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口腔咨询师绝对成交话术_张懿心医患沟通技巧_专业到位患者信赖观念到位才有消费

发布时间:2019-04-03 09:21  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

本文根据有点干货空中商学院张懿心老师课程整理

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让患者集中精力听你介绍产品的一句话

 

在医患沟通过程当中,经常会遇到患者精力不集中,不听咨询师说话,或者说很不耐烦地听咨询师说话,有些时候还会导致咨询师在跟患者沟通的时候,患者可能在玩儿手机,或者看其他的地方那这种情况下,不管医生也好,还是咨询师也好,说什么都没有用,因为患者精力不集中,说得再多,他也听不进去,达不到我们想要的效果。然后呢,患者就会反过来问多少钱。或者很不耐烦的说,你不要跟我讲特别多,直接告诉我多少钱就可以了,我不想听。这个时候呢,我们的医生或者是咨询师,在被逼无奈的是情况下,只能告诉患者多少钱最终呢,这样的结果又导致了患者说太贵了,或者说咨询师解释为什么这么贵,或者根本也听不进去,这就是同样一句话,如果放在前面去说叫解释,放在后边去说就叫做狡辩。

 

患者不能集中精力听咨询师说话,实际上后面讲的内容就没有办法让患者真正的接受。所以一个好的咨询师,一个好的洽谈,在传递重要信息的时候,要先把患者的注意力抓住

 

举例,父母带孩子过来做检查,那可以跟父母这样讲,其实想让孩子的牙齿干净整齐,非常的简单,只要通过四个步骤严格执行就可以了,但是非常遗憾的是,大部分的人根本就不知道这四个步骤是什么大家仔细想一下,当咨询师说完这句话的时候,大部分的患者会说,是哪四呢,这个时候咨询师就变成了主动,由前主动的告诉患者需要注意什么,变成患者主动想知道要告诉患者的四注意事项是什么,那这个时候由被动变主动,主动权掌握在咨询师手里,患者急切地想听,这个时候就抓住了患者的注意力然后咨询师或者是医生,再告诉患者这四的顺序是什么,就可以在描述过程当中,让患者精力集中

 

当患者在反问的时候,只需要告诉患者每个步骤,然后在每一步都要切入我们给出的方案,或者说想推荐的任何产品。患者才比较容易听得进去。那不只是儿牙,任何的一个项目都可以这样去设计,设计出几个步骤,去表达,就会达到很好的效果

 

需要注意以下几件事情,第一通常患者会问,需要注意哪几个方面,这个时候患者会集中注意力的听咨询师往下继续讲。总结第一点,就是如何让患者集中听力听咨询师介绍产品,介绍产品之前,要先抓住患者的注意力,在患者想做的治疗项目,换一种方式去沟通,告诉患者其实想做到这件事情非常简单,只需要以下几个步骤,但是大多数人都不知道这四个步骤是什么,甚至说不知道把这个四个步骤的顺序都用错了,那么用好这一句话就可以抓住患者的注意力,让患者集中精力去听后端介绍的注意事项以及推的产品。

 

接诊患者常遇到的9种说贵的回答

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日常工作当中,常遇到患者会各种的理由说贵,不接受咨询师的方案。例如说这么贵,我在别人医院问比你们医院便宜多了遇到这问题的时候,需要先对患者的心理进行分析,只有知己知彼才能百战不殆,只有先对患者的心理进行分析,知道患者为什么会这样说,才知道以什么样的话术去应对什么样的策略去应对。

 

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遇到这种情况的时候,对患者的心理分析第一点,患者可能已经在其他家咨询过了,之所以能来我们家咨询,是因为要对比价格,这是常遇到的一种患者类型,第二价格高并不一定是劣势,沟通好了会变成优势,因为并不是所有的患者都看中的是价格。第三就是患者都是追求效果好为前提的低价不能以次充好不是所有的患者都在意价格。患者想要更多的,相对来说效果好为前提的低价。所以只有把效果医疗质量都描述的很好的时候,相对应的给予更低的价格,患者会非常开心的接受。但是一定不能为了让患者成交更低的价格或者不好的材料去以次充好,如果出现这种情况,患者一旦发现那后期就不会带来很好的口碑。

 

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大家看一下经常出现的一些错误回答。第一种回答,我们是正规的大医院,当然价格要比小医院贵。那换位思考,是一位患者,医务人员如果这样告诉你你会怎么想,这句话其实只道出了大医院的劣势,却没有体现出医院的优势,那对于患者问的问题,这样的回答,是没有任何意义的,说服不了任何人,只能是自欺欺人。

 

第二回答,我们都是大专家,成本也很高,价格自然要贵。如果你是患者,听到这句话,是什么样的感受呢,能说服你吗不能,但为什么平时总用这样的话去沟通呢,因为大家没有注意到这句话,背后会让患者有什么样的感觉如果这样去跟患者沟通,患者会感觉成本高跟我有关系吗,你花钱请大专家跟我有关系吗?患者只关心,消费能否有优惠,患者只关心自己的利益,不会关心跟自身利益无关的其他事情,所以你只道出了大专家,成本贵,完全没有说服力,反而会让患者感觉你的运营成本那么高,让我来买单,我不喜欢这样的。所以说这样的回答,解决不了患者问的问题,也没有说服力。

 

第三种回答,我们有安全保障,小医院会给您做坏的这一点,感觉听起来有一点点说服力,但是只强调了有安全的保障,但是安全保障到底是什么,能得到什么样的保障,没有说出来,只说出来一点道理,是很难打动患者,让患者相信。所以第三种回答也很常用,但是说服效果不是很好。

 

第四种回答,一分价钱一分货,便宜没好货,好货不便宜,不能只图便宜。这句话早些年在其他行业当中经常听到这句话,特别是在买衣服的时候,经常会听到卖衣服的在吆喝,便宜没好货,好货不便宜,买我这一件吧,是物超所值的衣服是进口的,是牌子的。这种早些年就用的老的商业话术不适合用在医疗上,会降低专业形象跟档次。

 

所以这四种回答都不是正确的,有的回答只能说出劣势并没有表优势,有的回答只让患者感觉太功利性了,为了要解决高成本,让患者多拿钱,有的呢,只有一点点道理,但是说不到患者心坎儿去又或者话术太过于老套,不适用于在医疗。

 

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给大家总结了一个正确回答的思路,我是用几句话来完成的,那每一句话有不同的寓意第一句话,您说的非常对,我们也很清楚,确实有很多医院在价格上比我们便宜的多,那说这一句话的目的是什么。在两个人沟通的时候,如果上来就否定对方那对方肯定心存疑虑,就不想继续交谈沟通了,那对于后边的沟通洽谈就设置了一个障碍,那在人与人交流过程当中,不管对方说的事情是对还是错,达到更好的沟通,一定要学会先肯定患者。因为同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易。如果不能跟患者达成同流,肯定患者,那就没有后边的交流,没有了交流,何来交心,不能交心,患者怎么愿意掏钱给你去做牙齿呢所以在跟患者沟通的时候,第一句话一定先肯患者要做到同流然后再做到交流,然后再做到交心,最后才能真正的谈到交易。

 

二句话,我们说的是,但是有一点你要注意那就是低价伴随高风险这个但是起到了一个转折的作用,那转折目的是要给患者植入正确的观念,因为专业到位患者信赖,观念到位才有消费。如果说专业不到位,患者根本不会相信你,那既然患者相信你了,但是不认可这个东西,证明患者的观念还不够,就没有办法消费,那就需要给患者植入正确的观念,告诉患者如何注意口腔的保健,如何注意牙齿的健康,只有观念到位,患者才会花钱。

 

第三句话,做牙齿最重要的是效果和安全,最后才是价格。这句话也同样是在给患者植入正确的观念,告诉患者最重要的是效果和安全,最后才是价格。也就是说,让患者着重考虑的是效果和安全,而不断地洗掉患者印象当中的价格,用偷换概念的方式告诉患者,低价伴随着高风险在咨询洽谈过程当中,如果一味的跟患者在价格上纠结的时候,就掉入了患者设计的圈套里,因为一旦跟患者继续纠结,最终只能导致患者不做,不会有更好的答案。所以不能正面去跟患者讨论价格,只能通过转移的方式,告诉患者低价伴随着高风险,告诉患者要把注意力转移到效果跟安全上这样才可以成功的避开跟患者正面讨论价格

 

第四句话因为您的牙齿健康经不起任何的失败所以当您看到别人低价的时候一定要警惕低价背后的风险。这句话再一次陈述观念,同时又给患者一个小小的警告,告诉患者不要看别人很低价因为低价的背后一定会存在的风险。换句话说,如果这件事情发生在别人的身上,叫做故事发生在自己身上,就叫做事故。最后一句话也是给患者下了个危机,在洽谈过程当中,需要正面塑造价值,反面塑造危机,两面夹击,才能达到更好的成交效果。


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