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专业——有可能是个坑!

发布时间:2019-10-03 22:55  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0


今天夕会的时候跟伙伴们做了一个小游戏,请大家回答一个问题:龋齿是什么?

是的,不要笑,就是这么一个简单的问题,但是有前提条件:第一反应说出来,而且不能用专业术语!

结果答案很多。有的说龋齿是由于口腔内的细菌腐蚀牙齿导致的病变;有的说龋齿是由于食物残留所产生的酸性物质破坏牙釉质导致的。

从专业角度来说,都没有错,如果是考试的话,都是满分。但是,对于顾客来说,这些答案不一定是满分。请大家一定注意,问什么是龋齿、以及诸如此类问题的人是谁?是顾客。龋齿这个问题还好描述一点,但是如果问题是矫正或者其他什么项目呢?我们会不会说成骨细胞、推磨牙向后、开髓引流、水平阻生等诸如此类的专业术语呢?



作为口腔行业的从业者,我们都系统性的掌握了这个领域内的专业知识和技能,然后才成为了这个行业的从业者。但是,恰恰是这种习以为常的专业性,成为了我们和顾客之间沟通的限制因素。专业,让我们跟同行之间交流简洁,但是让我们跟顾客之间的沟通困难重重!


 平时同事之间可以无障碍地沟通交流,是因为我们有共同的专业知识作为背景。但是,我们跟顾客之间沟通的时候,我们是没有这种共同的专业知识背景的。非但没有专业知识背景,可能连最基础的口腔概念都没有,相信这类顾客大家遇到的不在少数。设想一下,如果一个工程师跟你讲机械原理、一个摄影师更你讲光圈,你会是什么观感?这跟我们用专业术语跟顾客沟通是一个道理。


出现这种情况只可能出现两种结果:你把道理跟顾客讲明白了,但是顾客说原来是这样,我回去考虑一下;你把顾客讲懵了,顾客说我回去考虑一下。第一种回去考虑一下是因为道理我虽然明白了,但是我是第一次听说这个概念,对服务人员和机构又没有什么信任感,所以需要考虑;第二种回去考虑就比较直接了,因为你说的我不懂。这其实都是人的本能。

这才有了文章开头我在夕会上提的那么一个问题。


面对跟顾客沟通的时候,专业反而成为了我们跟顾客之间的壁垒,我们要跳出专业范畴,用逆向思维“去专业化”!争取用生活化的语言让顾客明白,这样,才是跟顾客在一个频道里。只有在一个频道里了,才有可能把事情说清楚!然后才有然后!

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