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口腔门诊7步接诊新流程

发布时间:2019-04-19 21:54  |  文章分类:综合浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

最初设计这个流程,是因为看到口腔行业在礼仪和行为规范上需要做些优化,慢慢地根据每个机构的情况进行调整,逐渐形成了现在诊所都可以用的模板,不管是什么样的机构,楼上或楼下,开放或封闭,长条形还是方形,经过一定的调整,都可以顺利使用这个模板来做到患者/客户进店的规范接待/诊。

身相迎:只要有人进店,都需要起身相迎,这个是最基本的迎客之道,如果前厅大,也可以设置门迎,让人进门甚至没有进门就感受到服务。

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笑问好:微笑是最能够缩短人际距离,打破人际隔阂的礼仪,一个微笑,一句问好,就可以让人的情绪放松下来,让微笑变成一种职业习惯,真诚自然,需要去练习哦。

心解答:初诊患者进店心里会有很多不踏实,想更多的了解诊所的情况,来看这个诊所是否专业,从而决定是否在这里治疗,问的内容会有项目,价格,专家等等,在前台,回答价格一定要有技巧,前台的责任是引导患者客户给医生,由医生来做检查,来确定病因及疗程(如果有咨询,则有咨询来分担一些医生的工作),而不是直接回答价格,这个也是很多店面觉得最麻烦和痛苦的地方,在课程中,就询价会分为三个阶段来进行解读如何回答询价与讲价。(这个内容一定要听听梅宝老师的新课:价格,为啥就是过不去的坎)



在和顾客了解需求单的过程中,还需要做一个事情,就是引导引导顾客体验候诊服务,而不是急急忙忙把顾客带到后台医疗区,在这阶段,可以做很多服务来增进顾客对于门诊,医生的了解,通过这个阶段的服务,让客户体验差异化,让顾客提前了解医生,为后续治疗做基础。

而这个过程也是一个向信息的传递过程,医生需要了解顾客的信息,顾客需要了解医生的信息,通过导医或护士作为桥梁,在一来一往中,再次增进双方的了解。在这个过程中有很多细节能够提升品牌品质感,最基本的也就是礼仪了,而最常见的就是价值,价值塑造并不是诊室的专属,在候诊阶段就会出现,价值怎么塑造,这个在《精细化服务解决方案》中有很专题分享,就这个环节,直接可以提升信任,解决提升成交几率,提升客单价,增进医生自信,提升客群保健意识......而这个环节,是在接诊过程中最为重要,也是最为艰难的环节,这个环节做好了,贵的问题就可以解决得七七八八,没有解决这个问题,后续的沟通就会陷入价格谈判中,毕竟,很多医生对于价格谈判都不太擅长。


向后台:这个是带患者客户进到诊室的过程,各岗位前后衔接的要点以及目的,如何做都在这个过程中,在这个过程,礼仪与介绍不可缺,而且,这个过程,是最好的放缓紧张,奠定信任基础的环节,千万别遗漏这个环节。


客上座:在患者上牙椅之前,医生与护士之间如何配合,说什么,做什么,如何呈现标准规范的椅旁服务,同时要注意哪些细节,加强信任建设,避免扩大患者的不信任或疑虑。

这个过程中涉及医护与患者的检查治疗过程,就这个内容,有专门的医护椅旁5步流程来进行说明。


银三唱:在医生做完治疗后,如何送回前台去结账,怎样结账是标准的,顺畅的,结合互联网的结账方式可以和后期营销,客户分类分级管理做挂钩。


卡扫码相送:不管患者/客户有没有接受治疗,出门这一步都很重要,服务要呈现的是整个团队的配合与流程的顺畅,要有头有尾,虎头猪肚豹尾,要让只是过来询价的患者,也能够感受到我们服务的差异化与价值体现,为其康复提供一个更好的选择


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