青年牙医职业规划(节选八)—— 客户关系维护的标准化操作浅探一

发布时间:2020-03-12 14:54  |  文章分类:综合浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

维护好和客户的关系,能有效增加医生的患者量,既有利于提高医生的技术,也能提高医生的收入,尤其对于刚刚进入临床工作,患者量积累有限的医生,尤为重要。

  维护好和客户的关系,除了医生的技术要过硬,沟通能力要强,最重要的一点,是时刻保持医者仁心,要对患者感同身受,有爱心。建议每位医生护士在行医前,先变成患者,洗洗牙,拔颗智齿,这对于真正体会患者的感受大有裨益。医生的职责,是帮助患者解除痛苦。如果我们不能够亲自为患者治疗,至少可以推荐患者去其他信得过的医疗机构。不是每一位患者都能够接受看牙的价格,遇到这样的患者,首先一定要维护患者的颜面;其次,如果患者处于急性发作期,应先帮患者止痛。首次止痛的费用不会太高,一般人都能接受。后续如果有条件,可以推荐患者去能够保证治疗质量,同时价格更为合适的医疗机构。做正确的事,比正确地做事更重要。在怀有爱心的前提下,我们可以运用技巧,积累更多的患者。

 

一、约诊

  约诊是我们和初诊患者的第一次接触,成功约诊,为我们提供了和患者接触的机会。约诊过程,既要耐心倾听患者的诉求,也要销售我们自己,展示我们的专业性,同时引导患者,预约我们希望的时间。

  (一)、电话及微信约诊:
和患者沟通的同时,应记录沟通内容,包括患者的主诉,特殊要求等等,然后帮助患者安排合适的就诊时间。详细记录的好处是:一、增加前台、助理、医生对患者的了解度,能让患者感到被了解、被尊重,提升患者到店体验;二、能够确定具体就诊时长,有效节省医患双方时间。

  同时,要常规询问患者是否需要发送门诊地址;还应询问患者了解我们的途径,如是其他患者介绍,需要询问介绍人的姓名,切记要发短信、微信致谢。致谢短信既能增强诊所、医生与患者的联系,也是对患者为我们介绍患者的鼓励。

  约诊原则:

  1.在不违背患者意愿的前提下,优先约在非黄金时间。黄金时间是指上午9:30-10:30,下午2:00-4:00。优先约在工作日,避开周末。

  2.急诊患者须优先安排,例如牙疼或者时间紧迫的患者,必须尽早帮助患者解除疼痛。如无法马上安排合适的时间,应记录下主诉、联系方式和姓名,安排好时间后再及时通知患者。

  3.经常改约或者不守时的患者,约在中午临近吃饭的时间,或者下班前。

  4.儿童患者约诊,应询问孩子的配合度,是否有过看牙经历,并向家长交待看牙前注意事项,提醒家长提前做好患儿的心理建设。

 

  (二)、当面约诊:

  当面约诊更容易留住患者,因为我们有更多机会、更多方式向患者展示我们的专业性。

  前台要询问患者的情况,并记录,以方便联系患者。同时介绍医生的简历及特长,建立患者对医生初步的好感,及时帮助患者安排医生就诊。

  如不能马上安排患者就诊,应向患者说明情况,并询问患者是想先让医生检查一下,还是另约更加充裕的时间,详细检查并治疗。要在遵从患者意愿的前提下,适时引导。

初诊患者经常会询问价格,对于价格做简单介绍,重点介绍医生的技术及诊所特长。基本流程是:倾听,安排就诊时间,展示医生及诊所的优势,初步建立患者的信任。


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