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医患沟通技巧_尊宠级贵宾服务如何运用到口腔行业当中“锁住”口腔A类客户心

发布时间:2019-04-01 09:10  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

本文根据有点干货空中商学院来建树、司丹华老师课程整理

保护知识产权 翻版必究

 

2018年年底各位优秀的口腔界精英有点干货空中商学院的VIP会员们都在有点干货空中商学院学习了我们来总的99爱牙卡有些效率高的小伙伴们想必已经尝到了甜头客流量上来了那么同时问题也就来了

 

我们投入的人力、精力、物力、财力辛辛苦苦拓进来的客户我们口腔门诊的各位小伙伴们能否为我们的市场做到“收放自如”能否达到我们设想的预期回报呢

 

如何高效的服务99卡顾客

 

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中国有句古话叫做“好事不出门 坏事传千里”我们不可能做到让所有的顾客满意度都100%

 

如果一个顾客进我们医院连基本的诉求都没有解决我们连基本的服务都做不到,那出去的顾客100%不会有一个说咱们医院的好特别是99拓客卡拓进来的顾客这样导致的结果是什么这样导致的结果不是我们一张卡锁定8个人而是一张卡得罪一个村的人一张卡失去一个小区的人

 

外界人评判口腔诊所的好坏第一看环境规模第二看态度第三实际考察高档的口腔门诊,首先装修仪器就是下血本前台服务人员都是经过严格的面试层层筛选进来再经过培训才能上岗的中档的除了场地稍微小了点前台服务人员也比较随意,低档的基本没有前台大家可以从以上看出除了硬件条件以外唯一的区别就是我们大部分口腔老板都忽视的——前台小姐姐

 

几年市场对牙科服务的要求越来越高重心从单一的技术服务上升到整体的服务上对环境、人员素质、形象、服务意识与态度等等都提出了非常具体的要求

 

尊宠级贵宾服务如何运用到口腔行业当中

 

在所有行业的礼仪中空姐的礼仪是最为标准的所以有很多高端的门诊都会请到空姐来做培训

 

空姐培训的内容基本上有三个部分:一、基本行为礼仪二、服务技巧三、关于航空航线、安全管理等专业知识服务对象是针对所有坐飞机的人服务目标是保证坐飞机的人安全舒适的到达目的地口腔行业礼仪的目的是体现医院医生的形象提升工作效率增进医患之间的沟通减少医患纠纷等

 

如何让老客户成为你的“死忠粉”

 

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所有的行业特别是我们口腔行业业绩的支柱来自于哪里呢来自于我们的老客户因为我们已经建立了信任再开发很容易因为我们已经建立了信任口碑再传播很容易

 

我们要如何让我们的老客户“回头”?让我们的老客户成为我们的“死忠粉”让我们的老客户成为我们的“活广告”成为我们的义务宣传员呢除了我们的医疗技术过硬以外最重要的就是我们的服务

 

中国人都有一个心理“占便宜”设想一下去一家店吃饭味道OK,每次有人给你端茶倒水每次厨师小哥哥都会在你的碗里多放一两片儿肉每次你都有一种家的感觉每次十块钱买一碗面可以得到十二块钱的东西和服务你会不会一直去?

 

同理我们想要更多的留住顾客想要更大程度的让顾客满意我们需要给顾客提供“物超所值”的服务不是物有所值”,“物超所值”。让顾客觉得他花了十块钱得到了十五块钱甚至二十块钱的服务这样顾客觉得占便宜了到你这里感受到了“尊宠”不是尊重而是尊重和宠爱

 

就像我们来总和我们华中区总经理张景伟张总经常说的那样对待顾客就像追女孩子一样不仅仅要让她觉得你对她好还要让她感受到你对她的宠爱让他觉得在你这里她才是独一无二的这样他才有可能和你手牵手你俩才能一起走

 

我们如何才能用航空贵宾级尊宠服务博得顾客的欢心呢我们大几千买的SK-II往哪儿抹脸上对吧肯定不会用来擦手前台是整个门诊的脸面顾客进门之后见到的第一个人和出门之前见到的最后一个人都是我们的前台小姐姐。

 

我们平时见到一个人认识一个新朋友以什么来判定这个人的各方面呢就是第一印象俗称“一眼定生死”。放在我们工作当中也是一样的如果前台小姐姐懒懒散散的坐在前扣着手机翘着二郎腿刷着抖音你别说航空贵宾级尊宠服务了绿皮车的服务都比你这好

 

“人靠衣装 佛靠金装”前台一定不能穿工装

 

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我们的前台要给人眼前一亮的感觉这是我五六年前刚入行口腔行业的时候给前台培训的照片各位可以跟自己门诊的前台对比一下有什么区别曾经我就职于三亚凤凰国际机场贵宾楼接待的就不是咱们的A类AA类级的顾客了接待的是咱们的马云搜狐的CEO张朝阳赵本山本山大叔这一类的顾客,一趟贵宾通道走下来整个费用比咱们普通乘客飞一次的机票都贵

 

前台客服 你最容易忽视的细节

 

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下面我跟各位讲一下前台需要注意的一些细节首先大厅有患者的时候前台是不允许坐的要主动起立标准站姿微笑问好如果有条件的门诊或者医院 可以有专门的导医或者巡回导医进行引领和接待

 

从顾客进门开始就有人引领、接待到前台进行登记、帮忙填写表格进行卡激活如果需要等待一定要先安抚好顾客坐到候诊区等待端上一杯水注意你们端水的手势如果是门诊自己定制的带有logo的杯子的一定要把logo的那一面朝向患者一定要注意手的位置不要碰到杯壁倒水的时候千万不要倒滚烫的热水要不然过个五分钟前台不忙了可以激活卡了,顾客水还没喝一口呢

 

具体的话术不要问“阿姨您喝水不喝呀我给您倒杯水吧” 你说阿姨是还是不喝呢正确的话术是“不好意思阿姨现在前台比较忙您先稍等一下喝点水待会儿我马上安排人员为您进行激活类似的此类话语也可以用到我们安抚正常的初诊和复诊患者

 

特别需要注意一点的是当你给患者递出水的时候一定要把位置腾出来让她方便接水并且尽量蹲下来或者半蹲下来和患者沟通

 

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这个是一个标准的蹲姿不会走光且很优雅

 

其他的一些小细节希望各位在工作当中发挥自己的才能把顾客当成我们的家人用心的服务把医院当成自己的家发挥主人翁意识用心做服务下面我会把之前做的基于航空贵宾楼的服务升级为口腔礼仪的部分图片发送到群里各位有任何疑问可以随时问我

 

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讲师答疑

 

Q:标准站姿手具体要怎么放?

 

左手在下右手在上两个大拇指内扣放在肚脐处或者自然下搭也可以

 

Q:遇到患者问价格前台应该怎么回答?

 

前台不要正面跟患者讨论价格前台只需要用专业的话语把患者引导给医生或者咨询师就可以了前台可以说“是您本人要镶牙吗因为牙齿情况不同适合的方式方法和材料都不同我可以帮您安排专业的医生帮您详细的检查一下看您适合镶什么样的”如果说对于那种不依不饶也不想见医生或者咨询师的顾客可以报一个价格区间

 

Q:怎样说能够为以后的预约打下基础

 

为了以后的预约打下基础话术可以直接为“您好请问您有预约么”我们这样做的目的是:如果是新患者我们可以先入为主的给顾客留下一种印象我们门诊是需要提前预约的以后我在这里看牙都需要提前给医生预约如果是老患者他会主动拿出预约卡或者在就诊后会主动跟医生预约时间这样我们就可以很好的安排我们的复诊以及我们拓进来的99卡洗牙客户我们就会有更多的时间进行开发


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