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从生活小事看医患信任关系建设

发布时间:2019-05-12 23:24  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

01

家里的冰箱突然不制冷了,因为工作太忙停了好久,先生终于请人上门来修理。

来人是两位师傅,提着两个大工具箱,进门也没有啥介绍和流程,直奔厨房而去,打开工具箱稍微一做检查,就说:压缩机是好的,需要加冷媒!

我伸着脑袋看了半天,一大堆铜管,其中最粗的被扎了个洞,呲呲地放着气,师傅报了问题所在,报了解决方案,自然我就要问价格了。

加冷媒300,不保修,如果加上换管子和换冷媒,800!师傅倒也干净利落。

面对这个我搞不懂的玩意,师傅并没有让我放心,上一次热水器坏(找不到厂家的维修单,在网上找的厂家网站,问客服要的维修电话),结果上门来的是个冒牌货,拆一个零件,开口换个零件就要1000,而且拿不出厂家的证明来。后来终于找到厂家的电话,给负责人打电话,负责人告诉我他们从来就没有注册过官网,网上所谓的官网和他们没有任何关系!

吃一堑长一智,毕竟这个也是先生从网上找来的师傅,始终不放心,始终有一份警惕!于是问师傅是哪个厂家的,师傅说我们给很多厂家电器都做维修,还拿出一本维修册子,上面是寥寥无几的维修记录,我用手机查了一下,的确有这个公司。

对我来说,一次次折腾的时间成本远远高于师傅维修的价格,于是同意师傅的方案,在师傅维修的时候,我一路看着,毕竟,多个眼睛也许会有所不同,至于结果如何,我只能够去感受维修后冰箱在发热,师傅说这是冰箱制冷的过程,好在,冰箱恢复正常工作了。

02

快过春节的时候,三妹突然病了,上吐下泻,一个下午吐上10多次,和院子里大头(金毛)症状一样,电话大头爸爸,才知道院子里大大小小的狗宝十个就有5个中招,都是上吐下泻,医生确定为冠状病毒,不得已,只有去医院。

几年前,也是给狗狗(星期狗)看病,医生开了一大堆检查,第一项检查就已经查出是狗瘟,然而医生接着做了其他不必要的检查,结果花了很多钱,经历了很多的检查和治疗流程,最终还是一个结果,狗狗夭折(这里不是说治疗就一定有结果,是说确诊为重病后所做的一大堆检查和治疗的必要性),所以,给宠物看病,更为不透明,因为不透明,更没有任何信任而言。

给三妹看病的医生是个年轻的女医生,一开检查单就是一串,检查费用为710,看到医生开的检查项,我不太乐意,直接对医生说:能否用排除法,先检查最为可能的病(冠状病毒),如果是,其他的检查就不要做了!

医生说:上吐下泻和很多因素有关,胰腺炎会引起,吃了不该吃的东西会引起,所以要查血常规,要查冠状病毒.......我无语,在给老人和宠物看病时,我们的心理压力也的确够大,很怕会挂上一个莫须有的名字,所以,有时,明明知道无望或者不必要,都得硬着头皮往前走!

在试纸测试中,三妹的冠状病毒测试是一道粉红色的浅浅红线,医生开了3天针,每次4个小针,几天下去,上吐下泻的症状好了,又开始咳嗽,连背都直不起来,问医生,医生说狗狗生病后,免疫力弱,是感冒,这些直接建议吃阿莫西林和止咳药就好!于是又开了300元的狗狗用阿莫西林,去药店买了小孩用的止咳药,5天后,三妹痊愈!



感受和联想!

在这两次事件中,无数次让我联想到门诊里的信任建设,之所以出现医患之间极度不信任,有三个主要的、直接的原因。

1、跨行业造成的信息不对称。电器维修不是我能够懂得的,给三妹看病同样我也不懂,正如口腔作为专业领域和老百姓的认知差异太大一样,对于我们不熟悉,完全不懂的行业,我们都是抱着警惕之心,防备之心,很担心上当受骗,电器修不好,无非就是不能够使用,宠物病看不好,可就是一条命!牙齿没看好,吃没法吃,用没法用,连正常生活都要受到影响,付出的时间精力经济会更多,更怕遇到过度治疗,一口牙都出问题!

2、过往消极经验。如同我带三妹去看病,以往几次进宠物医院的经历都不是好结局,在看病的过程中,有很多非逻辑的检查,而且,完全无法验证其必要性和有效性,这些过往经历很容易让我一遭被蛇咬,十年怕井绳。对于痛苦的经历和损失让我们刻意去避免再次掉进坑里,所以,不愉快的经验也会导致我们过度防备!

3、媒体的错误引导激发了大众对于医疗的错误认识!大众在过激多度的舆论面前很容易以偏概全,以点带面,以绝对化的思想来看待整个医疗行业,尤其是在信息时代,被过度渲染的信息很容易以病毒式的方式传播出去,并且如“野草烧不尽,春风吹又生”方式覆盖我们的认知。

......

换位体会当自己需要帮助的时候,面对陌生人,信息不对等行业,我们有什么样的想法,什么样的疑虑,什么样的质疑和犹豫,也许就能够体会到某些顾客或者患者对于门诊以及医生的防御和警惕,我们就能够理解信任建设是一个过程,需要客观的有形展示和说明,需要有条理的知识导入,需要最终的成果展示以及售后服务(我们一直都在),需要我们看起来就是做这个事情的人......


信任来源于专业展现,来源于服务过程所有环节的清楚透明,来源自于双方的相互了解,来源于专业知识点的植入和了解,来源于最终的经得起时间验证的效果检验!


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