有点干货口腔商学院

有点干货祝你不劳而获 有点干货口腔商学院,让学习型门诊老板轻松赚钱为使命,是由口腔运营老炮儿来建树带领的一群5·10年市场一线运营经验的口腔老炮儿组成.

孙竞仪老师医患沟通技巧之口腔门诊中咨询师岗位职责的重要性

发布时间:2019-05-08 09:36  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

咨询师岗位的重要性

 

那这十年来,我一直把口腔咨询师定义为牙科的销售员。还有就是我认为咨询师还是我们医生的大管家,为什么这么说呢我们从三个方面来分析一下。那第一点,我认为一个口腔咨询师,完全是从前端到端到后端。起到了一个解放医生的作用。那每个门诊的牙椅位数是固定的,所以就要考虑到单牙椅的产出比。大家想一想,我们一般谈一个患者大概需要多长时间呢,一般如果是小项目,快一点儿的,从上位检查到沟通方案,到讨价还价到做不做,至少也需要半个小时以上,那如果遇到一些大项目,比如说种植,正畸或者是遇到问题特别多的顾客,那需要的时间会更久。我曾经一个患者谈了四个小时。因为越是大胆的患者,考虑的点越多,需要的时间也越久,那如果一个患者位不是在做技术,那么单台牙椅的产出比一定是会下降的。


541720406.jpg

 

而且作为医生接诊来讲,并不是每位医生都有足够的耐心和患者沟通许久的,大部分的医生在患者连续问三到五个问题的时候,都会表现出不耐烦的这种情绪,而且也并不是每位医生都善于沟通。所以咨询师接诊模式可以在患者见到医生之前把患者所有的顾虑都解决,医生要做的就是最重要的那一步,也就是出方案。然后呢,咨询师需要配合医生做到端的讲解方案和后端的维护顾客。那有这样的一位人员配合医生的工作,是不是医生会特别幸福。那么,咨询师在前端铺垫方案,了解患者端配合医生讲解方案,在后端维护顾客,所有的这些都是咨询师应该做的。

 

咨询师的重要性体现在第二点,就是可以提高初诊的成交率,提升客单价。很多增设了咨询师岗位的门诊,长期之后有一个反馈,因为有了咨询师,大部分门诊的初诊业绩至少会增长一倍,道理很简单,因为咨询师会在前端给患者铺垫,讲解,了解患者的详细信息,看患者的接受程度,期望价值,然后和医生提前沟通,这样我们根据患者能接受的范围,适当地进行引导,自然而然成交率增加。那么,当咨询师有足够的热情和耐心,并且和顾客同频信息对称的情况下,又有了良好的铺垫,合适的报价技巧,适当的引导客单价自然也会提高。而且我们要做的不是逼单,而是让患者心甘情愿在你家做。

 

那第三点咨询师能做的就是系统的客户管理,起到了增加客户粘性的作用。我在全国各地一些口腔门诊做咨询师内训的时候发现很多的门诊在客户管理这方面做的都不是很完善,甚至很多门诊流失掉的顾客都没有跟踪。有的门诊即使做了,也只是前台或者是助理帮忙做一下。大家想一想,一个客户走了,前台和助理会和这个客户保持多久的联系呢,因为这并不是他们的本职工作,能连续三次都算是好的了,基本上我知道的也就一次而已。但是咨询师不同因为患者管理,跟踪,后续服务都是咨询师的本职工作。而且患者如果能通过咨询师的追踪,能回来消费那他消费的业绩是和咨询师的业绩直接挂钩的,对于咨询师来说,业绩就是荣辱,所以说咨询师会非常愿意去做这个工作包括已成交客户的回访,未成交客户流失的客户的追踪,大客户的管理

 

综上所述,咨询师可以做的是解决患者的当下需求,拓展潜在需求,挖掘深层需求,既可以帮老板创造效益,又可以帮助医生管理患者,还可以让患者有良好的就诊体验,增加顾客的粘性。所以说咨询师岗位是非常重要的现在很多老板也逐渐认识到了这一点,也都纷纷开始增加了咨询师的岗位。那么,咨询师到底要怎么工作,一天都要干什么,这又是一个新的问题

 

就在前几天,我去北京一家门诊做内训,发现了门诊问题,因为有两位咨询师,那这两位咨询师上岗大约已经有半年的时间了,但是通过我观察之后,发现这两位咨询师,干的却不是咨询师应该做的工作,而在我看来,最多就是前台导诊,多了解一点患者信息的工作而已,而且一般没有成绩的咨询师是没有自信的。当然这个我也非常理解,毕竟没有前辈带,没有老人带。所以很多新手咨询师是不知道怎么做的。那我在那个门诊,呆了三天,通过三天的梳理,我逐渐让这两位咨询师,找到了自我,知道了每天要干什么,要怎么工作。

2019042209512410.jpg

咨询师的工作内容以及岗位职责

 

那么接下来,大家看一下,作为口腔咨询师,一天都要做哪些工作,也就是咨询师的工作内容和岗位职责。首先,第一所有的咨询师,必须是要接诊,所有的诊都是要先通过咨询师分给医生。咨询师接待初诊,通过初诊破冰,了解患者的基本需求以及患者自身的消费能力

 

第二项,要进行检查,检查患者的口内情况并且根据患者的口内情况做一个铺垫然后带患者拍片子详细检查,比如说小牙片,全景片或者是CT。片子出来之后,进一步给患者讲解铺垫牙齿的情况。

 

第三项,要请医生会诊,请医生给患者出方案因为咨询师是不允许出方案的,因为大部分咨询师毕竟都不是专业人士,所以出方案这个环节一定是要请医生来会诊来出的,但是咨询师可以配合分析讲解方案。

 

第四项,当医生会完之后,方案讲解完之后,咨询师要做的就是和患者确定方案,和患者商讨费用,最后敲单。

 

第五项,缴费带患者到前台缴费并且患者签字已交费以及欠费的事宜。

 

第六项,患者交完费之后,咨询要负责带领患者签知情同意书,所有处置需要签字的咨询师负责签字比如说根管治疗,修复,拔牙,美白,种植,正畸等等,只要需要签知情同意书的咨询师都有这个责任去和患者交代好细节,详细讲解同意书里包含的内容如果有一些特殊情况需要在病历中白纸黑字写清楚的要体现,包括体现患者的要求,以及我们承诺的咨询师也要白纸黑字的写清楚,并且患者签字。我刚才一直说,咨询师是医生的大管家,就是前前后后的,除了出方案,除了做技术,这两项是由医生来做亲自做,其余的事宜都由咨询师来处理。当然,刚才我们说的所有签的这些东西,不是在病历里,因为病历里是不允许咨询师签的。我们有一张初诊的咨询单,咨询单里是有咨询师沟通这一项的,我们会在咨询师沟通这一项,写清楚治疗方案,治疗计划,包括费用。

 

第七项,咨询师需要提前和医生沟通比如说在沟通的过程中患者比较忌讳的事情,比如说患者怕痛或者患者比较担心什么,包括跟患者沟通的一些基本情况,治疗方案,消费情况,欠费情况等等,我们要提前和医生沟通。

 

第八项,分诊。分诊也就是把患者带给医生进行处置,那医生处置的过程中,如果咨询师有时间,可以配合安抚患者医生更改方案的时候,咨询师也要及时和患者沟通

 

第九项,患者处置完,要交代回家的所有的注意事项

 

第十项,第二天做回访回访患者有没有不舒服的情况,再次交待注意事项,关心患者。

 

十一处理当天复诊患者的一些安排以及费用的跟踪。

 

十二下班前要看第二天的患者预约情况有特殊的事情,比如说欠费的一定要提前和主治医生沟通一下,第二天重点对待一下这个患者,包括有一些纠纷的患者,我们也要提前跟医生沟通。

 

十三项,咨询师每天下班之前要复盘当日所有接诊过的患者分析流失原因

 

十四项,除了接诊之外,咨询师每天必做的一件事情就是回访患者包括成交患者的回访和未成交患者的回访,这个回访,我建议大家是利用好系统,比如说大家经常用的牙医管家,这个系统里一项专门儿的,是回访的那一项,我们可以把每天接诊的患者要回访的,可以在系统里做一个回访计划,这样当你每天打开电脑的时候,回访就会自动跳出来,你就是不用脑子记,就知道今天要打多少个回访了,是非常非常方便的。

 

十五项,如果遇到患者有纠纷的情况,咨询师一定是要及时出现沟通解决。因为我以前就遇到过,有一些咨询师,一旦遇到有患者有纠纷的时候,基本上就会起来,或者是不愿意出面处理这是比较忌讳的,因为毕竟是我们接待的患者,我们非常了解他的性格,知道他的问题点如果我们自己能处理的,就尽量自己出来解决,处理不了的,也要配合上级领导出面解决。

 

十六项,如果第二天咨询师要休息,那提前一天一定是要看一下,第二天复诊的患者有没有一些特殊的情况需要交代的以免第二天你不在,然后患者过来了,出现了一些不必要的麻烦

 

十七项,如果遇到咨询师调整工作岗位或者是离职,要及时沟通交接工作沟通一些特殊的患者的情况,并且要把特殊的患者的情况移交给其他的咨询师,以免患者在不知情的情况下,到院之后产生不必要的麻烦。

 

第十八项,如果遇到医生调岗或者离职那么相关的咨询师需要负责提前安排好这位医生的所有的复诊患者要告知患者,安抚患者。上就是咨询师一天的工作内容,还有岗位职责

1009398832.jpg


0
发表评论

以上网友发言只代表其个人观点不代表口腔医学网的观点或立场

这些评论很有料,额外获得2KQ币

最新评论

关于博主

来建树
有点干货祝你不劳而获 有点干货口腔商学院,让学习型门诊老板轻松赚钱为使命,是由口腔运营老炮儿来建树带领的一群5·10年市场一线运营经验的口腔老炮儿组成.
  • 博客等级:
  • 博客访问:22351
  • 关注人气:60