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张懿心口腔门诊客户管理之口腔咨询师如何回答顾客质疑效果的话术(三)

发布时间:2019-07-31 10:42  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

如果没有达到您说的效果会退款或者是赔偿我吗?


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顾客心理分析

 

第一点就是顾客比较担心的是效果,并且他对医生的技术没有信心,希望获得保障。第二点就是顾客对您没有建立基础的信任,完全局限于一种交易上面,并没有交心。我曾经在平台上给大家讲过,叫同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易,上来就直接想交易的往往不会成交。第三个就是顾客不认可你的人,认为您本人不可信,言多必失,所以说像这种情况下,他可能是采用这种反问你的方式来考验你这个人到底是否可信。

 

常见错误回答

 

第一种常见错误回答:不可能的,我们做的都是非常好的,顾客一般都很满意。这样的回答会给人一种自负的进行承诺,反而会引起顾客的反感和不信任,很容易流失掉顾客。

 

第二种常见的错误回答:你怎么会不好,您看看这不是我们以前做的成功案例吗?这样的回答其实是回避了话题,并没有解决顾客问你的问题,我们一定要正面的回复顾客的问题,不能东拉西扯的回避,因为人家上来就是通过这个点来对你进行考验,看你是否足够的自信,或者说看看是否你能够经得起这样的考验,你一味的回避躲避,那么反而让顾客证实了你的技术是不行的。

 

第三个常见的错误回答:您去医院,医生没有给您治好病,会把钱退给您吗?这样的回答你跟顾客一说的话基本上没人敢做了,而且大多数口腔门诊还是私营的,跟公立医院还是没法比,所以这样的举例不是特别的恰当。

 

正确回复话术解析

 

亲爱的,看来您对我们的技术和实力还是有些担心的,不过这也是可以理解的。毕竟我们以前还是没有接触过。您所提出的问题是非常有道理的,我给您承诺的效果都是在可控范围之内能够实现的。但如果没有达到我们术前沟通的效果,我们会免费为您做修复,或者免费为您做二次治疗。只要您的要求和期望都合理,我们的专家会全力以赴的为您做好的。来我给您看看我们X院长以前做过的一些案例。

 

我给大家总结了一个正确的回复方式,讲每一个正确回复方式之前,我都要告知大家详细听我每一句话的分析,因为这才是回答的核心,而我举的范本只是给大家举一个例子,前期如果你不理解,你可以背诵下来,后端希望理解下来改变,用你自己的话术来给你的顾客讲。

 

第一句话:亲爱的,看来您对我们的技术和实力还是有些担心的,不过这也是可以理解的。毕竟我们以前还是没有接触过。首先做好好感和信任的问题。因为顾客起初是我们的新人,那么你最先做的一定是建立好感,而不是上来就谈交易,所以像这种情况,我们不妨就多关心他和肯定你的顾客,或者是加上一些赞美都是可以的。用来拉近跟顾客之间的距离,接诊初诊顾客的前三分钟不聊主题,我们要把顾客当亲人,这也就是沟通前三分钟,我们都可以采用这样的方式拉近跟顾客之间的关系。

 

第二句话:您所提出的问题是非常有道理的,我给您承诺的效果都是在可控范围之内能够实现的。但如果没有达到我们术前沟通的效果,我们会免费为您做修复,或者免费为您做二次治疗。只要您的要求和期望都合理,我们的专家会全力以赴的为您做好的。这里面我们要承诺可以进行修复和二次治疗,但不要承诺进行赔偿,否则我们后端会有很多的麻烦。有的时候特别是对于不熟悉或者是苛刻的顾客,那么我们尽量建议宁可丢失也不能这样去接,因为后端的纠纷会特别难处理。而且在这里边我们已经讲了是顾客的合理要求,合理要求这点也很重要,有的顾客提出来要求如果特别不合理,我们前端一定要讲到位,而且让她把期望值降低,而不是存在一个幻想里面去。

 

第三句话:来我给您看看我们X院长以前做过的一些案例。这个问题根本就属于前端他不信任我,那么我们就需要给顾客看一些成功案例,通过成功案例更有真实性来说服顾客,这样效果会更好一些,所以咨询师在案例的运用上是无时无刻都要运用的,所以收集案例是在临床工作当中一个最重要的环节。

 

那么我们针对这个问题,我还是跟大家说一下策略建议,特别现在就是要给顾客作出承诺,先承诺,再设置附加的条件,就是避免后面的纠纷,但承诺一定不要做的太具体。


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