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实战案例:一味的责怪患者讲价,将无法赢得他们的信任和忠诚

发布时间:2011-01-13 16:09  | 文章分类:管理浏览次数:140  |  评论:0  | 推荐数:0

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      这是一位石家庄的牙医同行在我的洽谈沟通论坛的提问,我觉得此案例很典型,所以总结了一下,与大家分享。

石家庄牙医的提问:

女牙周病人,35岁,在我诊所洗过一次牙,老是喜欢砍价,通过三个月的时间从700块砍到400块,又过了一个月来了我跟她说折后是500元,她说改天给钱,过了三天说心理很不痛快,我说你觉得如何好你就给看着给吧,她最后给了400元.然后我又跟她说了她牙周炎的情况,估计要半年的时间疗程费用5,6万吧,她说2,3万还可以接受,5,6万要考虑一下,先让我们做个治疗计划给她,回去跟她老公商量一下,她老公是澳大利亚人,说国外有保险的,但是要等到两年以后他们工作调动才可以回去,她自己觉得时间太长了,还是早点做了治疗好,后来我们订好计划她一直说没时间就没有来过,请教周医生我应该怎么做下一步的沟通?

周医生的回复:

第一,没看出来你们和她建立了任何的信任关系,也许该患者总担心自己受骗上当,所以每次都把费用讲的低低的(你们需要反省:在治疗前,为何不和她先谈好价钱,在治疗期间,有没有让她感觉到她接受的治疗是值得这700块的?)


第二,她说改天给钱,你们就让她改天给钱了?她说多少钱,你们就接受多少钱了?你们这等于纵容了该患者不遵守你们的原则,而让你们牙医倒过来去遵守了患者的付钱原则和时间表,这种纵容潜移默化的暗示了患者:这是他们患者的买方市场,他们说话算数。


第三,你们没和她坐下来详谈她的牙周情况,也就是没有让她意识到她的牙周治疗的确需要哪些治疗项目,以及这些治疗项目为何值5、6万,就报了个让患者听着觉得不靠谱的5、6万的价钱,让患者内心惶惶不安,所以她也随口说了个2、3万的价钱,表示接受不了你们的价钱,从而借口“拒绝”了你


第四,总体来说,你们还没和患者建立信任,也没和患者一起细谈病情以让患者意识到牙周治疗的迫切性和必要性,更没有去发掘出患者的内心需求,就单方面报出了个让患者听着觉得“吓人”的5、6万价的治疗方案,自然会吓走患者。


第五,通过这种没有建立信任和发掘需求的过程,就直接报了让患者听着不靠谱价钱的沟通,那么,患者走人也是理所当然发生的事情,没有什么放你鸽子不放你鸽子的事情。患者根本不够信任你,她为何要来诊所接受你这种根本不知道如何得出来的5、6万的治疗方案?


第六,没有几个患者现在去诊所看牙,是不想讲价钱的,谁都想既要好的又要优惠一点,这也是无可厚非、天经地义的事情,关键是你让她掏钱了,有让她感觉到她掏的钱值得她享受的治疗和服务了吗?我们不能看患者讲价了,就认为她就不是一个讲理的患者了。一个患者在治疗结束后又开始讲价,首先你要反省你们的技术和服务是否有让她感觉到值得付出的那些钱,其次我们也要学会和患者议价的技巧。如果只是一味的责怪患者讲价,那只会让你们和患者之间无法更好的沟通,无法赢得患者的信任和忠诚。

 

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