接诊时说的也比较专业也有通俗懂的介绍

 

智齿冠周炎,在冲洗之前就一定要告知患者的,比如说今天给您上的消炎药,药效比较好,可以明天再过来,上一次。然后两次的智齿冠周炎的上药,一定要做充分的医患沟通,比如说这颗牙为什么要拔,什么原因出现的智齿冠周炎,那大概多长时间会反复发作一次。做了正确的医患沟通之后,一定要准确的预约时间,比如说这牙,我希望您最好在一个星期之内拔除。要做到准确的时间预约,这样的话,患者可能不复诊的情况就会变少。

 

医患沟通,一定要配合PPT使用。拿一个简单的洗牙来说,一定要做一套比较好的PPT,然后通过PPT去沟通,这样就会带着患者的思路去考虑,而不是患者问什么,医生回答什么。一定要通过一套理念和思路,让患者去看PPT,因为顾客对于看和听一定是看更重要。

 

所以一定要针对媒体去做沟通,配合PPT使用,配合图片使用,配合洗牙前后的对比使用,配合曲面断层片来讲解。这样才能够主动的患者拉到你的思维模式当中

 

Q:对于急于问价格而不想让医生检查的客户有什么好的接诊方法吗?

 

只想问价格的客户,首先一定要给一个价格区间比如说。患者问:你家补牙多少钱?我们可以说:补牙120元起380或者到480不等。然后针对每一种补牙的问题,给患者一个详细的解释,了解大概的价格区间了之后,患者心里会有预期。建议解释的过程当中一定要坐下来,坐在洽谈间或者是诊室的椅子上面,千万不要躺到牙椅上。而且要明确地告知患者,并不是要求一定检查。因为不检查,不能十分确定,患者的牙齿是否可以按照说的方法去治疗,比如说是否可以补牙,是否需要治疗。然后尽可能的给患者留下一张曲面断层片,要有可以明显看到的东西,随后送给患者。那患者回头的可能性就会更大一点。

 

一般进我门诊咨询的客户,我都会给一个体检报告类的纸质的文件。为什么不给患者电子版呢?第一电子版的,有些人并不会用,第二拿到纸质的东西回家,患者会觉得拿走一样东西,觉得今天有所收获,可能没有花钱,就拿回来一样东西,患者会觉得物超所值。那么下次呢,一定会这种物超所值的地方去消费。

 

Q:回访时间怎么安排的?不同的时间有不同的话术吗?

 

每一种疾病,回访的时间是不一样的,比如说疼痛类别的疾病,一定是要在第二天回访的,一些没有疼痛类的疾病,需要在其它的时间回访。回访是一定要有话术的最好是医生来做而且唠家常,一样的去回访一定要秉承这样的想法,就是做一个有温度的诊所,不要一竿子打一帮人,所有患者都是一样的话述一定要做到对待所有患者都不同,要做一个比较有温度的诊所,让患者觉得自己与众不同的,医生自己的照顾要比其他人更多一点,可能患者给你介绍客户的可能性就更大一点。

 

其实很多诊所,能坚持几天,能坚持一个星期能坚持一个月,不能坚持永久所以一定是坚持更重要,也就是说抓了一段时间的回访,可能就会好一点,下一个月不抓回访了,可能就会差一点,一定要把一件事情坚持得更久,形成规则。在规矩下办事,一定就会事半功倍了。

 

Q:对于A类客户的维护只是经常回访吗?还是有其他方案锁住客户

 

A类客户一定不能仅存在于回访,一定要有吸引他的地方。要做有温度的诊所,那对于A类客户,什么样的方法是有温度的呢比如说在客户过生日的时候送一个蛋糕送到客户的具体位置,这样会让客户非常开心,而且非常跟我们贴近。

 

每个月或者每个季度可以给A类客户做一个小的party,可以做一些比如说插花类的,剪纸类等等我们很喜欢的一些活动这样客户回去,可以带走一温暖的鲜花,客户就会觉得很高兴,所以一定要定期做这样的客户回访。一定要秉承这样的原则,就是把诊所变成家,让客户喜欢来而且回家之后还可以带走一份礼物,甚至可能这份礼物跟口腔并不相关,比如说就是一束简单的花朵,就是一张漂亮的窗花,这对客户来说也意义很重大。

 

Q:还想问一下商学院的老师们如果诊所位置选偏了周边人口少还有挽救余地吗?

 

做口腔诊所,一定不是局限于周围范围内的人群,可以是自己的圈子,可以是周围亲戚朋友的圈子,也可以是顾客介绍来顾客的圈子,只有最低端的才是周围两三公里的人群,可能高端人群都是在其他圈子的。甚至我给你个建议,可以加入当地的一些车友会。比如说奔驰车友会,跟这些奔驰的车主搞好关系,这就是未来的客户群体。



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