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医患纠纷的处理方法

发布时间:2019-10-30 11:51  |  文章分类:管理浏览次数:321  |  评论:4  | 推荐数:0

                    医患纠纷的处理方法

  在接诊咨询过程中,偶尔会因为沟通不当而造成的患者纠纷,当这种情况发生的时候,患者可能是带着情绪过来问询,如果处理不当,使患者更加愤怒异常,那么便会演变成一场大事件,那作为资深的咨询师或者主管,该如何处理呢?

  一、先让患者消气,气顺了一切都好说

  让患者气顺的程度决定纠纷解决的速度,所以要用友好的态度应对患者的怨气,而不是硬碰硬让患者添堵,以下是消除患者不满的10个诀窍:

  1、带离现场(这个非常重要),把患者带到办公室,先让其坐下来,再来杯水,表示你能理解患者的处境。

  “太遗憾了,我们没有做到位。

  2、鼓励患者发泄怨气,排解他们的愤怒

  “请告诉我事情是怎么回事,我来帮您解决。让患者把话说完,认真听完,不要打断。

  3、保持客观的立场,不要加入个人色彩

  “我能理解您的感受,换成是我也一样。

  4、保持平和的态度,控制事态的稳定

  “我相信我们能解决这个问题,我们一起来商量一下。

  5、认真听取患者的倾诉,表示出你在听取他的意见

  “恩,对,您说的对,我在考虑你的意见。

  6、负责任,表示出解决问题的急切心态

  “我马上给您安排解决,请先别着急。

  7、让患者参与解决方案

  “您希望如何解决,可以告诉我您的意见吗?”

  8、进一步做出保证

  “解决这个问题的另一个办法是……,您感觉怎么样?”

  9、提出行动计划

  “我的建议是……”

  10、管理层参与解决

  “我会向主任汇报这个问题,尽快帮您解决!”

  二、一定要让患者发泄怨气,不要争辩,如果患者还没有消气,就让他再叙述一遍。你可以说“你刚才说的太快了,我没能听明白”

  不管患者说的对与错,你一定要鼓励患者先把话说完,等她说完了,发泄完了,你再阐述你的意见,对方会比较容易接受。

  1、我们先看看错误的处理方法

  “过一会儿我就来解决您的问题。

  “诊所的规定是这样的……”

  “一般不会发生这样的事。

  “很抱歉,这不是我们的责任。

  这种回答会激怒患者,引起患者的不安和焦虑,她会认为你在推诿。

  2、我们再来看下正确的处理方法

  “我马上就解决您的问题。

  “我能帮您什么忙?”

  “帮您解决问题是我应该做的。

  “请向我再说明一下情况。

  “这的确是个问题,您有这种情绪我能理解。

  “我保证问题马上就会得到纠正。

  三、当患者发飙、狂暴、怒吼,砸东西的时候你该怎么办?

  当前期处理不当,引起患者情绪失控的时候,她们可能使用污言秽语,会尖叫、怒吼、咆哮、还会歇斯底里。虽然他们发泄怒气时你不应该有抵触情绪,但制止他们的谩骂还是必须要做的!

  1、以柔克刚,适度提醒,一定要忍受,心里可以暗暗告诉自己,(她是一头####在咆哮),发泄吧。

  “您不要这样生气,不要气坏了身体

  “您这样问题是得不到解决的,我希望帮助您,请给我一个机会。

  “我特别理解您的心情,咱们坐下来好好谈谈好吗?”

  2、事态严重,速求外援

  有时患者撒起野来,一个人很难对付。你可以说:我想我们主任也许能帮上您的忙。如果患者还是不听,要及时呼叫保安,发展到不可收拾的地步,为了避免人员和财产损失,请及时报警,以免事态进一步严重,发展成社会公众事件。

  要记住,患者来医院都是为了治病而来的,不是为了吵架来的,大部分时间是因为我们的服务不到位、疗效达不到而引起的,故意来找事的不到2%,因此要正确、及时处理患者的不满和纠纷,避免发展到不可开交地步。

最后要把这件事情做记录,并在夕会或工作例会上分析事故发生的原因,避免以后再发生类似的事情。


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