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如何让客户在等待的时候不焦躁

发布时间:2019-05-12 23:01  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

    近有朋友问到一个问题:

如何让D顾客在等待的时候情绪不焦躁

我们都知道D型顾客是最难安抚的顾客,时间观念强,脾气大,直性子,常常是有话就说,也很在乎自己的面子和尊严,如果在初诊中 接待了D型顾客,需要注意以下几点,来让D安静下来,静静等候!

前台导医需要精准判断顾客的属性,能够未雨绸缪,预控风险,同时按照7步接待流程做好前期服务,引导顾客到候诊区入座,用:一杯水塑造价值。

服务应变:如果发现是D型顾客,可以先安排入座,再填初诊登记表,在顾客填好单后与顾客沟通初诊需要等待,做事前的提醒,让顾客了解医生的诊疗情况,预估时间,需提前告知顾客要等待,同时需要了解医生的治疗/咨询时间还需要多久。

项目宣传在前:根据治疗项目的特性,当顾客入座后,除了做好基础服务,可以在电视上放一些科普片子或者相应的治疗项目介绍、案例展示等等,先吸引顾客的注意力,也做医患沟通前期的垫底。

播放热剧:如果没有相关的视频或者案例,电视可以放当前的热播也是一种方法。

了解进度,服务对接:隔十分钟左右,关注初诊医生的工作进度,并对顾客做温馨提醒:还需要多少时间,请再等一下。说完后给客户做好服务,比如换水、换饮料,提供杂志书籍等等。

参观与门诊文化宣传:可以带顾客先参观门诊,要求引领人员要熟知门诊所有情况,对每一个价值点能够做清楚的讲解,相关工作人员如果遇到客人参观,需主动打招呼问好,这样加强顾客的好感,愿意等待。

分级候诊:将候诊分为一级候诊,二级候诊,三级候诊,也就是说顾客在等待了一段时间,可以请顾客移到距离诊室/医生近一点的地方,这种适合面积大,楼上楼下,甚至诊室有分区的机构,当顾客距离医生越来越近的时候,心里就会安定下来,知道下一个有可能就是自己了。

梅宝解析:

到底哪些是D型:每个人对于时间的感受都是不一样,这里说的D型并不是真正的D型,还包含了一些重要客户以及戴官帽的客户,都可以往D型去靠,因为这些人物都是大忙人,事情多,面子大,时间观念很强,所以,作为一名优秀的导医,和顾客接触瞬间就需要快速地分析和判断,为做好服务,提高满意度以及工作效率做准备。

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 在等待的时候,很容易情绪焦躁,要让人安静下来等待,需要满足:

 这个事情值得等待!这个事情对顾客来说意义重大,或者这个医生是专家(学会塑造医生的价值,这个内容在精细化服务中说得很清楚),资源有限,错过就需要花更多的时间来得到,在这样的情况下,顾客就愿意等待。

有好玩的事情分解我的注意力

当今信息时代,可以消磨时间的娱乐设备很多,娃娃机,WIFI,电影电视,书刊报纸、游乐设备、小型照相机等等都可以很好的分散顾客对于时间的关注。这些工具很多门诊多少都具备,有没有好好利用则是另外一个问题了。

如果实在没有第二种条件,还可以做些候诊区优化,让整个环境看起来舒服,安宁,提供一些基础书刊、WiFi、可口的饮料和小吃这也是一种办法。

总结:

不同顾客有不同的心理需求,作为口腔工作者,不仅要做好医疗服务,还需要看到主诉之外的心理需求,每个人的行为背后都有自己的原因,如果我们能够更多的了解顾客,也就能够更好地引导顾客,避免出现工作失误,从而提升医患之间和和谐,让每一次咨询以及治疗都是双赢!


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