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高效的前台是怎么炼出来的?

发布时间:2019-10-02 22:21  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

前台,这个角色大家都很熟悉。

前台是一家机构的脸面,是顾客和医生连接的中间环节,更是售前和售后的中间环节。所以,前台的重要性就不用多说了。

作为口腔医疗机构的前台,其主要工作可分为:迎来送往、分针候诊、收银扎帐、客户管理等板块,每个板块背后又包括了很多细小的事情。所以,前台可以说是整个店内工作最为琐碎的角色了。

对于前台的工作内容,大家都比较熟悉。就没必要继续讨论了。

今天,想跟大家交流一下面对这么所零零碎碎的事情,怎样才能让我们的前台更有条理性、更高效的运转起来?


其实相信大家都深有体会,当事情一多起来的时候,我们就很容易出现忘事、烦躁、分不清主次轻重等这些情况。同样,我们的前台也容易出现这些情况,而一旦出现这些情况,就很容易引起工作混乱、顾客不满、前后协调不畅等问题。所以,作为前台必须能够合理有效的安排工作,才能做到忙而不乱。

那具体怎么做呢?很简单,用纸和笔就可以搞定。这里跟大家分享一种叫四象限的工作方法

1、拿笔在纸上画一个十字交叉的坐标,横线右侧写上紧迫性,纵线上端写上重要性。

2、然后再这个坐标外的空白区域写出来你接下来要做的事情,比如电话提醒顾客、医生需要调班、某顾客的等待时间马上要超过15分钟等。老话说的好,好记性不如烂笔头,写下来,就忘不了。写下来其实还有一个好处,就是给大脑减负,脑子里记得东西太多的话,太费精力了。

3、写下来要做的事情之后,作为前台,我们就要好好思考这些事情了,哪些事情事非常重要的,哪些事情事必须马上处理的,而哪些事情可以缓一缓再做的。其实就是再时间和重要性这两个维度去考虑事情。

4、考虑好了事情的轻重缓急,把要做的事情分别写到我们最开始画的坐标系里面去,这样我们的工作就被分成了四类,分别是:重要且紧急,重要不紧急,紧急但不重要,不重要不紧急。比如说:顾客到诊后已经等待了将近15分钟了,已经有点情绪了,这种就是重要紧急的事情,立马处理;电话提醒顾客明天按时到诊,这种事重要不紧急的;这个模型要早点让人过来取一下,顾客赶时间,这种是重要但不紧急的事情,可以把取件人的联系方式告诉同事,让他自己联系一下;刷微信、刷抖音、聊天八卦等,这就是不重要不紧急的事情,在工作中尽量少做。

对手里的工作有了这样的区分之后,那么我们做起来就会抓得住重点,工作的条理性和效率自然就会提升起来。就能够规避那种顾客一多起来,很多前台就容易手忙脚乱,然后直觉性的抓起耳边听到的事情就开始做。而且重点工作我们完成一件的话对当天的效率的贡献有可能是30%或者40%,这一点二八定律早就说明白了的。


简单概括来说,作为前台,我们要明白在各种情况下工作内容的重要性和及时性,根据上面说的四象限法,归纳来说就是这么几个原则:重要紧急的事情立马做,重要不紧急的事要提前做,紧急但不重要的事情分发出去,找别人帮忙做;不重要又不紧急的事情尽量少做,没什么意义的。

当然,具体还有很多细节问题,大家可以一起交流。



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