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成就大单的五个要点1-购买力

发布时间:2019-07-17 17:13  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0


接诊,不要陶醉于“一时”的胜利

上文我们讨论了接诊的医德和出发点,这一节我们来说说大单和客单价。在说到大单和客单价之前,我们先铭记:不忘初心,方得始终医疗是个神圣的行业,不可以和社会上其他行业相提并论我们在这里提到的大单或客单价,是以医疗原则,患者需求和利益,医疗质量/服务质量,医德为基础的,脱离了这四点来谈客单价和大单,都辜负了这个行业的社会希望会给这样行业抹黑的

大单的概念

 

大单是一个相对概念,并不是绝对概念,每个机构的定位不一样,客群不一样,体制不一样,大单的概念就不一样,对于一个社区型门诊来说,做一个全瓷,一个嵌体,一个舒适化洁牙就是大单,对一些大型机构来说,几颗种植,全口种植,隐形矫正才是大单,所以,大单概念是相对,不是绝对概念。

反复强调:

要做大单,并不是单凭医患沟通水平的提升,如果只是口头上达成一致,最后没有解决顾客的问题,或者体验不好,大单都会成为风险单,会引起退费,以及其他纠纷,这是我在课堂中一直要求大家,作为医生,不能够脱离技术,不能够脱离医德,无所谓客户利益去成就大单。

成就大单的患者条件

 

客户购买力:客户购买力是必须要考虑的,对于患者/客户购买力的评估,很多人都会问患者/顾客是怎么来的,是坐车来的,还是开车来的,而所有人都知道,开车和坐车来的并不是绝对购买力的体现,即便开豪车的也可能是司机,而走路来的也有可能是很有品质的顾客,所以单从外表并不能够就武断决定这个内容,而购买力高低和是否成交,是否接受高品质治疗也不能够划等号。

MAN法则

MMONEY,对一人经济的判断是多维的,可以是外表、也可以是咨询项目,也可以是交通工具,也可以是细节,比如身上的配饰,也可以是气质表情谈吐等等,很多信息需要我们和顾客做交流,在交流的时候察言观色去判断顾客对医疗的认知,圈层属性等等来了解患者/顾客的经济情况,同时,也请医生记住,所有的治疗都有对应的适应症,一个简单的补牙是否需要做嵌体,做了嵌体的影响是什么,这些都是最基本的原则问题!为了成交大单不顾医疗原则,不是好事情!

 

A AUTHORITY,指决策力。一个人有能力去决定自己接受什么层次的治疗。比如,儿童就不能够决定接受什么样的治疗,但能够左右父母的决定。对于陪客和患者/顾客的关系,往往就是我们需要判断的要点,陪客到底是决策人,还是影响人,还是只是陪客,一定要分清楚,如果实在无法分清,在医患沟通中一定要注意不能够忽略对方,而是要把对方拉进沟通的环境和氛围中,最基本一个道理,陪客既然来了,那么都是顾客,即便没有更亲密的接触,也需要给他们留下好印象。

 

N:需求NEED:顾客有什么样的需求,在这里,咨询项目以及医生的报价报方案方式也都在影响患者/顾客的决定。在这里,技术和医德是最基本的要点,在这个条件满足的情况下,医生的沟通方式和内容会影响患者/顾客做相应的选择。

MAN法则的组合

M+A+N:无疑,三者都满足是最好的,顾客有需求,有购买力,能够自主决策,只要我们提供的服务大于或等于患者/顾客的期望值,问题就不会大,在这里,考验的就是门诊工作人员的服务力和沟通力了,服务细节能否做到极致,能够真正做到院感控制到位(记住,这里说的绝对不是消毒流程哦,而是说的医护的意识和习惯问题),能否在服务过程中体现个性化服务和人文服务,在沟通中也呈现利益,解决对方的主诉(甚至包含我们在课堂中所说的三种需求);

 

对于顾客来说,左脑的理性思维一直处于被激活状态,顾客就会去考虑价格,利益的问题,在沟通中,更多要激发的是右脑,情绪脑艺术脑直觉脑,用感性思维激活理性思维,这是现代服务中必须思考的内容,而不是一路呈现专业力(这个内容会员课程和现场课程一直有提到哦,上过课程的朋友看7+5细节)。

 

m+A+N:对方购买力弱,但能够自主决策,同时也有需求,像这样的情况,呈现合适的,不同层级的方案,激发动机,成交可能性很大。

M+a+N:对方有很强的购买动机,但决策力弱,容易被人影响,有需求。这种情况在接诊中很常见,在沟通中需要确认影响者影响力,和影响者沟通,或者给患者足够的信心,让他信任自己。

M+A+n:有购买力,有决策力,但需求未激活,这时要考虑服务细节有没有照顾到患者/顾客的舒适度,有没有在细节上提升对方的认知,医生的动机是否纯净,有没有能力让对方信任,在接诊沟通中,如果第一次无法建立信任关系,可以考虑延期方案,延期五种方法,大家可以对照下笔记本去看下。

m+a+n:购买力,决策力,需求都很低,这种情况也不一定是患者本身的问题,医疗是个刚性需求,如果刚性需求都无法让对方接受治疗方案,一方面是患者本身对机构对医生还处在了解阶段,机构或医生没有触动患者/顾客,沟通只是在浅尝辄止阶段,还没有机会深入;第二,医生给的解决方案过高,过低,也会让对方延迟做决定,给自己更多的了解的选择机会;第三,患者/顾客本身需求并不紧迫,这样的情况,在很多机构已经患者如织的情况下,是属于无需服务,也无法跟进的对象;对于客流没有达到饱和的情况,或者这个案例本身有足够的吸引力,那么医生就得想办法去跟进了,跟进办法和服务力有直接关联,和机构本身品牌也有关联,当然,医生自己的职业素养,职业状态,职业能力更是相关!

从过去经验中学习

 

无论是哪种情况,都要深入分析自己的原因,单纯把问题归结为患者,这种方式是错误的。在每完成一个接诊服务后,不论有没有结果,都需要考虑自己在这一个案例中得到了什么,主诉的价值点,患者本身的价值点,自己在这个过程中的服务与沟通有没有失误,如果患者再给一次机会,在治疗方案上,在沟通和服务上,我们如何赢得他们的信任,能够做得更好!

 

做好每次的复盘,也许我们就能够不在同一个地方摔倒,一个善于学习的人,一个好医生,必然不是靠运气来解决大单,而是真正提升自己的服务意识,从患者角度出发,从医德出发,从医疗原则出发,从近期和远期出发去解决问题不考虑适应症,见人就给大方案,见人就考虑自己私利出发的医生,已经偏离了医生这个职业方向!


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