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实战案例:如何留住此类初诊患者

发布时间:2010-10-19 02:12  | 文章分类:管理浏览次数:520  |  评论:0  | 推荐数:0

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这是洽谈技巧沟通群里讨论的一个案例,也挺典型的,应该是很多牙医都遇到过的情况,我总结了一下,和大家分享

 

1、重庆张医生:周医生,我今天遇到一个顾客,24岁,她来了问能做烤瓷牙吗?我说能做的。她说多少价格?我说让我给你仔细检查一下。我看了她的牙,上2-2牙列不齐。我问她怎么个想法?她说想做烤瓷,她说不想做会发黑的那一种。我就建议她做钴铬合金的。我也提到你这种情况也可以做矫形的,只是时间在1年多。她说她快要结婚了,想快速的方法,我说你就做烤瓷吧。我问她准备什么时候结婚,她说春节。她又问了几天能做好,我说一周。接着她就问钴铬合金烤瓷的价格,我说我们在口腔医院做的,一颗500 。她考虑了一会儿说,我回去考虑一下就走了,走时我对她说了,你确实来做我会优惠你一些的。周医生,请你分析这个顾客是什么想法。我下次大电话该如何沟通教好?

 

2、周牙医:如果我是重庆的张医生,我会通过提问来判断她是怎么想的。可惜那患者都走了,我咋知道她怎么想的呢?我只能说,下次再遇到类似的这种患者,张医生应该怎么和患者交流才能留住她。张医生,换了我是你,我会这么沟通......

我会这么问:你这种情况,可以做烤瓷牙来矫正整齐,也可以带牙箍来排整齐,既然你要过年结婚,看来时间上是有点来不及了,那你是不是想选择做烤瓷牙来矫正牙齿呢(这么说的目的是为了让患者感觉到,你把她说的话都听进去了,并且很为她的实际情况而考虑)。你说你不像做发黑的那种烤瓷牙,那你知道那种发黑的材料是什么材质吗?(这么问的目的是打探她对烤瓷牙的知识到底掌握了多少)

也许那患者说:我也不知道那种发黑的材料是哪一种,我就是听说有一种材料会让牙龈发黑的

 

3、江阴徐医生:让病人的思路跟着医生走

 

4、周牙医:我继续说:这种镍铬合金烤瓷最大的优点,就是便宜,镍铬烤瓷的价格是300(假设一下是这个价钱哦),这是最便宜的一种了,如果你不怕牙龈以后难看,可以考虑这一种。

那个患者继续问:那钴铬的呢?会不会变黑?

我说:从统计学上来说,贵金属也有发黑的几率呢,甚至全瓷也可能有,只是几率不同,所以钴铬也有发黑的几率,只是几率比镍铬小很多

(同志们,发黑不发黑,我们不管,但是要给自己留条后路,别把话说死了,说一定不会发黑的,那是没自己留后路。我给患者做贵金,我还说有发黑的几率呢)

 

5、四川李医生:是的,周医生这话我举四只手攒成

 

6、周牙医:那患者问了:那钴铬也发黑啊?500的也发黑啊?

           我说:500的不算是很好的烤瓷牙,贵金属烤瓷牙还要1500一颗呢(假设一下价格),也有百分之十的发黑几率呢(这个具体的比例,你自己把握好就行了)

那患者说:贵金属这么贵啊,那怎么都发黑啊,有没有不发黑的啊?

我说:有啊,全瓷的就不发黑啊,不过一个全瓷的价格也是很高的,要2500一颗(假设的价格),全瓷的就是烤瓷牙里外都是瓷的,一点金属都没有,发黑几率特别低了

那患者说:太贵了,实在做不起。。。

我和患者聊到现在,可见这个患者貌似不是很有钱的样子....做牙的心理预算价位较低

 

7、福建阮医生:摸底摸过了

 

8、周牙医:那么此时,我对这个患者应该产生一种合理的期望值了.....通过和患者详细的沟通后,就应该对该患者产生合理的期望值,以引导患者做出选择,然后争取当天成交。如果你没有合理的期望值,你就不知道该怎么去引导患者做出选择。不要以为引导患者做出选择,就一定是要做最好的,因为有的患者心理预算就那么多,如果你一味的想强求患者做最好的,那么结果就是:这个患者就流失了,到别处做牙去了,你一分钱都没赚到....何必跟自己过不去呢?而我对这个患者的心理期望值基本就是做钴铬了,所以接着下面,我会引导她选择钴铬。

 

9、重庆张医生:是啊,她问了价格却没留下来,哪里出了问题呢?

 

10、周牙医:因为你只是简单的报了价格,却从始至终根本没引导过患者做出合理的选择

患者这个时候问了:那贵金属1500的都能发黑了,那我不如做个最便宜的那种好了,反正是会发黑的

我说:300的那种虽然也会发黑,但是和钴铬、贵金属还是有很多本质的区别的。首先,牙齿本身有2层,外面一层是半透明的,里面是黄色的牙本质,镍铬和钴铬都是黑色金属,贵金属是浅黄色的,3种烤瓷牙做出来的颜色逼真程度不一样的,贵金属的颜色最逼真。

           其次,镍铬和钴铬的也有本质的不同,镍铬合金在我们牙科叫做贱金属,是最差的一种金属,和瓷的结合程度最差劲,是最容易崩瓷了。钴铬的崩瓷几率比镍铬低多了,门牙崩瓷了,就会露出里面的金属,会很难看的,不管这个金属是黑色的,还是浅黄的,都很难看的,所以,相对来说,在这三种材料中,钴铬的性价比比较好,不管是发黑的几率,还是崩瓷的几率,性价格都是较高的(我对这个患者的心理期望值就是钴铬,所以我这是在引导患者去选择钴铬。)

那患者问了,那钴铬的是500一颗?

我说:是的,镍铬是300一颗,贵金属是1500一颗(再让患者搞清楚一下价格的差距)

那患者问了,那四颗要多少钱呢?(别以为患者自己不会做算术,很多患者都会这么问)

我说了:钴铬是500一颗,那四颗就是2000了啊

患者问了:不能便宜点了啊?

这个时候,我拿起了一个单冠的模型,指着肩台说,我做的每个患者的烤瓷牙,都是很用心的,你看到这个肩台了吗?同时,还用探针指着肩台给患者看,以确保患者的确明白那个是肩台。这个肩台是很重要的,因为烤瓷牙是有厚度的,这个肩台正好让烤瓷牙的边缘和牙齿非常密合。我每个烤瓷牙都会磨出来这个肩台的。如果不磨出来这个肩台,烤瓷牙的边缘和牙齿边缘就不密合了,会导致口水和细菌进去,牙龈会发炎变红肿,牙龈也会变得很难看的。

我接着说,我看过一些患者的烤瓷牙,由于没有磨出来这个肩台,导致牙龈红肿发黑,虽然有的患者做的材料还是贵金的,患者又来我这里拆掉重新做,一个贵金属怎么也要1000多一颗啊,拆掉重新做,就等于那1000多一颗的牙齿打了水漂(吓唬一下患者,让她觉得原来技术不好,烤瓷牙的钱等于浪费了)。所以啊,不同医生做出来的烤瓷牙还是很有区别的,只要做的技术好,就算是做的钴铬的,也能做出来很好的美观效果,牙龈时间久了,也不会变色发黑的,这个是跟医生的技术很相关的,当一个患者确定了要做哪种材料,然后要跟你谈价钱时,你就要转而让患者顺着你的思路了,她要谈价钱,你就跟她谈技术,谈区别

那患者说:那你做的应该还好吧?(其实她的意思是问,你做的好不好啊?)

我就拿出了自己做过的牙齿前后对比照片,还有做过的牙齿模型......

 

10、重庆张医生:很有说服力 

 

11、周牙医:如果没照片,就拿出了模型,说:这里正好有一个没戴走的患者烤瓷牙(或者是厂家给的模型),标准的肩台就应该磨成这样的..... 肩台就应该磨成这样,才能对患者负责啊,患者才会有最好的美观效果和保持牢固耐用啊(这么说的目的是为了体现出你对患者负责的态度,以及你的专业性和技术严谨性)

那患者说:张医生,就不能再便宜点了吗?再便宜点吧,我今天就做了(同志们,话都说到这份上了,你就给那患者便宜吧,不然她也会因为面子上过不去而走掉的.....

 

12、河北曹医生:鼓掌

 

13、江阴徐医生:掌声响起来!哈哈

 

14、周牙医:我露出很为难的表情说:其实我们医院的价格规定的还是蛮死的,但是呢,考虑到你的实际情况,我就给你打个9.5折吧?(不要轻易给患者太多的折扣,如果你给她打9折,她会一定跟你要个8折)

那患者说:9.5折太少了,8折不行吗?

我说:8折不行啊,我们这里最低的只能9折了.... 我亮出了底牌......

 

15、重庆张医生:有道理,是心理较量 

 

16、山东马医生:真是高手

 

17、周牙医:那患者说:9折的话,4颗一共多少钱啊?

我说:500一颗,9折就是450一颗,4颗就是1800了(一定要算给患者听,让她觉得价钱就这么给定下来了)

那患者说,好吧,那就做吧,请张医生上心点,给我做好点哦

OK,交易完成了,张医生可以施展自己的高超技术了~~~

 

18、河南栗医生:高,实在是高

 

19、浙江徐医生:精辟

 

20、江苏贺医生:读心术

 

21、周牙医:一定要搞清楚患者每个问题的背后顾虑是什么。如果她问什么,你就说什么,等于她在引导你的思路。我们要学会如何去引导患者的思路,就一定要先学习心理学了,同时也要学习提问的技巧,你通过合理的提问,了解到患者在想什么,然后有针对性的引导

 

22、重庆张医生:多谢周医生点拨 

 

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