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实战案例:这是一种让患者流失的“推销”行为

发布时间:2010-12-04 22:49  | 文章分类:管理浏览次数:140  |  评论:0  | 推荐数:0

         以下是广东的陈医生在我的洽谈沟通论坛里提出来的一个案例,我看了以后,觉得很多同行会犯同样的错误,所以也很典型,拿出来和KQ88的同行分享一下。(我的洽谈沟通论坛网址见“友情链接”)

       另外,陈医生的案例描述的非常详细,很符合我对案例详细程度的要求,很有利于我去分析案例,在此表扬一下:)

陈医生的提问:请教周医生,这个全瓷牙怎么沟通好?谢谢!

详细案例情况:

女   24Y

因牙痛上网找到,来我这里的。

主诉:上前牙冷热痛一个月,昨晚加重

患:4年前因蛀牙无症状外门诊补过11.21之间邻舌面,2年前又补过11和12之间的邻舌面

查:11和12冷水冷气无反应,11叩++,12叩+~++,片示11的补物接近髓腔,根尖一点点阴影

我:根据我的临床检查和拍片,11的可能性比较大,12也有可能,要不这样先治疗11,若回去还是痛,到时再治疗12,当然不痛的话那更好。

患:那怎么治疗?

我:在牙齿里面钻一个小洞,把里面发炎的神经清干净后放药消炎,下次不疼就可以补了。

患:能不能不治疗,因为网上了解去治疗过的牙齿比较脆,容易折断。还有没有其它的方法。

我:嗯,确实。一般情况下可以保留神经的话就不用治疗的,假如蛀牙比较浅的就可以不治疗,但你这种情况神经已经发炎了,不治疗的话以后会肿起来的

患:那你们这里是怎么补的?

我:有专门的补牙材料,先用糊剂,再插入一根根牙胶尖。

患:这种技术也太不先进了吧,网上都是那种枪打的

我:嗯。枪的话治疗一个牙齿也要上千元,人民医院也是用我这种方法

患:那你们治疗多少钱?

我:150元一个疗程。补牙的到时另算。


答应治疗了。接下来就局麻下开髓,拔髓,备根,冲洗,封药。

因为她网上了解过,所以我就稍微提一下要做牙套。
她也知道要做的,担心到时做出来会不会让人一眼就看出来。

我:看你做什么材质的,目前有一种全瓷牙,里面没有金属的,形态颜色比较逼真。
她一看到价格贵,我就说先治疗先。到时做再看。或者你网上再了解一下牙套的也可以。

一个星期后复诊,无症状,跟她说可直接根充补牙备牙做牙套了,因为网上了解过补牙后最好观察一两个星期,只解释我们以前也是这样的,后来发觉像我们这种比较正规操作的流程直接做也是可以的。后来还是先补观察前。目前考虑做氧化铝3500或二氧化锆4000的,问有没有优惠。我说不好意思,我们这里不讲价的。可以送你临时牙费用。她说临时牙几天时间而已不要也行。说回去考虑一下先,或到时再电话联系。然后我就跟她约下次复诊。最后走的时候还问我这里洗牙多少钱?我说单单洗牙就80元。她很不好意思说以前出去应酬过,吸过烟,问烟渍可以洗干净吗。我说可以的。

前两天复诊到了,我就给电话。她说最近比较忙,因为她怕备牙后很难看,我就说有临时牙的,这个不用担心,她认为几天时间而已没必要,说过几天给我电话。

周医生,和各位洽谈高手们,帮我看看我帮她治疗时的沟通方面哪个地方有不对的,帮我纠正一下~
然后像这种病号,感觉她是想做全瓷牙的,就是感觉我这里贵,因为看您的博客说不要给病人提出优惠,否则她会得寸进尺的,所以我只给她说只能优惠临时牙而已。本来临时牙就是免费的,我就把它当成一个筹码了优惠给她。您说她还会过来吗?  怎么再跟她沟通好点噢 ?先谢谢您们的指点。

我的案例分析:

1、我感觉这个患者的内心还没准备好想做烤瓷牙,毕竟她来诊所的主诉是要解决牙痛问题。


2、你没有先去了解她对烤瓷牙的需求是哪种,她的内心价位在哪里,就推荐了全瓷牙??


     以后大家上了我的培训班就会知道,接诊患者的流程是有方式方法的,

     一般分为四步:第一步是建立信任;第二步是发掘需求;第三步是有效推荐;第四步是巩固信心。


     你现在在和患者“建立信任”的这个第一阶段,但是我感觉患者对你的信任程度还是不够,或者说,你没有和她建立足够的信任,然后你又跳过了“发掘需求”(了解患者内心真实的需求)的这个第二阶段,直接到了“有效推荐”的这个第三阶段,等于说,你还没和患者建立足够的信任,并且没有通过提问去试探和了解她的内心真实需求和价位,就推荐了全瓷牙。说的再明白点:你第一步的信任还没建立起来,你就连跳三步、单刀直入,直接闯入到了推荐阶段,所以,你这就是赤裸裸的推销。


        什么叫推销?就是你把自己的东西硬生生的要让别人接受,而不管别人喜欢不喜欢。任何人都喜欢主动购买,而不喜欢被推销。所以该患者面对你的推销,也许是有点不喜欢了,甚至反感了,所以她找借口不来复诊了。至于以后她来不来就很难说,因为也许她会担心你还会继续向她推销东西。

         从你的提问就可以看出你是在推销东西,你的问题是“请教周医生,这个全瓷牙应该怎么沟通好?”,这个问题表明,你在还没有了解患者的内心真实需求,还没有引导患者让他们自己意识到全瓷牙是他们需要的东西之前,就想把全瓷牙这个东西推销给患者。任何人都会反感别人把他们不需要的东西推销给他们,更何况这个推销者竟然还是个医生。

          大众人群普遍认为,医生的推销行为表明,这是一个不负责任、只想着赚钱的医生。面对这样的医生,患者只会唯恐避之不及。所以大家以后千万不要再有类似的推销行为了,这会让患者流失,虽然大家一开始并不知道自己的行为其实让患者感觉到是在推销。

     所以,以后怎么和患者沟通,我想陈医生应该能够明白领悟一些了,呵呵

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