灏澜口腔营销

精准|实战营销的定义者与践行者。 因为懂口腔医疗,所以心存敬畏,传承医德,让医疗回归本质; 深谙营销之道,所以精准实战,适度营销,让运营更加现代。 医疗是本质,运营是核心,营销是表现。 我们锐意进取,拒绝墨守成规;我们尊重(医疗)本质,拒绝无中生有。我们恪守医疗运营之道,与志同道合的客户一起,脚踏实地的实现了一个、又一个的经营业绩良性增长。

疫情之后 口腔诊所开业一周记

发布时间:2020-03-24 20:01  |  文章分类:综合浏览次数:  |  评论:17  | 推荐数:0

 引言


我于2006年创办合肥佳德口腔,从5张牙椅的小诊所逐步发展为拥有1家二级专科医院和2家门诊的小连锁.我也从一个口腔门外汉到对口腔运营有些浅薄的理解.这一路历经坎坷与波折.曾因为修路、修高架、修地铁等种种原因数度濒临倒闭,但我咬牙坚持下来,逐步走上正轨,业绩蒸蒸日上.


2020年1月20日,年终总结会议上,我充满信心,豪情万丈的鼓励同事们来年大干一场.年度会议刚结束,政府发布的疫情通告瞬间在我心中蒙上了巨大的阴影.随着疫情的发展,假期一再延迟,合肥封城,开诊遥遥无期,我的心跌入谷底.


疫情能控制住吗?什么时候可以开诊?就算开诊了患者敢来吗?今年的业绩是不是会断崖式下跌?我们如何去面对未来呢?我无法判断,前途混沌迷茫.一方面我困守家中,努力思考,想在危机中找到前进的道路;一方面我还要强打精神,组织同事们线上培训、居家探讨,保证凝聚力;同时开辟线上运营新工具,争取抓住尽可能多的客户资源.


1月23日到3月14日,整整52个夜晚,无处着力的感觉让我痛苦不堪,酒量不行的我酒量一涨再涨,在酒中我才找到片刻的宁静.


唯一让我安慰的是我的同事们运用新的营销工具,7天时间预售出853张卡,其中有51颗种植牙,13个正畸!


2020年3月14日,是我永远忘不了的日子.因为这一天,主管部门正式通知:3月16日可以开诊.


终于可以开诊了!激动之余,我立马召集各院长、部门负责人开会,学习防控文件精神,部署开诊准备工作,推演各种可能情况.商讨落实开诊项目、复工人员排班、防控工作流程、客户预约方案、线上公告、紧急预案等具体工作. 空旷了2个月的办公室瞬间充满了紧张与忙碌.


2020年3月15日 准备开诊.


早上八点半,复工人员全部到位,备齐防疫物资,全院清扫、消毒,张贴防疫要求,预约患者.根据防控要求,我们只开放部分牙椅.许多患者疫情期间没有及时治疗,所以刚开放预约,电话便被打爆.许多患者没有预约上,情绪比较激动.我们在家里憋了2个多月的医生护士们始终耐心、细心的沟通解释.


2020年3月16日 正式开诊


7点30分:人员全部到岗,各分院院长主持晨会,明确工作部署,重点强调安全防护.


8点整:防护措施全部到位.


8点30分:三家分院同时接诊.


公司行政副院长、医务部主任全天候巡查各分院防疫工作落实情况.


当晚:各分院院长、医务部主任进行视频会议,总结开诊第一天存在问题.主要是时间把控有疏忽,患者来院时间较早,导致消毒准备时间过紧,就诊前工作稍显慌乱;另外部分人员安排欠妥,引起不必要麻烦,增加沟通成本.落实好整改措施后,大家才休息!


这一天预约电话300多通,接待患者近百人,虽然远低于往年数据,但看到业务报表上的数字,我悬着的心放下了,情况比我预估的要好很多!


随着时间推移,运转越来越顺畅,我的心里也越来越安定!但是这开诊的第一周,感觉与往年有很多不同,有感动,有兴奋,有无奈,平添许多感慨!


1、主管部门监管异常严格,高标准常态化.


开诊第一周,物业、街道、卫健委及各部门明察暗访,轮番检查,这让我们对自己的高标准严格要求必须成为常态化.这也是对客户、对自己更加负责.


2、开诊成本增高


一方面口罩、防护服、消毒液等防护物资供应紧张,价格上涨,消耗加快;另一方面增加防控环节导致就诊时间增加,日接诊量下降,这些都导致开诊的成本比往年要高很多.


3、急诊、正畸患者前期积压太多,患者情绪激动,医患沟通却更加顺畅.


我们严格控制到诊患者数量,但预约量井喷.正畸医生的预约已经排到5月中旬;前台每人每日接拨电话超过100余次.令我们差异的是,患者虽然情绪紧张,但我们医生与患者的沟通反而更顺畅,互相包容理解,成交率也比往年有所增加.


比如3月20日蜀山分院的复诊患者熊女士特地给王医生送来一套医用级防护服;肥西分院患者王先生主动要给医护人员买水果.特殊时期,这些事、这些患者如此可爱,异常暖心.


4、严格管控之下,患者有恐惧情绪,容易激动,要有全面周详的预案,良好的服务态度


诊所里的防护服,口罩加重距离感,候诊患者彼此不敢交流,静默等候,疫情的阴影会让院内氛围紧张.部分敏感患者容易激动,需要我们保持良好的服务态度.比如有好几位患者因为疫情导致无法及时复诊,口内固定矫正器脱落,激动的要求退费;一位女性患者在候诊的5分钟时间里,反反复复洗了三次手,非常紧张.这些异常情况,因为我们事先有周详的预案,沟通及时到位,很快得到妥善解决.


5、困难让我们更团结


开诊一周,因为工作需要,进行了很多调整.比如包河分院2个医生团队整体调到蜀山分院,比如医护部副主任调到肥西分院,比如渠道部员工调到销售部门,比如客服部大量加班.新工作环境、新岗位增加了许多实际困难.但我们的员工,我们的战友,没有一句怨言!


更令我感动的是,许多员工主动放弃2月工资,我们的一位保洁阿姨主动提出把自己的工资捐给公司,我们的员工自发要借给公司的资金总额超过100万!


我的战友,我的亲人,你们是我最可爱的人,有了你们,我更有力量!


6、也有无可奈何


毋庸讳言,开业一周来,我们也有岗位变动,部分员工离开.因为我们不够强大,所以我只能默默地看着他们渐渐远离的背影,在心中暗自许下诺言,等我们变好的时候,欢迎你们再回来!


作为在疫情后开诊一周的一名口腔人,我深深的感觉到:在这个特殊的时期,我们要对疫情的影响做出理性的判断,不恐惧不茫然.因为既然无法避免,那就破开荆棘迎难而上!


同时我要告诉那些还没有开业的同行们,一定要做好全面周详的预案,这样才能快速进入流畅运营的状态;


我的同行们,这可能是我们经历过的最严酷的寒冬,我们必须报团取暖,合作共赢!千万不能盲目竞争,自相残杀!


这是个极度危险的时刻,这也是个孕育着莫大生机的时刻,在这样的困境中我们只有坚持抬头向前,才能看到希望的曙光!

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