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你的诊所实行的真的是预约制吗?

发布时间:2019-09-18 21:59  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

时间就是金钱和效率,现在节奏越来越快,顾客对服务行业的要求越来越高,其中一条就是时间。

现在很多民营口腔机构都在实行预约制,目的也就是能够帮助顾客解决浪费时间的问题。

完善的患者预约制度首先是在帮顾客节约时间,做到随到随治,随治随走。其次也是在帮诊所节约时间,提高效率,更加有效的管理顾客,让每位医务人员的时间价值得到最大化体现。


但是,理想很丰满,现实很骨感!我们的诊所做的真的是预约制吗?有多少机构敢拉一个及时就诊率的数据,看看有多少顾客被延误、延误的平均时长又是多久呢?

我们要求顾客要按时就诊,但是顾客按时来了,真的可以按时就诊吗?曾经有位顾客当时预约的是上午十点钟做治疗,顾客是个很守时的人,提前七八分钟就到了,而预约医生手上还有为顾客正在处理,七八分钟肯定是处理不完。中间我们的前台和医生都出来给患者做了解释和安抚,最后患者在十点半才进入诊室。相信这样的场景大家也都时有发生。最后患者离开的时候质问我们:“你们说是预约,中间还打电话提醒我准时到,我到了,但是你们呢?如果不能按时就诊就不要搞什么预约制。”这话对我的打击很大,让我一天都没有心情。


患者说的没错,我们自己预约的时间保证不了又凭什么要求患者按时来,纵然我们可以安抚、解释、甚至补偿,但是这也是亡羊补牢。而且这种情况的危害还远不止这些。不能按时就诊让顾客产生情绪,带着情绪的顾客就会对我们的诊疗服务提高要求,比如相应的治疗本该有的疼痛感就会被顾客放大,以至于怀疑医疗水平,这也会影响医护人员和客服人员的心情,这种顾客离开后也会将这种情况向他周围扩散,万一要是再在网络上评价,后果更糟。这就是蝴蝶效应,对诊所造成的损失严重、持久。


那为什么会出现这种情况呢?便面看是预约安排的问题,其实这个问题应该是属于跨领域时间管理方面的问题。

在时间维度上,年、月、周是不同时间跨度,但更细小的是每天,更关键的也是每天,店内所以的指标都是通过一天天的数据来完成的。在每天的时间维度上,需要更精细、更现实、更合理的计划。

实行预约制的前提应该是我们医务人员先做到概念清晰,预约是为了将更多的不可控因素变成我们可控可衡量的。比如这颗智齿在炎症期,从片子上可以看出难度和操作步骤,那么预约下次那天过来、处理多久就是我们可以把控的了。

其次预约要做好自己的预约管理、工作前置,每天的患者预约情况,需要处理的内容都要心中有数,而且要提前心中有数。

再者预约同时把控好每位顾客就诊的时间颗粒度,减少顾客等待情况的出现。

我们每天的工作其实是从前一天晚上就开始的!


决定我们生死的一定是顾客,那么如何服务好顾客,就要我们站在顾客的角度看我们的服务内容了!

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