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医患沟通洗牙案例

发布时间:2020-12-10 10:24  |  文章分类:管理浏览次数:500  |  评论:  | 推荐数:1

案例分析

1、洁牙案例

患者姓名:李某某

性别:男

年龄:47

职业:老师

主诉:洗牙


咨询师:王某某

早上10:00左右,患者自行进入门诊

进门就问:你们这洗牙多少钱?

咨询师:您之前洗过牙吗?

患者:洗过

咨询师:上次洗是什么时候?

患者:去年,每年不是需要洗一次牙?

咨询师:对,您的保健意识还挺高的。

患者:洗牙多少钱?

咨询师:哦,您要是经常洗,牙结石不多的话,就基础保健一下几十块钱就可以了,这还得让医生在检查一下。

(患者第二次问价格,咨询师在没有时间与患者进行宣教和门诊包装的时候,就要反问患者的期望值,或者问患者以前在哪里洁牙?在没有了解患者口内情况就贸然出基础治疗,导致后续患者不适合做基础保健洁牙带来隐患和不信任。)


患者:那行吧,开始安排我洗吧

咨询师跟张医生简单说明情况后,经张医生同意,先行检查,咨询师在一旁协助接诊。

张:来,现在看着你后边的这几颗大牙,表面是没有问题,后边长了颗智齿,有一点坏,(让患者拿着镜子)上边有几个黑点,这就是龋坏,现在坏的还不深,还没有感觉,这颗智齿是横着长的,顶着前边的这颗牙齿了,前边的这颗牙齿有些龋坏。还有就是你下前牙的结石比较多。(患者还没有基础信任,没有了解清楚洁牙的费用,直接就讲到智齿,先解决患者主诉,在延伸开发患者。同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易)

患者:嗯,我知道,它从里边坏了,你今天就先给我洗洗牙吧。

张:好的,那我先给你拿个一次性工具,这个是单独收费的,是三块钱。

患者:就是那个一次性的?

张:对

患者:那洗牙是多少钱?

张:洗牙就是有几种,有一百多的

患者:不是有几十的吗?怎么就一百多了

咨询师:对,有基础保健的是几十的,刚才你也看见了,你下前牙的结石比较多,用基础保健可能会清洁的不是太彻底,

患者:你就跟我说洗牙多少钱?(患者问价格,需要自信的告诉患者价格,模棱两可会导致患者的不信任,会质疑你的专业度,专业到位患者信赖,观念到位才有消费。)

张:有个一百多的,有个治疗性的,就是清洁的更彻底,更深度的是200多

患者:又200多?

张:对,你看,正常来说,咱都是平均每年洗1-2次,起到一个保健作用,像牙结石和菌斑就不会形成的这么快

患者:我有牙周炎当然每年洗啊,这个咨询师刚刚都说了每年洗几十块就行了,咋现在又变成两百多呀?是不是骗人的。

张:没有没有,洗牙的标准都不一样,我们这为啥有三种吧,你这很明显用不到治疗性的,你保健的还不错的,就是舌侧的牙结石有点多,你可以有两个选择,你要是选择基础的,就几十块钱,清理完后简单的抛光一下,像150的包括啥吧,我跟你说说,因为规范洗牙的话就包括龈上和浅龈下,还有抛光、牙周护理,和冲洗上药、去口气,这是一整套的。

患者:洗个牙都那么复杂那么多价格,我以前又不是没洗过,算了算了,赶时间下次再洗吧。


总结:这种案例时常可见,在接诊过程中,明显的感觉,面对患者还是专业度不够,气场不够,没有很好的表达出洁牙价位不同的区别和差异,而且患者之前洗牙从来没有付过钱,没有把握住患者的心里价位和信任。


要从关心患者的角度去充分显示你的博学与专业,越专业患者越信任,因此首诊患者要秀形象、秀专业,复诊患者要重点关注效果和满意度。

当患者佩服你的时候你说什么他都容易相信,所以“功夫在诗外”,越是在价格层面纠结,越难成交。


大家可以看一下这个案例,括号里边是我给这位咨询师补充的内容。这个患者,主诉很简单,就是去门诊洁牙的。通过整个案例,看得出这个患者以前一直在洁牙,有很好的保健意识,但是没有检查清楚原来有牙周炎的。然后呢,到我们所在的门诊进行洁牙。案例里呢,我会要求咨询师要记录患者的性别,年龄,职业跟主诉。目的是通过性别、年龄、职业了解患者的基本情况,有助于跟患者沟通洽谈时进行升单和拔单。不要忽略这简简单单的三项。职业决定患者的经济收入情况,年龄决定患者的意识情况和消费实力。所以年龄,职业非常的重要,千万不要忽视。

首先咨询师有问患者是否经常洁牙,牙结石多不多,如果牙结石不多,可以选择用基础保健,洁牙就可以了,这里我用括号标注一下,患者已经二次问价格了,咨询师如果没有时间包装好门诊包装好医生的时候,不可以盲目地报价格,只能反问患者的期望值,由被动变主动,了解患者的期望值,同时再问患者原来在哪里洁牙的。由期望值和反问患者以前在哪里洁牙,可以了解到患者的以往消费情况和经济实力。在没有了解患者口内情况的时候,贸然推荐了基础的治疗,基础的洁牙,就会导致患者后续选择的治疗方案跟初始咨询师推荐的方案不一致,会带来患者的不信任。


接下来患者已经到了牙椅上检查,医生对患者进行检查了,这里我又给加了一点。因为患者没有基础的信赖,没有了解清楚加的费用,医务人员,直接讲了智齿的情况,正常情况下,要先解决患者的主诉,再延伸开发患者口内其他的情况。所以在没有建立好信赖基础的时候,贸然的进行开发,会导致患者的不信任,甚至是不耐烦,会认为我们在过度的开发

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