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张懿心老师口腔接诊流程之口腔咨询师接诊如何回答顾客质疑效果的话术(五)

发布时间:2019-08-08 10:49  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

今天分享的主题叫做医患沟通里边的顾客质疑效果方面的实战话术。那么今天我会给大家讲解六个顾客质疑效果的常见话术之一。

 

顾客质疑效果的常见话术



做手术能签保证书吗?你们有什么承诺和保障吗?

 

顾客心理分析

 

第一种顾客对我们的医院没有完全的建立自信,其实也是一种试探,有很多顾客就是想试探你一下,故意这样问你的。那么第二种顾客是这样想的,我们给出的低价格会让顾客产生不安的心理,占了便宜之后,顾客也希望考虑到效果是否有保障。

 

其实在这里我常遇到这样的顾客,我举一个例子,我之前最早在门诊做咨询师的时候,就有这样的感受,越是给顾客打折,当打完折之后成交了,在做治疗或者做手术之前,顾客往往都会再拉着你的手跟你嘱咐,孩子,你一定要给我安排好医生做,一定要用好的产品,不要因为我跟你讲价了,你给我用不好的。其实你想一下这是什么心理,就是我第二条刚刚给顾客分析的这种,即使你便宜了,反而他会更加的不安,所以一直我在讲课的时候给大家强调过,要给予的叫变相优惠,而不是真正的要打多少折。你真的让顾客少掏钱了,反而他会有这种不安的心理。

 

第三个常见的错误回答:没有获得顾客对医生的信任,仅仅是桩买卖,这种情况特别多,你们之间没有建立感情,就是你说价格他感觉合适,你俩就成交了,就当相当于做生意做买卖一样没有信任度。

 

常见错误回答

 

第一种常见错误回答:没有问题,请你放心,不会有事的,我们做过很多了。那么这样的回答会给什么样的感觉呢?一味的承诺,没有任何的效果,承诺的时候,我们一定要进行佐证,拿出具体的数据和案例给到我们的顾客,这样才能让他真正的相信你做的是非常好的。

 

第二种常见错误回答:医生怎么能给您签什么效果保证书,我们听都没有听过。这样的回复都给人一种讽刺,并没有达到很好的沟通效果,因此顾客的心里会因为你说的这句话,而承受能力非常弱的人,就必须得到一定的安抚,你这样说只能刺激他,达不到任何的效果,所以这样的回复也是不正确的。

第三种常见错误回答:手术自然都是有风险的,你要是害怕就不要做了。医疗没有绝对的安全。这样的回复,如果我是患者,会感觉这个人特别无情,冷冰冰的让顾客心里一点安全感都没有,所以这样的回复也是不正确的。

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正确回复话术分析

张姐,我知道您是第一次做种植牙,对手术有一些恐惧和担心,害怕,万一做不好了怎么办?我非常理解您的顾虑,很多人过来做的时候都是这个样子的,不过最后他们都是高高兴兴的回去了。做种植手术必须要签署的是手术知情同意书,因为是属于医疗范畴。至于您非要求医生给您做一个书面的效果承诺,这本身也是不合理的。就像您去公立医院看病,必须要求医生给您一些保证,治疗好的承诺书一样,我们能做到的就是在治疗前和您进行充分的沟通,术中全力的完成术前的规划和效果。术后精心的呵护,让您恢复的更好,这就是医生所能做到的。其实您的担心一方面是可以理解的,另一方面也是不必要考虑的。首先这项技术在1965年就已经有了第一例种植牙了,技术是非常的成熟,普及度也很高。其次我们开展的这些手术已经有4700多例了,到现在为止还没有出现过一例失败,所以我们对自己的技术还是非常的自信的。

 

在此一定要记住,我只是举了一个范本的例子,更多的去详细听我每一句话的解析,为什么我要这样讲,这才是你要学会的核心,也就是这样话术回答的法门。

 

第一句话:张姐,我知道您是第一次做种植牙,对手术有一些恐惧和担心,害怕,万一做不好了怎么办?我非常理解您的顾虑,很多人过来做的时候都是这个样子的,不过最后他们都是高高兴兴的回去了。这个是我给大家回复的第一句话,那么我们要用第一句话进行分析一下,为什么我要这样讲?首先我讲的目的是先对顾客进行了情绪和心理上的安慰,让他对我们产生一种安全感,对门诊产生安全感的信赖。此时我们的态度是非常重要的,然后我们要暗示顾客手术成功率很高,这句话我是在后端写到最后,大家都是高高兴兴的做完手术回家了,这句话其实目的就是暗示顾客,我们手术成功率非常高。

 

第二句话:做种植手术必须要签署的是手术知情同意书,因为是属于医疗范畴。那么这句话我要告知顾客签署什么协议?是知情同意书,让他心里有一个保障,认为跟效果承诺差不多,我们要先进行安抚下来。这是我说第二句话的目的。

 

第三句话:至于您非要求医生给您做一个书面的效果承诺,这本身也是不合理的。就像您去公立医院看病,必须要求医生给您一些保证,治疗好的承诺书一样,我们能做到的就是在治疗前和您进行充分的沟通,术中全力的完成术前的规划和效果。术后精心的呵护,让您恢复的更好,这就是医生所能做到的。这是我给大家写的第三句话。那么我写这第三句话的目的是要暗示顾客的要求是苛刻的不合理的。这里边我是在中间写的,就像你要去医院做手术,让医院的医生给您签署承诺保障是不合理的,通过这句话来暗示顾客他的要求苛刻不合理。同时我还重点的描述了医院和医生在手术效果层面的质量把关把控,让顾客悬着的心真正落地。

 

第四句话:其实您的担心一方面是可以理解的,另一方面也是不必要考虑的。首先这项技术在1965年就已经有了第一例种植牙了,技术是非常的成熟,普及度也很高。其次我们开展的这些手术已经有4700多例了,到现在为止还没有出现过一例失败,所以我们对自己的技术还是非常的自信的。这个是第四句话,那么这句话说的是什么?我里面体现了很多数据,最后我们再通过数据案例让顾客真正的放心,同时我们要一边说一边拿出来我们的成功案例给顾客看,以此增强顾客的信心。


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