来建树_有点干货口腔商学院

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来建树老师口腔科市场分析之口腔门诊必须会的口碑思维和口腔诊所管理

发布时间:2019-08-16 09:27  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

本文根据有点干货空中商学院来建树老师课程整理-牙医管家


 

● 为什么你跟客户聊了很久,客户还是不买单?

● 为什么你把价格降到最低,最后还被对手抢走?

● 为什么有的门诊,客户大老远,也会直接找上门?

● 为什么有的门诊,客户从不砍价,还主动购买?

 

答案是:

你在客户大脑里不是品牌没有口碑效应。

就算你降价到冰点、打折到骨折,客户也不会买单。

 

那么今天来老师来给大家带来解决这个问题的思路和方法。我们每个门诊运营者都要学的口碑思维:《60天网络品牌口碑速成系统》。

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口碑是最好的广告

我经常出差,一个月27天在给全国各地门诊做落地服务,由于长时间坐高铁和飞机,颈肩和腰都很僵硬有很多时候影响工作和睡眠。几年前有一次我飞福州,到达宾馆办完入住后实在是脖子疼的受不了,就打开美团搜按摩店,(正规的那种哈)。我选中了5公里外的一家五星好评的按摩院,有几百条客户好评。然后滴滴打车等了大概20分钟,顶着40度高温下楼找到上车点,到地方发现是一家小区里面藏在2楼的一个小店。没有定位还真找不到。等了20分钟才开始解释服务。完事后打车回宾馆,发现宾馆侧身楼下1楼就有1家按摩的,装修还很好的样子。上电梯发现宾馆整个3楼也是一家很大的足道按摩中心。

我就在想离我这么近就有2家装修、位置、技术应该都不差的,为什么我要大费周折顶着烈日、打车去5公里外的一家不起眼的小店消费?是大众点评的五星好评吸引了我。

从这个故事我们得出一个结论:

1、口碑就是最好的广告。

2、口碑可以隔空抓客户、远程抓客户(而且是竞争对手身边的客户),有好口碑就等于抓住流量。

“金杯银杯不如老百姓的口碑,金奖银奖不如老百姓的夸奖。”口碑的重要性不言而喻。

“搜一搜”已经成为主流消费人群的惯性动作

我们来看一组专业的数据调查。

┃市场研究公司Jupiter Research调查数据显示:77%的网民在线采购商品前,会参考网上其他人所写的产品评价。

 

┃超过90%的大公司相信,用户推荐和网民意见在影响用户是否购买的决定性因素中是非常重要的。

┃英国的Mediaedge实施的调查结果也表明:当消费者被问及哪些因素令他们在购买产品时更觉放心,超过3/4的人回答“有朋友推荐”。

┃购物决策因素中,口碑54%、网站上的信息47%、朋友发送的邮件42%、在线评论31%。

通过各种调查研究显示,口碑对于消费者购物决策有很重要的影响,所以任何企业必须重视口碑营销。特别是在互联网时代,人与人的沟通变得更加畅通,用户在购买前后的感想和行为很方便地能形成口碑与其他人分享。

举例而言,拿一个上网的女孩子来说,如果她注意到了一款看上去不错的化妆品,一般会第一时间带着兴趣在搜索引擎或自己常逛的消费类网上社区搜一搜,如果她觉得化妆品详细介绍以及社区内网友评价都不错的话,一般就会建立信心选择购买,一段时间之后,她也可能会在社区上写出她的感受,而她分享的意见,又能成为下一个或下下个消费者购买该化妆品的参考信息源。

观察身边的人大家有没发现,喝前摇一摇,买前搜一搜,已经是主流消费人群的习惯动作。和传统的“引起关注-增进了解-产生兴趣-购买行动”的消费链相比,互联网消费时代,增加了“搜索”和“分享” 2个环节,从而形成一个新的闭环“引起关注-增进了解-产生兴趣-搜索平均-购买行动-分享经验”。相应地,在今天信息更充分的时代,靠强制宣讲灌输的品牌推广,不但难度更大而且成本更高,性价比远远不如定向推广和口碑传播来得好。

 

如何打造门诊口碑:网络口腔营销和社会化口腔营销

我们口腔门诊,该如何打造口碑呢?门诊要两条腿走路。

1、网络口腔营销

2、社会化口腔营销

先看我们服务的几家门诊案例:

60天打造5星门店+5星好评。

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这张图片是我们刚刚结束的张家港一家4把椅子的小门诊,我们一场会销,其中2个种植客户成交25万。为什么患者愿意把大额的钱交给一个小门诊,他通过网络口碑和熟人口碑都打听完了,才放心下定金。

这几家门诊短短60天时间,我们都可以引导网络好评,怎么做到的,其实就是给前台护士一个引导好评的奖励和惩罚极致。这个是我们公司华东区总经理朱柏华的杰作,基本上他到店落地培训2次,五星门店60天很快起来,而且都是真实的客户评价。千万别自己刷或者给客户送礼物让客户刷,大众点评的后天机制很快发现,会给你门店评价系统永久下架,客户还可以下单买你的服务,但是你的评价系统是黑的看不到的。这样你就相当于一个信用卡黑户,多可怕,整个网络上搜不到你任何评价系统。

百度好的地图等等非常多的软件,都会采用复制大众点评的平均系统,所以,如果你是一家开业门诊,没客户或者客户越来越少了,你第一步要做的,就是做好你的网络评价系统。

首先要满足用户的搜索诉求和信息获取心态,在网络上呈现出良好的口碑。良好的口碑可以提高你的知名度、进店率、转化率、权威度,为门诊构建一套完善的立体的网络形象,提升在消费者中的影响力,形成一个良性的循坏。

我们公司的网络小组有一套《60天品牌速成系统》的10个核心技术:

你搜索我的名字:“来建树”和公司品牌名“有点干货口腔商学院”或者行业需求词“口腔营销拓客”,几乎都是我们公司相关信息,这个叫百度霸屏技术,是我们公司《60天品牌速成系统》的10个核心技术之一。

 

有点干货-《60天品牌速成系统》

● 如何让你的产品一上市就成为客户大脑里的“大品牌”?

● 如何在一夜之间,让你的信息遍布互联网每个角落,让你的品牌家喻户晓?

● 如何让3000多个权威媒体给你做信任背书?

● 如何在15天左右在当地形成百度关键词霸屏?

● 如何让约500个客户每天帮你做口碑宣传?

● 如何让客户知道你之后就马上相信你?

● 如何让客户看到你的信息就马上加你微信?

● 如何让竞争对手的所有客户都主动找你?

如何随时随地有约10万个推广高手为你所用?

——这里很多具体的营销技巧,我们会在会员的地面课程中讲解,今天就简单分享一下,如果你们希望学习或者找人带做,60天在你当地形成你门诊和医生信息的霸屏技术,可以和我们客服联系。

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什么是社会化口碑营销

当然,从产品或者技术本身就能打造出很强大的口碑出来,你医生的技术能够做到极致,它本身就能够产生口碑。

大家观察下你自己的朋友圈,我们往往都是自己在叫卖,我的产品和技术好呀,王婆卖瓜自卖自夸,如果说身边的人都说你的好,身边客户帮你进行口碑传播,都说你的好,是不是你就更容易卖,更好卖,而且在购买的时候会通过别人口碑影响过来的人更加没有阻力对不对。所以说设计化口碑营销是我们每一个门诊运营者必须思考的一个问题。

口碑营销大师马克•休斯(MarkHughes)在《三张嘴传遍全世界—口碑行销威力大》书中曾提出,最具威力的营销手法,便是“把大众与媒体一起拖下水;藉由口耳相传,一传十、十传百,才能让你的品牌与产品讯息传遍全世界。”

只有老百姓口碑宣传,一传十,十传百,百传千,千传万,万传十万的时候你的生意才真正的扎根落地,你在当地才能形成真正的影响力,到底从什么方面什么角度去思考,去设计我们的社会化口碑营销呢?


社会化口碑打造的四个思考路径

我们打造社会化口腔除了产品和技术之外,还有四个思考的角度:

第一个方面是喜欢:如何让客户一进门就喜欢你,你的服务态度整个店面的整洁程度、专业化包装,都可以影响到他,让他喜欢你。

第二个方面是惊喜:你要时不时给客户一点惊喜,让他有超预期的感受。比如我们打造的杭州国大门诊,进门专人给客户换上皮拖鞋,脚一旦放松你会发现客户就不急着走了,等长一点时间都没关系的。每天前台一块欢迎牌,上面有欢迎你“来先生、李小姐、张阿姨……”,这些是前一天预约好的初复诊的客人姓名,提前打印出来放在前台固定的欢迎水牌上,名字部分用卡通贴纸粘上,保护客户隐私。

每一个拔牙种牙的客户,一出诊室我们都送上一盒冰牛奶,再附上冰袋,大大降低红肿和疼痛的几率。我们还为拔牙和种牙客户写了一份连续45天早餐、中餐、晚餐的食谱,每隔一天就有专人回访问候客人感受,根据创口恢复情况建议他做什么的餐食吃。

所以做到这些细节,我们收费比杭州整体水平贵出30%消费者都能接受,我的字典里,医疗没有性价比之说,高收费才能有高品质的服务。

第三个方面是感动:我经常给门诊培训的时候,很多人不知道怎么创造客户感动,我培训的时候说一句话,大家都明白了。“只有把客人当亲人,你才能用行动换感动。”我要求门诊所有人,想象一下,每一个进门的客户都是你的亲属,下一个进门的是是你爹妈你要怎么称呼怎么接待和服务?再下一个进门的是你岳父岳母你会怎么接待?下一个进门的带小孩的是你家阿姨带着你自己的孩子进来了,你会用什么方式方法接待和服务?

第四个方面是震撼:比如说我们经常做一些社会化的公益活动,为一些看不起牙的弱势群里募捐,然后你通过你的朋友圈,你发动所有的客户,你说这也是我们的伙伴,这也是我们服务的客户,但我们的店本身的力量有限,我们店的店长捐了多少钱,员工捐了多少钱,所以说呢,我建议各位这段时间可以来看牙,你看牙的钱我们将拿出多少捐给他。那这样你就可以让很多的客户为之感动,感觉你这个店非常非常的好,其实,这就是一种公益形式的营销方式、对吧,这就是让客户感动,你要做一些让客户感动的事情出来,你不求感动所有的客户,但你至少要有计划的去感动客户,去感动有影响力的客户,通过感动客户去影响更多的人,那最后是震憾,你要让他感觉到哇不可思议,不可思议的震憾。

你看我们做了很多全口无牙额的高龄化高难度手术,把他拍摄剪辑故事。每一个种牙老人背后都是一段关乎病痛折磨、亲情无价的故事。我们拍摄了《半身不遂不会说话,但我知道我的老伴想种牙》、《肾病综合征:各大医院宣传死刑,邵院长是我这辈子最大的恩人》、《轮椅上的奇迹》、《我带妈妈一起回到20岁的样子》《飘扬过海来看牙》等等,还有从医生角度的感人故事,例如那个多家医院宣判死刑的客户,我们还拍摄了一组《邵院长,赌上医生一辈子的名誉,我也要为他种好牙》,这些片子放在网上,店里给患者一播,哇太震撼了,太感人了!我调查过很多患者为什么选择我们,很多说就是看了你们网上那个片子,感动了我,我没什么话说,把牙交给你们了。

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每个门诊要做的《社会化口腔宣传计划》

口碑不要让他自然而然发生,真正做营销的高手,一定要懂得做口碑宣传计划,打出一个关键词叫口碑宣传计划。什么意思呢,就是这些东西你都要有计划有管理的去执行,你比如说一家门诊:我每一天通过制造喜欢、感动、惊喜、震憾,我每天都要做什么呢,不管是哪个角度,我至少要做11个出来,你能够做到11个,那一年是多少个,各位!你只要做11个,不管是让客户喜欢的还是惊喜还是感动还是震憾的这样的事件出来,一天11个出来,一年是多少个,来算一下,是不是4000多个,是不是相当于一年时间,你在当地有4000个故事流传开来,各位,能够理解吗?这种累积是不得了的,如果你在当地经营两年,三年下来,你在当地留下多少故事在外面传播,这里明白吗?一天11个,这也是11口碑管理计划,就是一天11个口碑,这是我有意识去设计的,打造的,通过各个方面去做,这不是有计划的去做,你说你做不到这么多,一天至少三个四个五个,而各位你们知道吗,海底捞一天要做多少个计划,要做多少个口碑,他是有多少客户他就做多少个,有多少客户来了我就让你喜欢,让你惊喜,让你感动,让你震憾,有多少我就做多少个,你说这种超越用户预期,这种体验的服务,这种口碑能不好吗,所以说,各位,成功不是偶然,是他做了某种事情而产生的必然结果,就这是我们讲的口碑的管理,好,通过我刚刚讲的口碑的思考的方向,希望对大家有所启发。


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