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有点干货来建树老师牙科经营管理之牙科营销策划的触点思维

发布时间:2019-08-17 11:06  |  文章分类:管理浏览次数:142  |  评论:0  | 推荐数:0

什么是触点思维:就是你的视觉/听觉/触觉/嗅觉/味觉所接触的每一个点都叫做触点,也就是你5种感官所接触的每一个点就叫做触点。

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一个顾客,从他走进门诊的那一瞬间,他要接触N个点,他会看到你的招牌,看到你的前台,看到你的服务员,看到你的背景墙,看到你的专家介绍,看到你的展架,看到你的员工着装,看到你的天花板,看到你的诊室各种设备、装饰品,是不是这样,这都是他接触到的每一个点。


有可能他在还没有来之前,他就会接触到你的广告,他会接触到客户给他的信息传达 ,就是他与你相关接触到的每一个点,这就叫做触点,所以说,我们在做营销的时候,你要想把每一个东西要把每一个环节打造好,你必须要思考,一个客户他会从哪些点接触到我,第一个是他接触到我的点,第二个是我推送给他的点,我要推送一些什么点给他?


所以说触点思维是我们思考的一个方向,也是一种思维的方式,很多人做推广只想到我发个宣传单发出去,他从来没想过,客户接触我这个宣传单的每一个点,我有没有思考过?然后客户来了之后的每一个点,从进门到走出去每一个服务的细节,有没有每个点都思考过。真正的一个高手,他去打造一个产品、包装一个东西的时候,绝对是每个点都要考虑到位。


什么是触点营销?营销解决什么问题?营销其实就是解决第1关注的问题,第2价值的问题,第3信任的问题,第4成交的这种氛围的问题。首先让别人关注到你,让别人感觉这些产品和服务有价值,让别人相信你,然后呢催促别人的行动,这里面的行动,不一定是成交,营造一个行动的氛围,行动不一定是成交,成交只是他的最后一个行动而已,掏钱的那个动作而已,所以这里面,触点讲的不光是成交,也就是行动。


触点营销呢就是通过我们的布局,使顾客的五种感官接触到我们的每一个点,要么能够起到关注的作用,要么能够让他感受到价值感,要么能够获得信任,要么让他采取某一个行动的作用,这就是我们讲的触点营销。


也就是说客户能够接触的每一个点,你都要考虑一下,我这个点,是要实现一个什么样的目的而做的?


比如我们在杭州做的疑难种植专科门诊,连续几年一直一个声音对外传播:当天种牙当天用,国大口腔邵先红,连续15年,浙江地区全口半口种植数量遥遥领先。


当客户去网上搜我们门诊的时候,上百个全口半口种植客户的视频,搜邵院长名字的时候,几千篇文章全是去国外各种学术活动交流和讲课的文案和图片,一下就把“疑难种植专科”这个概念植入客户心中了。


客户走进门诊的时候,电视上、走廊两边的墙上到处都是各种患者的术前术后对比照和院长荣誉的各种照片和证书。


客人种完牙之后,我们还有护士给做脸部按摩,帮助肌肉放松,还有45天的食谱建议,客服电话跟踪回访……


你会发现你门诊的每一个地方都可以利用起来,每一个空间你都可以利用起来,去创造这种价值感,去抓别人的这种注意力,去引导别人采取一个什么样的行动,每一个点你都可以去打造,你就有很多很多点去完善。


讲完触点营销,接下来要和大家讲一个非常非常重要的一个概念,叫做接触链,接触链是什么意思呢?把这些每一个触点接触的点串联起来,为一个目标去服务,营造这种感觉,这就是接触链,也就是我们有很多很多接触的点,是吧,他都是单独存在的,然后呢我们这些点串联起来,为了实现某一个目标而服务,最终让客户产生这个感觉,这就叫做接触链的打造,


跟大家举个很简单的比方吧,当一个人做在飞机上面的时候,他翻开飞机上的杂志,看到了1VIP酒店,精美的图片和温馨的介绍都说明这家酒店可以提供非常好的服务,这是第一个接触点。

下了飞机之后,果然在机场的外面看到了这个酒店的1个服务接待点,他一走过去然后马上就有非常专业的服务人员迎接,然后呢跟他讲述这家酒店,并且引导他上了1辆豪华的车,上了车之后,在车上有司机,都是非常专业的司机穿的非常的好,然后呢旁边会坐1位这样的服务人员,1位秘书跟他讲解,我们酒店曾经接待过哪些人,我们这个酒店有什么样的文化,什么样的历史,曾经有一些什么样的名人在我们这里住过,我们提供的服务是什么样子的,好,这一路走来,是不是他对这家酒店产生了好奇和欲望,然后呢,到达酒店之后,就看到了整个酒店的装修和布局,非常非常的精致,有专业的人员出来给你开车门拿行李,好像走进了自己的豪宅一样,有很多的佣人来接待你,并且有专门的秘书拿一本笔记本对您说:“先生,您有什么需求都可以报给我,我就是您接下来的贴身秘书”,其实就是一个服务员,把你需要的东西都记下来,哪些不需要的,什么样的生活习惯不能够被打扰的,都告诉我们。这感觉就像是电视里面的高级秘书一样,就是那种感觉了对吧?整个过程就让你体会了一次当大老板的感觉,回去之后还跟你做回访。

 

我们刚刚讲到了很多接触点,第一个你在飞机上看到了这个广告,哎,介绍的不错,第二个,由于有这个印象,刚好又看到了接待处,又看到了接待人员的专业水准,上车又上了一辆豪华车,司机感觉非常专业,旁边又配了一个秘书一样的人给你讲解这种文化,下车的时候你又看到那些非常精致的装修。整个精致的门庭,并且有专业的佣人欢迎你回来,并且还有专业的秘书给你记录你在这里住几天,需要什么,什么样的生活习惯,给你安排好,当你走的时候还定期地给你做回访——这个时候,所有的这一切是不是都是触点。他最终围绕的目标是什么?让你享受一次VIP级别的待遇,也就是让你享受VIP的感觉,这就是他的目标,最终实现他的定位。

 

所以说不是你想定什么位,就什么位的,而是要让顾客感觉你就是这个定位,所以说你围绕顾客最终实现这个感觉,你所做的一系列,一连串的点你把它串联一起,让这些所有的点接触完之后,让顾客心里产生果然是这样的感觉,这就是接触链的打造。

 

比如你是要做一家儿童口腔,你的触点设计的目的就是让父母选择带孩子去你这里看牙,还要让每个孩子爱上你这个地方,下次还要主动来?获得良好的体验感之后要让父母去分享这种体验,吸引他身边更多的家长来。

 

我们经常讲搞定一个孩子就相当于培育出一家人粉丝,如果你门诊周边有5000个家庭的孩子是你的粉丝,你的潜在客户群应该是3-5倍。那么首先你有逆向思维,我要搞定的是几岁到几岁的孩子,什么东西什么好玩的能吸引他,如何让孩子对看牙恐惧变成爱上看牙还主动要求爸妈带自己下次再来。

我走访过很多门诊,大厅里都有个儿童区,摆几个小卡通小玩具和小木马小滑梯,都落灰了也没几个孩子进去玩,为什么?因为我们主要影响的小朋友是换牙期的6-9岁居多,幼儿园大班和小学生,而你准备的玩乐设施完全给幼儿园3-4岁小朋友的,你这个触点就完全错了。我看到一些儿童门诊大厅有攀岩项目,有抓娃娃机器,很对6-9岁小孩的路子,每个周末门诊爆满。

 

所以我们讲触点思维,是一种逆推的思考方式。是你营造的每一个点,引导客户一步一步接触到的每一个点,都是要为最终实现一个目标,让他最终产生某一种感觉。以前你们在经营自己的生意的时候有没有去设计好每一个触点呢?你要知道客户接触到的每一个点,你都要有目的性的去打造。每一个点,你要想达成一个什么样的目的,要想达成这个目的,我必须如何去布局我的每一个点,让他接触完这个线条,整个接触的这个链条之后,只要他接触一遍之后,他就会最终产生这个感觉,最后总的目标为导向,我想让这个客户产生一个什么样的感觉,我就去布局每一个点。

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我先把这个目标设定好,我要让他达成一个什么样的感觉,我就把每一个点给设计好,只要顾客接触到了这一个链条,也就是每一个点他顺利的接触了一遍,最终在他的大脑里面就形成这种感觉,这就是我们讲的接触链。所以说最终是卖的什么?卖的是一种感觉。很多人常说,“我们卖的是价值”。

价值没用,你要让他感觉到有价值才有用,这就是我们经常讲的一个概念叫做价值感。这是营销里面大家都在谈的一个概念叫做价值感—“有价值没用,你要让对方感觉到价值才有用。”

如何让对方感觉到价值呢?那你就必须把所有的接触点把它串联起来,这个链条你全部打造好,从他接触你的第一个点开始,一个链条下来像一个多米诺骨牌一样,一推下来之后一层接一层,一层接一层最终达到了这个感觉,这就能够形成一种价值感。

 


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