口腔经营顾问的日常

格物致知,知行合一

口腔科沟通技巧之一、二

发布时间:2020-11-10 14:45  |  文章分类:管理浏览次数:  |  评论:  | 推荐数:0

第三章,十套剑法,提问式销售深度应用
1,说症状:找准客户的“病根”
2,讲故事:让客户感同身受
3,问题转机:每一次提问都是展示的机会
4,提供体验:千言万语不及亲身体验
5,借力使力:塑造权威影响力
6,买涨不买跌:让客户认可现在最合适
7,减少更换:勿让客户面对选择难题
8,成交信号:别与成交擦肩而过
9,假设成交:用提问代替等待
10,快速成交:做好“临门一脚”

今天分享销售中的技巧,拥有销售技巧才能事半功倍。因为此章内容比较多,我就用一系列案例,来协助大家理解。每篇文章分享两个技巧。

有家口腔机构,在院领导的安排下,本月所有前台变成客户管理专员。虽然表面上看起来大家都能应付的来,可从顾客满意度,业绩上来看,却没有任何变化,甚至各项指标略有下降。

而前台大多数人,之前是学习过各式各样的咨询班。那么什么原因导致,他们学习了,有机会了,却无法学以致用,体现价值呢?

因为学的太杂了?因为其实他们本身不想变,是被硬推上这个位置的?因为流程存在阻力,他们无法做好?因为他们没有确切的工作范畴与激励措施?因为这个岗位没有考核标准?

或许一件事的发生,方方面面都占有因素。也或许改变就需要时间和实践。

这里面我们提的是,什么原因导致学习了诸多咨询班,客户管理专员却无法与顾客沟通,并建立联系,从而维护顾客呢?

因为缺少观察,缺少复盘,缺少名师指点,缺少不断学习,缺少不断练习。更多的是缺少自信。

第一部分,说症状:找准客户的“病根”
很多时候,我们会发现新的客户管理专员会怕,怕与顾客过多接触。问其原因,答曰,“我没有专业知识,我怕说错,跟医生说的不一样。” 还有些做过一段时间的客户管理专员,倒是不怕说错,而是怕顾客没有回应。特别是感觉自己说的特别好的时候,顾客却没有反应或是不认同。

那他们应该如何做呢?

症状诊断,信任第一步。准确的症状诊断是取得顾客信任的第一步。这需要专业知识或是初期学会借医生的力量。

举例:孩子7岁,家长领过来补牙。医生发现孩子嘴唇翘,就建议到正畸医生那里做个会诊。正畸医生一见到孩子,先看孩子,然后跟家长说,“这孩子是不是晚上张着嘴巴?”“是。”“是不是吃饭比较慢?”“是。”“是不是趴着睡?”“是。”

如果医生说的都是事实,那么孩子家长会怎么想,这医生真厉害,是不是?就会产生信任。有了第一步的信任,放下了原始的戒备,再沟通是不是就容易多了。

而另一种场景,在一家门诊,正畸医生请我过去帮忙,我进入正畸诊室的时候,医生正在努力让家长相信自己的话。因为医生发现孩子嘴唇闭不上,就跟家长说,“你孩子有口呼吸。”“没有呀。”“肯定有,不然嘴巴不能闭不上。”“我之前在网上查过,我孩子没有口呼吸。”“肯定有。”

我进去后打断了他们的僵持。医生看我来了,说“这是我们的老师,你让她看看,是不是有?”

如果医生和顾客无法达成共识,就很难有下一步的沟通。所以说信任要先建立。(跟家长沟通后,这个孩子最后做了早期治疗)

症状询问有4项内容,包括:说现象,说担心,说需求,说同行。一次成功的沟通,这些都必不可少。

第一,说现象。
比如,说种植项目。我大概是2003年开始接触种植项目。那时候,推出一颗种植牙着实不易。一是,会技术的人很少;二是,能接受的人很少;三是,科普力度不够,四是,口腔行业太好做。而如今,顾客都是带着网上资料,多家咨询的结果,朋友处打听到的消息到一家门诊来。同时呢,种植市场价格也很混乱,有的地方,种植是免费的,有的地方种植是980元。

所以顾客来的时候,你得先知道他知道了多少。这时候就需要用提问。对于咨询很多家的顾客来讲,这时候就要说大环境的现象。

“阿姨,您有没有发现,现在种植牙技术很多地方都开展?”

这种行业大环境的现象一说出来,是不是就先获得了感同深受身受。然后再一步步引导。

第二,说担心。拿我来说,我入行20年。接触的顾客也是上万级别的了。顾客经常会出现相似的项目,有相似的顾虑。而事实就在那里,您帮顾客排忧解决,那么他们就有可能产生信任。而放着顾客顾虑,避而不谈。就会失去产生信任的机会。如,

“姐,您是不是担心孩子拔牙有损健康呢?”
“叔叔,您是不是担心种植牙用的不长久呢?”
“李姐,您是不是担心贴面做完效果不理想呢?”

第三,说需求。顾客来就诊是想解决某一方面的问题。所以我们要通过观察说出来,不要等顾客自己说。如,

“您是不是想把这颗牙补上?”
“您是不是想选个性价比好的牙冠?

第四,说同行。口腔门诊实在太多了。像我们大连市,一条街上,100米不到就能有三家门诊。竞争异常激烈。这也导致我们有很多同行。

假设,有一位顾客带孩子过来问牙齿矫正,他们刚从同街的另一家门诊过来。我们要怎么说呢?“之前的医生是不是说孩子需要做牙齿矫正?”“对呀。”“医生是不是还让您做了拍片?”“是的。”

通过这些明显的事情说同行。更容易获得家长信任。

第二部分,说故事:让客户感同身受

为什么说故事是第二部分呢?这就好比穿衣顺序,您是先穿内衣还是先穿外衣呢?如果步骤错了,衣服穿的也会奇怪。没说症状,就直接说故事,会显得很突兀,患者也感觉太突然。反而建立不了信任,同时故事也失去它本身的魔力。

讲故事的关键点
我们要跟新顾客讲什么样的故事呢?

要找那些与新顾客有一样身份,一样症状的老顾客的故事。因为比起您,新顾客更相信老顾客。即使他们互相不认识,也未曾碰面。

举个例子,
有个阿姨在犹豫做什么品牌的种植牙。您介绍说,“上个月,有个阿姨做的就是士卓曼这个品牌,她说,要做就做好的。”

这个例子也是讲故事,但是没有关键点。

那如何说更好呢?

调出老顾客的CT,然后跟新顾客说,“您看,这位阿姨,缺牙的位置跟您情况是一样的,当时她跟我说,贵的和便宜的种植牙,她并不知道具体差在哪里。但是她认为,国外的种植品牌有那么多年的使用经验,一定是靠得住的。所以,她要选有时间验证过的那款。”

明确目的,把控叙述角度
我们通过讲故事让顾客感同身受,让顾客感觉自己就是你所讲故事里的主角,那么她自然会向你所讲故事的结果靠近。这就是讲故事的目的。

我们讲故事的时候就要从故事主角后面是怎么接受的这个角度去讲,而不是我是怎么改变他的。


再说个厂家的案例,厂家人员推荐itero 口扫,他们是这么跟院长们谈的,“**口腔自从用了itero,这个暑假成交Invisalign30个。您看,要不要进一台。目前的价格是***。非常划算。”

一般这么沟通呢,院长们是会心动的,毕竟竞争对手做的多了,而自己却落后,好胜心也会让院长们产生购买的想法。不过这种沟通,还缺一些细节,增加急迫性,如果细节加上效果或许会更好。

“您看,这个暑假,您提交病例是**,最终生产的是**。而***口腔,之前半年都没有您一个月的提交病例多。如今,一个暑期,通过itero的沟通,成交上涨***,平均成单价***。我们门诊这个暑假,我也把数据给您调取了出来,单项目比**口腔少了**例,粗略算下,正好比***口腔少赚了一台itero 。”

“您有没有发现,正畸顾客是分圈层的,服务好第一批顾客,就掌握了一个圈层呢?先入为主,时机很重要,您觉得呢?”

顾客类型
           故事
没有时间型

回家考虑型

感觉太贵型

怀疑效果型

暂时不要型

讨价还价型

假装没钱型

购买同行型


您可以根据上面表格及自己的情况列出具有您基因的话术。





希望今天的分享,对您有所触动。


2020年  10月30日


祝近安!


常汮


参考书籍:蔡怀东《销售就是要会提问》

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