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来建树口腔运营管理方案之一般口腔诊所客户通过什么渠道进行投诉?

发布时间:2019-07-15 09:07  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

今天要跟大家分享的主题是如何处理客户投诉。客户为什么要投诉?客户投诉的原因有很多,主要就是由于不满,不平衡不公平,导致的它要进行一次投诉,心中有不愉快,所以要进行投诉。我们今天讲的主题,也就是如何要消除客户的一些误解,消除客户的这些不愉快的一种心情。我们是医疗行业,医疗行业任何医疗产品,医疗器械医疗,方法也好,没有100%的成功率和治愈率。所以我们这个行业一定会有客户不愉快,不愉快就要进行一次投诉。

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客户为什么投诉?

 

接着我们看一看PPT我里面展现出来的几一些客户的不满,我们因为今天线上分享的时间有限,只能给大家讲一讲,看看客户千奇百怪的一些投诉原因中,所以我们先简单地讲一讲客户投诉的理由,千奇百怪,什么样的都有,投诉的程度也什么样都有,所以接着引入我们后面的一个话题。客户通过什么途径进行投诉?首先我们可以想到的,客户要投诉,第一个把你们经理叫过来,他可以去找到你们的经理,当然客户也会通过一些投诉电话去找到相关的投诉部门进行投诉,还可以通过第三方的平台进行投诉,对你的一些不满意写在上面。当然更可怕的是客户跑到了卫生局去投诉,去了医政科来投诉这个事情。

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我们首先来看一看,找领导,我觉得这个领导可能会有智慧,能够解决的比较好,这是我可能认同的一个投诉方式。第二个,拨打投诉电话,这个首先分两块,第一类投诉电话,直接在网上找到了卫生局的电话,当然还有可能是找到了我们集团的投诉电话,所以在这里给大家一个小技巧,一定在自己门店前台醒目的位置贴上自家的投诉电话,因为这个电话不管怎么打都打到自己家里来,不会打到卫生局去,这个投诉是交给领导去投诉。简单来讲通过电话去投诉,要么投诉到领导,要么投诉到卫生局,但是我在这里给大家一个技巧,想尽一切办法让它在内部消化。

 

第三个,客户去大众点评投诉,去微博写一篇关于你门店如何糟糕的文章。简单来讲,如果在大众里面发了个差评,完完全全可以把大众点评的文字在自己的微信朋友圈转发一遍,在自己的微博转发一遍,这个也非常可怕,因为他身边的朋友或者一些在第三方平台有流量的客户,都会看到这样一个差评,会引起后续客户对你的不信任感,给你的成交制造障碍,给你的初诊导流制造障碍。所以我们也不希望他在上面投诉。所以第三方平台如何去消除不良的投诉,我们怎么样去解决?我们先从渠道上去分析这个问题。刚才讲的卫生局,是我最不想让他去投诉的地方,当然除了可以打电话,他也可以自己跑到卫生局去反映这个问题,但是第一个我刚才讲了,避免、切断他的渠道,切断他通过电话的渠道,他以为投诉电话给到他,引导他一个好的一个方向。

 

当然最后他如果有极大的不满意,也会跑去卫生局。客户为什么会跑去卫生局?首先可能后续我们客服人员没有跟踪,结果他去其他医院检查了,然后其他的医生又给他讲了一些不太合适的话,所以最终导致的客户跑去卫生局。在这里我也呼吁广大同行,包括我们培训中也在讲,当一个客户走进你的门店,可能之前的治疗不那么完美,可能之前的治疗不那么高级,可能之前的治疗有一些小失误,如果大家今天都告诉这个客户,之前给你做的医生他给你瞎做,你去投诉他。如果今天所有的医生都在做这样的事情,一是我们没有保护我们的同行,今天你这么干对面门诊,明天他也会引导你的客户这么做,所以我们如果形成一种良性的竞争氛围,是给大家少招了麻烦。

 

比方说我今天接到了一例从对面来的一个客户做的根管有点疼,他来问我是什么情况。如果今天是我培训企业,我会跟客户讲,医生做的还不错,只是我们这里的技术更好,有办法帮你解决这个问题。然后我得知这个消息,我还会去跟对面的医生去沟通一下,您几月几号看的某某某客户来找到我了,我把他的情绪已经安抚好了,他暂时在我这里看牙我把他弄好。我觉得如果我去跟他沟通这一段话,我觉得人心都是肉长的,以后他接到了你这边去问他情况的这种客户,我觉得他不会讲出不合适的话。如果你的门诊医疗技术能力确实很强,但是你今天就在不停地攻击你周边的小门诊,小诊所。你想象一下他们会不会来攻击你?没有一个是最终的受害者,而胜利者都是受害者。老百姓可能对看牙恐惧,造成结果是老百姓谁都不看了,我去公立医院看。其实今天来听我课程的,我也知道更多的是民营的机构。公立医院有医政科专门去解决这些问题。我们民营机构可能解决这些问题,只有靠我们的老板。


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