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你只是知道口腔的服务流程罢了!

发布时间:2019-09-25 23:17  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

作为一个口腔医疗从业者,如果有一个人问我们这样一个问题:一个顾客从到院开始都会经历哪些服务环节呢?我们能不能第一时间准确说出来?我们会怎么说?大家可以先试一试。

昨天和一位做餐饮的朋友在聊天的时候就被他无意中问到这么一个问题,当时迟疑了片刻。后来想了想,这好像是一个问题,我们平时都在做,但是好像都不够聚焦,有效的区分各个具体服务环节对服务我们的上帝肯定是有好处的。

那么,顾客从到院开始到离开都会经历哪些服务环节呢?

  问 候

       顾客到院后,我们的前台要主动问候顾客,一定要表现出你第一时间发现了顾客。什么要被尊重,什么叫体验感,我主动问候你,表示你在店门口的时候我就已经看到你了,而且又是个美女前台的话,是不是赏心悦目。如果等到顾客走到前台开口问我们了,那又是另一种体验感了。

  问 诊

  问诊是为后续的咨询和接诊收集信息的。问哪些?怎么问?肯定是有水平的。比如说你想了解顾客的消费能力,你可以直接问做什么工作的,也可以问顾客是怎么过来的,还可以问顾客停车还算方便吧?同样的目的,不同的问法,都可以得到顾客潜在的信息。至于具体问哪些内容,这个相信很多文章都写烂了,就不写来浪费大家时间了。但是一定要注意问询的技巧。

  候 诊

       候诊不要只理解成就诊顾客的等候时间。就诊顾客、陪诊顾客都应该存在候诊服务,候诊服务最体现服务的功力了。我觉得这个时间段是黄金时间,服务的核心就是聊天,通过聊天让顾客放松下来、通过聊天让顾客不至于太着急催诊(当然,合理安排顾客一定是第一位的)、通过聊天跟顾客建立初步的信任关系、通过聊天尽可能多了解顾客。我有时候都在想,口腔行业是不是也可以有一个陪聊的角色。

  分 诊

  将顾客分配给对应的医生。分诊的核心一定是信息传递,把已经了解到的情况传达给医生,这个就要求我们信息传递和理解的准确性了。顾客表达的是今天先检查一下智齿情况,你告诉医生顾客想拔。

  咨 询

    个人觉得口腔咨询相对来说是一个更加独立的服务体系了,是整个诊所流水的保障,同时又是机构和顾客之间的桥梁。它对咨询师的服务要求更高更全面。要从望闻问切中收集可用的信息,快速建立信任感,抓住顾客关注的重点,塑造医生、塑造价值,让顾客接受我们的服务。咨询的内容后面再详细交流。

  诊疗服务

  这个就是我们所有机构的核心服务了,应该通过有意识的训练不断强化我们的诊疗服务。刻意练习!最典型的我觉得是美学修复项目,做之前你可以说的天花乱坠,但是做完之后马上就可以看得到效果,在顾客看来唯一的要求就是以假乱真,看不出来,不能像很多做整形的那样,做出来一看就是假的,一看就是做过的。

  离 诊

  离诊的核心是什么,不是送别。是怎么让顾客再回来、二次到院!有到院才有机会,各种机会,没有到院什么都是零。那我们凭什么让她再来?

       个人觉得这些环节肯定都被说烂了的,但是有没有说到重点,不一定!所以我就试着从不同的角度来交流一下自己的看法,希望对大家有用!


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