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实战案例:如何激发患者的潜在刚性需求?

发布时间:2010-10-17 00:37  | 文章分类:管理浏览次数:20  |  评论:0  | 推荐数:0

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     今晚蒋医生提了一个案例,我们在牙科洽谈技巧群里交流了后,觉得蛮典型的案例,所以总结出来,和大家一起分享。

 

1、蒋医生:之前有个小朋友来拔乳牙,是妈妈带来的。妈妈的牙齿不好,最显眼的就是两个门牙中龋。那医生就说你的门牙坏了补补吧。病人说“哦”,那医生说现在给你看看吧,病人说今天就不看了。周医生你说该如何跟这样的患者沟通呢?

 

2、周牙医:换了是,我这么问:小宝妈妈,你的门牙怎么黑了啊?(这么问的目的是了解她对门牙的重视程度)

小宝妈妈也许会说:好像被虫蛀了,最近1年才变得黑了

我会说:其实牙齿变黑,不是被虫子蛀的,这个都是说给小孩子听的,牙齿变黑,是被细菌腐蚀了,这个细菌会不断的腐蚀牙齿,就像苹果上有一个洞,这个洞会慢慢的扩大,直到把苹果烂光为止,牙齿也是一样的道理,这个黑的一块,面积会越变越大,直到把整个门牙都黑掉,腐烂掉,到时候就很麻烦了。

 

营销学上有一句话:揭她一个伤疤,然后在伤口上撒盐.....(这方法有点坏,但是很常用的说....)

 

3、周牙医:也许小宝妈妈会说:哎呀,我以为这个黑的地方会慢慢的好转呢

我会笑着说:苹果上烂了一个洞,你觉得这个苹果洞会慢慢好起来吗?

 

4、蒋医生:应该是她还不知道会有这么严重的后果      

 

5、周牙医:同志们,你们有注意到,我和小宝妈妈交流到现在,有提到让她补牙的事情吗?

 

6、韦医生:没有   

 

7、周牙医:我会让她自己主动要求补,而不是我让她补牙!

也许小宝妈妈会说:那这个黑的地方怎么办?(别以为所有的患者都知道黑的牙洞,是需要补一下的)

 

8、蒋医生:是的,我朋友他妈妈就有这样的问题,她自己也不知道要补,以为一直就这样的

 

9、周牙医:这个时候,我就会说:小宝妈妈,你趟在牙椅上,我帮你仔细检查一下(一定要强调是要帮她仔细检查后才做判断应该怎么治疗)

 

10、周牙医:同志们,小宝妈妈都趟到牙椅上了,我有提到过补牙吗?

 

11、福建南平阮医生:牛啊!

 

12、浙江金华吴医生:周医生,你可以和刑警队的谈判专家媲美了

 

13、周牙医:我当着患者的面,拿出打包消毒过的口镜,带着口罩,换上新的一次性手套,帮小宝妈妈做了一番仔细的检查(你怎么检查并不重要,关键让她觉得你真的好认真的在观察她的那个黑的门牙哦......

在做了至少2-3分钟的检查后(千万别以闪电的速度看一眼就了事了),然后你以很郑重的口气告诉她:你的门牙被蛀了一个大洞,从外面看好像洞还不算大,但是从牙齿的内侧看,里面已经蛀了一个大洞了......

            你们猜猜,此时患者心里在想什么吗?

 

14、广西杨医生:妈呀这么严重,得赶紧补才行了

 

15、大连王医生:医生快帮我想办法吧

 

16、周牙医:哈哈~~~我认为这个患者不会这么想......所以说嘛,你们要赶紧去学习心理学了~~这个患者,我觉得她对医生的信任度可没多少,所以当我说到:你的门牙其实里面有个大洞时,她会半信半疑、甚至觉得你在忽悠她。那么,她目前要解决的疑虑就是:医生说的到底是不是真的。

 

17、浙江金华吴医生:赞同

 

18、周牙医:OK,医生的一个重要任务就是及时解决患者的疑虑,那我找证据给她看,让她意识到我说的的确是真的。每个牙椅旁一定都要配个小镜子,这时我告诉患者妈妈:小宝妈妈,这有镜子,来,我指给你看看这个洞是啥情况哦。

小宝妈妈,半信半疑的拿起了小镜子,我就拿口镜反光给小宝妈妈在她的镜子里看。小宝妈妈在镜子里,的确看到了一个大洞(一定要跟患者确认他们是不是真的看清楚了那个洞,有的患者其实没看清楚,也敷衍的说看到了).....

对了,同志们,在这里要提醒你们一件很重要的事情,你们一定要记住了哦:在患者没有在镜子里看到他们的洞有多大多严重之前,一定不要拿探针去探那个洞,否则....你们猜猜有啥后果?

 

19、广西杨医生:是你干的

 

20、大连王医生:是你抠的

 

21、周牙医:哈哈,杨医生和王医生说的对,哇哈哈~~~

 

22、福建南平阮医生:不会吧

 

23、广西杨医生:怎么不会呀

 

24、河北邯郸王医生:你不通,我没这么大的

 

25、广西杨医生:真有这样的人

 

26、周牙医:不管这个患者对你有没有足够的信任,你千万不要这么干,更何况目前这个患者对你还没有任何信任感呢。也不是说每个患者都是会赖你干的,但是在没有取得患者信任之前,不要去动患者的牙洞....

 

27、广西杨医生:如果是刚好穿髓的你就更惨了

 

28、福建南平阮医生:那是哦

 

29、周牙医:是啊,杨医生说的对,如果是深龋,被你探了一下,她疼死了,她还会再相信你吗?她不仅不再给信任你的机会,还会觉得你的技术很差劲的说......

 

31、马鞍山蒋医生:就有这样的患者啊,主要是她不懂啊,也不能怪她的

 

32、周牙医:其实,我看到很多医院的医生都在干这个事情,哈哈,但是咱们诊所千万不要这么干。

           OK,言归正传吧,到了目前的阶段,我向患者证实了有个大洞的诊断是正确的,小宝妈妈开始对我有了点信任了......那么我是否现在就要提给她补牙了呢?

 

33、福建南平阮医生:在等等吗?

 

34、周牙医:同志们,一定要等患者问你该怎么办的时候,再告诉他们怎么治疗。要勾起他们看牙的欲望,然后你告诉他们答案,他们往往会比较容易接受。

这个时候,小宝妈妈也许会说:周医生,那我这个牙怎么办啊?

我会说:你这个牙的情况,就是被蛀了一个洞,在临床上很常见的,治疗起来很简单的(这么说的目的是为了让她觉得没那么复杂,打消她怕麻烦的顾虑),只要把黑的那个洞清理一下,把细菌清理干净,然后用永久性补牙的树脂材料再补上,就可以了,可以一次性搞定的,也不会痛的,大约20分钟就可以了(这么说的目的是为了让她觉得整个过程很快,不是大工程——很多患者对补牙不了解,以为过程会很复杂很麻烦,为了避免麻烦,往往会选择拖一拖)

 

35、马鞍山蒋医生:患者的心理分析的太对了

 

36、周牙医:小宝妈妈说:真的不会痛啊?(同志们,如果患者有问到这个问题,你要把握好哦,这是患者给你发出了补牙的信号了~~

我会说:不痛的,但是你这个洞稍微有点大,估计有点深,磨到里面的时候,有点酸,但是绝大部分患者是能够忍受的,因为牙齿的中心是神经,你的洞坏的有些深,可能靠神经有些近,你要是早点来就好了,洞离神经远的话,清理这个洞,肯定就不会痛的,如果这个洞再来迟一些,就很靠神经了,就会很痛了(有时候,要吓唬一下患者....

小宝妈妈紧接着问了:那补这个牙多少钱啊

哇,小宝妈妈发出了最关键的成交信号了~~~~此时,就是谈论价格的关键时刻了哦~~~大家要把握好类似的信号哦~~

按照我合作的诊所的价格(该价格体系是我定的),我会这么跟小宝妈妈谈价格....

 

37、浙江董医生:洗耳恭听

 

38、福建南平阮医生:强烈期待

 

39、周牙医:我会说:你这个洞其实补起来也蛮简单的,只是材料不同,一般补成人的牙齿,有2种材料可选:200的纳米树脂和300的瓷化超硬树脂,这2者的区别在于,瓷化树脂比纳米要硬点,光泽度要好些。

小宝妈妈也许会说:这么贵啊?没有便宜一点的材料了啊

我会说:有的啊,玻璃离子是90块一颗,一般是用来补乳牙的,这种材料粘结力和耐磨程度都不好,跟树脂不能相比的,小孩子的乳牙以后是要换的嘛,所以补玻璃离子就可以了,你这个牙齿嘛,补个成人使用的耐用材料,以后就一劳永逸了

 

40、福建南平阮医生:强啊

 

41、周牙医:然后我说:你看,你是要补哪种树脂呢?

 

42、福建李医生:厉害!

43、福建南平阮医生:肯定要好的

44、周牙医:哈哈,其实,这种患者,能给她补个纳米树脂就不错啦,她只会在200300之间做一个选择。不管选哪种,我觉得都可以了。其实,我们对待患者,也应该有合理的期望值,不能一味的期望他们选择最好的。就比如这个患者,其实她能选择纳米树脂,已经在我的期望值之内了。

           OK,洽谈结束了,患者做出了选择,完成了治疗前的交易过程,蒋医生,动手开始补牙吧~

 

45、马鞍山蒋医生:恩,对,能让她补上那个洞就是双赢了

 

46、周牙医:哈哈,补玻璃离子,不是双赢,以后掉了,她会来找你,说你技术不好....所以,给这个患者补玻璃离子是双输.....

 

47、阮医生:今天真是又学到东西了!

 

48、泉州郑医生:周医生讲的真好

 

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