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50%业绩提升,是顾客少了还是多了呢?

发布时间:2020-11-10 14:39  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

大家好,我是常汮。从今天起跟大家一起读一本书,蔡怀东老师的《销售就是要会提问》。

思考时间:
1,流水额增长50%的时候,是接受的顾客多,还是拒绝的顾客多?
2,如果目标顾客选错了,成交难度是不是增加了?
3,销售是一项技能,还是一个岗位?
4,销售技能提升,看文章能学会吗?
5,应该教顾客如何“选产品”还是如何“卖产品”?

学会销售技能,先改变思维之流水额增长50%的时候,是接受的顾客多,还是拒绝的顾客多?(1)

管理中,大家都在说“二八定律”,有人说是80%的流水额来自于20%的顾客;还有人说80%的流水额来自于20%的员工;也有人说80%的人会拒绝,20%的人会接受。根据本人多年经验所得,这几种说法都对。

我们假象下,当我们通过产品知识的学习,技术水平及沟通技巧提升,我们把20%的人接受,变成了30%的人接受,把80%的人会拒绝,变成70%的人会拒绝。意味着,原先你的业绩是15万,那么现在变成22.5万。

那你是接受的顾客多还是拒绝顾客多呢?

先分享一个近期的行业案例,
8月份,有家门诊的某位正畸医生的业绩较前一年增长200%,较前一个月增长180%。那为什么会有这样的效果呢?

是做广告了?还是降价了?亦或是改变了什么?

是的,我们改动了架构,增加了顾客的维护。虽然新改动的架构里面存在很多不足,而结果却是能证明这次的成功。

类似可复制的成功,我们在医院内也做过。一位正畸医生从月流水8万,做到月流水80万。诸位放心,这里没有其他的对外广告的投入。

那一次次的成功,我们究竟做对了什么呢?
首先是熟悉我们的客户,做往期客户数据回顾,暑期我们的大多数客户是青少年,给青少年出费用的是家长。

那么我们就要思考,青少年想要什么?家长又想要什么?什么因素会让家长决定选择我们家做矫正?新诊的顾客与老顾客介绍的顾客有什么区别,应该如何走流程?家长想要的结果,在沟通初期如何让家长感知?我们的哪些行为会让家长认为我们是可信的?

分析消费者行为后,我们开始根据已得知的内容数据,进行团队搭建。建立了一个正畸小组,每个角色都负责不同的内容,有的负责技术,有的负责沟通,有的负责协助,有的负责记录与配合。

流程统一的同时,平均顾客的服务时间。有的顾客是老顾客介绍,只需要20分钟的讲解,就可以开始治疗。有的顾客是新诊,需要累积沟通2-3个小时才能进入治疗期。我们会根据以往数据,进行均衡时间配比。也算是雨露均沾吧。

接下来就是激起员工潜力,虽然新建团队里面有许多不足,配合有时也不太顺畅。可是我们目标一致。大家又都是希望顾客能到及时且有效的治疗。于是大家凝成一股劲。及时沟通,多次沟通,复盘分析。而带团队的人,不时的要给出事实鼓励,利用暗示词,提高团队潜意识的行为。

这里再着重的提下复盘,在复盘分析的过程中,我们也发现,有些顾客是对正畸及错合畸形的影响了解不足。于是我们花时间,进行有效科普。做我们能做的事情。并记录下来。

这里说个失败的案例:
一位家长带着14岁的儿子过来,咨询矫正牙齿。家长发现孩子有突出的虎牙,想解决这个情况。医生检查过程中发现,孩子是一侧锁颌,完全没有咬合关系。当时医生就告知家长这种牙齿关系孩子很难咀嚼食物。家长听到后,扭头直接问孩子,“你不能吃饭吗?”孩子回答,“能。”

于是家长带孩子走了。

后来回访的时候,家长带孩子去她姐姐做过牙齿矫正的那家机构,做了矫正。

而看咨询记录,当时家长过来的时候曾经说,她曾多次带儿子找过给姐姐矫正的医生,那位医生给孩子补过牙齿,也检查过,说不用矫正。所以才到我们家进行的检查。

根据这个案例,我们的复盘是,
1,我们应该方案出过后,有模型,有片子,有数据,有对标的与家长进行沟通。不然仅靠口头的描述,不足以支撑对方理解到位。

2,回访不及时,为什么孩子们要在假期进行咨询,因为家长有时间,并且家长想用假期完成选择。也就是说,如果家长考虑我们的方案时,会转身到另一家咨询。如果对方兑了家长的胃口。孩子马上就可能进入矫正治疗。

所以正畸咨询的客户在假期回访频率是第二天,第四天进行。而且回访的人设是这个医院顾客的熟人。这点我们没做好。首次关系建立没做好,之后回访时间没做好。

3,沟通时,不能太急。要了解顾客习惯后,再做内容沟通。沟通的时候,我们的技巧没有运用的很好。所以造成家长前期的一个抗拒。

我们失去了一个顾客,相当于失去了5万左右的业绩。因为这个顾客可能一辈子,都不会再到我们家看牙。除非之前的医生太让他们失望。

我们损失了一个客户的一生看牙价值。

大家可以计算下开业到现在的顾客,隔三个月后,还会再复购或推荐朋友过来的人,只占30%-40%左右。而隔一年后,还会再复购或推荐朋友的顾客,只有20%左右。

有的机构老板说,我们家的老顾客及老顾客推荐达到了85%。我相信,因为20%的老顾客一直在推荐。

那我们用服务的改变,团队的变革,知识及技术的学习,让20%的成交顾客变成30%,那么自然业绩是提升的。当然有些客户,我们可以暂时不跟,比如已经在近期在其他地方开始正畸治疗的顾客。只有了解顾客,才能发现谁是真正的目标客户。



希望今天的分享,对您有所触动。


2020年  9月22日


祝近安!


常汮


参考书籍:蔡怀东《销售就是要会提问》


往期回播:

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